Zet Uit, Die Doublure-Check In CRM

Het invoeren van een CRM systeem blijft een uitdaging. Vooral in organisaties waarin geen sterke top-down cultuur heerst en waar het werken met CRM niet eenvoudig kan worden afgedwongen door het management.

Het is daarom zaak om het gebruik van het CRM-systeem zo laagdrempelig mogelijk te maken. En naast het aanbieden van een systeem dat logisch van opzet en eenvoudig in het gebruik is, is het daarbij vooral ook van belang om gebruikers die na lang aarzelen eindelijk hun eerste schreden op het CRM-pad zetten niet te frustreren. Als iemand, na het overwinnen van veel innerlijke weerstand, eindelijk zo ver is dat hij een verworven visitekaartje gaat invoeren in het nieuwe CRM-systeem, dan moet je hem niet vermoeien met een automatische melding dat de ingevoerde contactpersoon (mogelijk) al bestaat in het systeem. De kans is groot dat de gebruiker in kwestie hardop vloekt, mogelijk zelfs een klap op zijn beeldscherm geeft, of in ieder geval denkt: “Rot dan maar op met je hele CRM-systeem!”. Veel beter is het de invoer zonder uitvoer van een doublure-check domweg te accepteren, en de gebruiker eventueel zelfs middels een pop-up te bedanken voor zijn invoer. Een ingerichte business-rule kan er vervolgens voor zorgen dat de nieuwe invoer op de achtergrond gevlagd als ‘nog te valideren’ en dat deze taak wordt toegewezen aan iemand in de organisatie die verantwoordelijk is voor het checken van de nieuwe invoer. Onderdeel van dit ‘checken’ kan dan ook zijn het nagaan of de ingevoerde data niet al in het systeem bestond. Als dit het geval blijkt kan de ‘validator’ dan ook meteen de twee records mergen. Na uitvoer van de data-validatie kan de ingevoerde record dan als ‘gevalideerd’ worden aangeduid, hetgeen kan betekenen dat bepaalde, gevalideerde velden niet meer door iedereen zonder meer te wijzigen zijn.

Nog beter is het natuurlijk om de handmatige invoer van gegevens in het CRM systeem sowieso tot een minimum te beperken. Vandaag de dag zijn er veel web-services beschikbaar, waarmee gegevens die al in de cloud beschikbaar zijn, eenvoudig aangeroepen kunnen worden. Zo zijn postcode en huisnummer voldoende voor het invoeren van een adres en kan een KvK-nummer volstaan voor de invoer van een uitgebreide set van bedrijfsgegevens.