De Piloot Is Geen Orakel Meer

Gisteravond vloog ik van Barcelona naar Amsterdam. Van de verschrikkelijke aanslagen in België was toen nog geen sprake, maar er was toch sprake van aanzienlijke vertragingen. Veroorzaakt door stakingen van de Franse luchtverkeersleiders. Op zich niets uitzonderlijks, want staken is zo’n beetje de tweede natuur van de Franse luchtverkeersleiders volgens mij. Je zou dan ook verwachten dat een luchtvaartmaatschappij als Transavia, waar ik mee vloog, er wel wat ervaring mee heeft en in zou zijn om mij als klant een betere ‘experience’ te bieden dan zij gisteren deden.

Zo hadden zij bij het online inchecken, wat ik circa 15 uur voor de geplande vertrektijd deed, mij volgens mij best even kunnen waarschuwen. Het feit dat er stakingen gehouden zouden worden was toen al bekend, dus een klein alert had er volgens mij wel afgekund. Als ik er op gewezen was dat de staking speelde had ik zelf tijdig de afweging kunnen maken om langer te blijven, of het risico van vertragingen te accepteren. Ook had ik de werkelijke vertrektijden dan wellicht beter gecheckt voordat ik naar het vliegveld ging, hetgeen een paar uur rondhangen had voorkomen.

Toen het boarden drie uur later dan gepland dan toch eindelijk was begonnen merkte ik weer eens hoe irritant dat nieuwe bagage-beleid, dat overigens praktisch alle luchtvaartmaatschappijen geadopteerd hebben, eigenlijk is. Doordat je nu standaard voor ingecheckte bagage moet bijbetalen, probeert iedereen alles in zijn handbagage te proppen, en op volle vluchten is er eigenlijk te weinig ruimte voor al die trolleys, jassen, etcetera.  Hierdoor ontstaat een enorm passen en meten, waardoor het boarden zeker 20 minuten langer duurt. Ik roep Transavia, en alle andere luchtvaartmaatschappijen hierbij dan ook graag op om alle tickets een tientje duurder te maken, en dan toch maar weer 1 stuk ruimbagage kosteloos te accepteren…

Maar goed, eenmaal gezeten met de ‘seatbelts fastened’ kwam de ‘captain from the flightdeck’ met een uiterst onplezierige mededeling. Door de stakingen in Frankrijk was de vertrektijd nog verder naar achteren verschoven, en we zouden nog zeker twee uur aan de grond staan. Wat de captain zich daarbij echter niet realiseerde, is dat iedereen in het vliegtuig inmiddels al lang naar allerlei apps aan het turen was, die aangaven dat de verwachte aankomsttijd op Schiphol inmiddels was veranderd in 03.00 uur. Dat zou beteken dat we pas over 5 uur zouden vertrekken…

In de stoelen voor mij zaten een paar van die high-brow dertigers. Duurbetaalde consultants, vermoed ik. Van die mannetjes die eigenlijk altijd wind mee hebben gehad en dat voor het gemak maar zijn gaan beschouwen als hun eigen verdienste. Zij hadden eerder al grappen gemaakt in de trant van: “Bij Transavia kun je maar beter niet aan het raam zitten, want sommige piloten zetten ze boven zee wel eens open..”. Beetje naar. En toen deze mannen de captain hoorde over nog twee uur wachten terwijl zij al lang gezien hadden dat Schiphol uitging van nog 5 uur wachten, stoof één van hen uit zijn stoel en liep door het gangpand naar voren, roepend dat hij de gezagvoerder wel eens even met de waarheid zou confronteren. “Ze roepen dat van die twee uur alleen maar om ons koest te houden”, meende een ander ventje van de groep.

Hoe het gesprek voorin het vliegtuig precies gelopen is weet ik niet, maar feit is dat er niet veel later weer wat gepruttel uit de luidsprekers boven de stoelen klonk. We hoorden het schrapen van een keel en toen een wat aarzelend: “Dames en heren, van the flightdeck, ehmmm…. Ik besef dat in deze tijd u allen ook kunt kijken naar apps die informatie over de vluchttijden geven, dus ik kan u maar beter precies vertellen wat ik ook weet… “. Wat gebeurde hier?? Gaf de ‘captain speaking’ hier in bedekte termen gewoon toe dat hij ons eerder voorgelogen had? “Ai”, dacht ik als CRM-man, “dat is niet handig. Klanten horen liever direct slecht nieuws, dan dat je ze voorliegt”. Voor de Transavia-piloot was dat echter blijkbaar nog nieuw.

“Hij denkt nog dat hij de enige met kennis is, en dat zijn kennis hem gezag geeft”, grap ik naar de man naast mij. “Wedden dat hij ons straks ook nog gaat vertellen wat voor weer het is in Amsterdam?”. En ja hoor, halverwege de vlucht krijgen we te horen dat het in Amsterdam regent. Goh, dat hij ook op de buienradar kan kijken, zeg…

En zo zal ook Transavia er rekening mee moeten houden dat klanten mondig en connected zijn. Dat zij service willen in plaats van bedisseling. Maar nee, Transavia gaat nog even door met het ophemelen van het gezag van de captain. “As you can see the captain just switched on the fasten seatbelt signs… “. Waarom niet gewoon melden dat die lichtjes nu aan zijn end at je dus moet blijven zitten. Waarom die captain daar weer bijhalen. Een spel is het…

Maar de captain heeft ons gelukkig wel veilig aan de grond gezet. En als ik hem tenslotte hoor roepen: “Cabin crew, doors may be opened”, denk ik: “Ja, but they may soon be closed as well!”.