Het Is Tijd Voor Microsoft Om Duidelijkheid Te Scheppen Rondom Dynamics

Microsoft heeft onlangs de plannen voor CRM2016 kenbaar gemaakt. Nog los van de vraag in hoeverre het past bij een cloud-strategie om nog van nieuwe versies van een software applicatie te spreken, blijkt uit de aangekondigde functies dat ook Microsoft inmiddels inziet dat veel van haar klanten enigszins feature-moe zijn. De snelheid waarmee nieuwe technologie, nieuwe versies en nieuwe functionaliteiten over de gebruikers en implementatiepartners wordt uitgestort is dan ook voor niemand bij te houden.
Al meer dan anderhalf jaar is Microsoft duidelijk bezig met een inhaalslag. Nadat er jarenlang nauwelijks functionaliteiten waren toegevoegd aan de CRM oplossing van de software gigant, was er een duidelijke achterstand ontstaan ten opzichte van concurrent Salesforce.com. Aanvankelijk probeerde Microsoft de achterstand in te lopen met behulp van acquisities: Het email marketing pakket Marketing Pilot (waar nog nooit iemand van gehoord had), de IT Service Management oplossing Parature en de Social Listening applicatie NetBreeze werden aangekocht, onlangs gevolgd door de Portal-oplossing ADX-Studio. Daadwerkelijke integratie van deze oplossingen met het core Dynamics product bleven echter uit, terwijl ook de kritiek op het functioneren van CRM Online, de hosted versie van Dynamics CRM, alleen maar toe nam.
De reactie van Microsoft op de toenemende kritiek was helaas niet eenduidig. Toegegeven, er vonden wisselingen van de wacht plaats als het gaat om de verantwoordelijken binnen Microsoft. Marketing man Ballmer werd vervangen door de meer wetenschappelijk onderbouwd opererende Nadella en de ex-SAP man Bob Stutz werd aangesteld als eindverantwoordelijke VP voor Dynamics.
Het release beleid van Dynamics CRM werd echter almaar onduidelijker. Waar Microsoft aanvankelijk aankondigde alleen nog maar functies toe te voegen op een online technologie fundament, bleek er toch steeds weer sprake van nieuwe versies, waardoor de klanten opgezadeld werden met hoge kosten. De publiekelijk opgevoerde flirt met Salesforce hielp vervolgens afgelopen maanden bepaald niet in het schappen van duidelijkheid rondom de toekomst van CRM. En nu deze week de eerste aankondigingen van de functies die in CRM2016 beschikbaar zullen zijn bekend werden, wordt – althans bij mij – de verwarring alleen maar groter. Microsoft heeft aangekondigd een soort van trainingslaag toe te voegen aan CRM2016, waarmee gebruikers zelf makkelijk kunnen uitvinden wat er veranderd is in de nieuwe versie. Ook heeft Microsoft de aquisitie van een ADX Studio, een oplossing waarmee Microsoft Dynamics CRM via portals ontsloten kan worden voor klanten en partners, aangekondigd. Duidelijkheid omtrent de bijbehorende licentiestructuur ontbreekt echter volkomen.
Ik kan niet anders da concluderen dat Microsoft worstelt met de propositie van Dynamics CRM. En dat is erg jammer, want het pakket is op zich een top CRM pakket, met heel veel mogelijkheden. Ik ben er van overtuigd dat echte duidelijkheid vanuit de top van Microsoft omtrent de toekomst van het platform, versie-beleid, integratie met aangekochte producten en licentiebeleid het marktaandeel van Dynamics CRM kan laten vliegen. Maar op deze manier blijft het aanmodderen en zal Salesforce de strijd vooralsnog met gemak winnen.

Een Positief Bedrijfsimago Begint Bij Trotse Medewerkers

Sommige mensen werken om te leven, anderen leven voor hun werk. Een baan wordt door de één gezien als het inruilen van vrije tijd voor geld, terwijl de ander zijn baan juist ziet als een belangrijke levensinvulling. De één werkt om zijn hobby te kunnen bekostigen; de ander maakt van zijn hobby zijn werk. De één stelt zich in het arbeidsproces afhankelijk op; de ander is ondernemend van aard en creëert zijn eigen werk. Allemaal uitersten waarvoor – zoals het goede uitersten betaamt – zal gelden dat de beleving van de meeste mensen ergens tussen deze uitersten inzit.
Wel is echter al sinds de jaren zestig van de vorige eeuw sprake van emancipatie van de werknemers. Niet alleen nemen zij al lang niet meer maar klakkeloos van hun bazen aan, maar ook is het voor hen belangrijk om naast een salaris ook voldoening, groei en relevante sociale contacten in het werk te vinden. Werknemers zijn mondiger en minder lang loyaal aan één werknemer. Ook zijn werknemers steeds beter in staat om een reële invulling te geven aan termen als ‘marktconform’ en ‘secundaire arbeidsomstandigheden’. Werknemers eisen ook meer flexibiliteit van hun werkgevers en combineren hun loopbaan met andere voor hen belangrijke zaken als het hebben van een gezin, hobby’s en een sociaal leven los van de arbeidskring.
Deze mondige, geëmancipeerde en niet per se langdurig loyale werknemers zijn tegelijkertijd ook het gezicht van uw bedrijf naar buiten. Zij zijn het eerste aanspreekpunt, zij zijn de ambassadeurs, zij zijn de visitekaartjes. Zij bepalen in grote mate het imago van een bedrijf. En om dit imago nu een positieve uitstraling te laten hebben is het van cruciaal belang dat de werknemers niet alleen weten waar hun bedrijf voor staat, maar dat zij er ook trots op zijn er een deel van te zijn.
Bij veel van de bedrijven waar ik gewerkt heb was er sprake van een zogenaamde ‘on boarding’ cursus. Bij de Amerikaanse software bedrijven waar ik gewerkt heb werd je als ‘new hire’ zelfs voor een week of langer naar de US gevlogen, alwaar een ware hersenspoeling, ondersteund door zo’n 1500 powerpoint slides per dag, over je heen gestort werd. ’s Avonds in de hotelbar vloeide de alcohol tijdens die weken rijkelijk en een bezoek aan de Hooters Bar, met zin pikant geklede serveersters, completeerde de ‘Wow-ervaring’. Zeker bij jonge gastjes, schoolverlaters zal ik maar zeggen, denk ik dat deze ‘Bootcamp’ aanpak goed werkt. Serieuzer was destijds de aanpak van Elsevier Science Publishers, waar ik een simpel administratief baantje had, maar ik toch naar een ‘bedrijfs-oriëntatie cursus’ gestuurd was, alwaar we mochten nadenken over de toegevoegde waarde van een wetenschappelijke uitgever ten opzichte van de drukkerijen en de op afstand beschikbare artikelen databases (het internet bestond toen nog niet of nauwelijks). Dat zelf nadenken over waar het bedrijf voor zou kunnen staan heeft mij destijds extra ontvankelijk gemaakt voor de door het senior management reeds geformuleerde missie statement. Het was een goede manier om van mij, als simpele administratief medewerker, ook een trotse ambassadeur te maken.
bedrijfsimago

Toen ik later zelf management verantwoordelijkheid voor consultancy teams kreeg, heb ik mij altijd hard gemaakt voor het vertellen van succesverhalen op ‘company meetings’. Waar mijn compagnon van nature veel meer wilde waarschuwen voor dalende omzetcijfers en vroeg om alle zeilen bij te zetten (hetgeen van tijd tot tijd ook zeker nodig was!), had ik de neiging om veel meer collega’s te laten vertellen over de mooie dingen die zij in de projecten gerealiseerd hadden, waarbij ik dan niet schroomde elke keer opnieuw te benadrukken hoe bijzonder het toch was dat wij als klein bedrijf klanten met zulke mooie namen hadden. Meer dan eens heb ik na zo’n meeting op de vrijdagmiddag gezien hoe de trots van de gezichten van mijn collega’s afdroop terwijl zij het weekend ingingen. Dat vond ik mooi!
Het meenemen van werknemers, welke rol zij ook hebben, in de boodschap en de succeshistorie van een bedrijf is essentieel voor het op authentieke uitdragen van een positief imago. Uiteraard hoort daar ook bij dat de werknemers wel ook daadwerkelijk gelukkig zijn met en in hun baan. Voor zaken als persoonlijke groei, professionele doorontwikkeling en markconforme beloning moet dus constant aandacht zijn. Als dat echter voor elkaar is, en je zorgt ook nog dat alle collega’s trots zijn op hun mooie bedrijf, dan gaat het positieve imago van het bedrijf echt vliegen!

Complimenten voor V&D

Het is nog maar net iets meer dan een half jaar geleden dat het dreigend faillissement van V&D uitgebreid in het nieuws kwam. Nederland reageerde geschokt en er gingen zelfs stemmen op het bijna ten onder gaande concern met staatssteun te redden. Ik herinner mij nog goed dat ik toen de grootst mogelijke onzin vond. Niet alleen omdat ik – tot op zekere hoogte – een voorstander ben van een vrije economie waarin alleen sterke bedrijven overleven, maar vooral ook omdat ik nog zoveel kansen voor V&D zag om de klantervaring te verbeteren, waardoor de klanten zelf en niet de staat het concern overeind zouden houden.
VenD

V&D was volgens mij veel te veel een warenhuis in traditionele zin. Een magazijn, waarin het koopwaar lag uitgestald. Niet bepaald een omgeving die op klanten een onuitwisbare indruk maakte. En onuitwisbare indrukken en positieve herinneringen in de hersenen van klanten zijn wel nodig om hen terug te laten komen. Ik heb dat laatst zelf weer gemerkt. Ik was in een vreemde plaats en wilde een CD kopen. In het centrum van dat stadje was ik terecht gekomen in een zogenaamd ‘voetgangersgebied’. Een CD winkel zag ik er echter niet, en dus sprak ik – staande voor de plaatselijke vestiging van V&D – een medewinkelaar aan en ik vroeg haar of hij wellicht wist waar ik een CD zou kunnen kopen. Lachend zei de dame die ik had aangesproken: “Nou, wat dacht u van de V&D, mijnheer?”. Ja natuurlijk! Stom van me, de V&D verkoopt ook boeken en CD’s. Even niet aan gedacht. Maar dat zegt dus eigenlijk genoeg; ze waren er bij V&D niet in geslaagd een onuitwisbare positieve herinnering bij mij achter te laten, waardoor ik misschien zelfs wel gevraagd had: “Weet u of er hier ook een vestiging van de V&D zit? “, toen ik een CD wilde kopen.
Maar toen ik – weliswaar met enige hulp – voor het eerst in langere tijd zodoende weer eens bij een V&D vestiging binnenstapte werd ik bijzonder aangenaam verrast. Direct achter de deur stond een oudere heer, die in een stijlvol V&D-kostuum de binnenkomende klanten begroette. “Welkom mijnheer, fijn dat U er bent!” . Waar wordt dat nou nog tegen je gezegd? Naar Amerikaans voorbeeld had V&D de ‘greeters’ weer hersteld. Even voelde ik mij speciaal als klant! De eerste slag in onze hernieuwde kennismaking was beslist gewonnen door V&D! 1-0, dankzij de greeter!
Met het fris-ogende interieur, waarin veel gebruik gemaakt is van witte tinten, scoorde V&D direct nog een punt. Dit was geen magazijn meer, maar een omgeving waarin ik producten kon bekijken, betasten, passen en beluisteren. Ik kon de waren hier niet alleen aanschaffen, maar ze ook ervaren!
20150919_165503[1]

Via duidelijke plakkaten en posters, die op opvallende plekken in de winkel hingen, werd ik als klant geïnformeerd over de dienstverlening. “We hebben de openingstijden verruimt”, las ik. Voortaan elke dag tot 19 uur open. BAM! Weer een punt voor V&D! “Blijft U bij ons eten?” , las ik ook. Toen ik later de naadloos in de winkelruimte geïntegreerde ‘La Place’ vestiging zag met zijn uiterst aantrekkelijke uitstalling van gezond en vers uitziende lekkernijen, antwoorde ik in mijzelf: “ja graag! Ik blijf graag eten!’. Zo gezegd, zo gedaan en het eten was inderdaad even lekker als het eruit zag. Minpuntje vond ik de veel te korte counters bij de kassa, waardoor ik een tijd lang onhandig met mijn dienblad in mijn handen moest wachten tot de kassa vrij was. En een ander minpuntje vond ik de 50 cent die ik voor het toilet moest betalen (al kreeg ik hiervoor een La Place waardebon, maar daar kwam ik net vandaan, dus aan die waardebon had ik nu even niets). Deze twee minpuntjes werden echter ruimschoots gecompenseerd door de stapel bekertjes die uitgestald stonden bij de toiletten. “Heeft u dorst, neem dan gerust een bekertje water!”. Heel simpel, maar een inventieve manier om de klanten blij te maken.
20150919_171356[1]

En dan tot slot mijn observatie waarmee V&D de meeste punten scoorde tijdens onze hernieuwde kennismaking: het personeel. Niet alleen goed zichtbaar, zodat er altijd wel iemand in de buurt ia waar je een vraag aan kunt stellen, maar ook allemaal met een glimlach aan daadwerkelijk service-gericht. Ik vermoed dat het concern veel aandacht aan training van het personeel op dit gebied besteed heeft. Nou, dat is dan heel erg effectief geweest! Het lijkt werkelijk wel of alle medewerkers er trots op zijn dat zijn een V&D uniform mogen dragen. En dat is zo belangrijk. Want als je personeel al niet in je bedrijf gelooft, hoe kunnen de klanten dat dan ooit doen.
Wat ik overigens een treffend voorbeeld vond van de service-gerichtheid van V&D, is de tekst op een van de posters die overal in de winkel hangen, die zegt: “Op zoek naar een andere kleur of maat? Onze medewerkeer bestelt het voor je op VD.nl”. Niet: ga naar VD.nl (en zoek het verder lekker zelf uit); maar: onze medewerker zal je helpen om het te bestellen”. Daar is over nagedacht!
Nu zijn er misschien mensen die denken dat V&D mij betaald om dergelijke positieve blogberichten te schrijven. Tot op heden is dat echter nog niet gebeurt… Nee, ik heb dit artikeltje om twee redenen geschreven. Ten eerste omdat ik vind dat als je geen blad voor je mond neemt als je een slechte klantervaring hebt (en dat doe ik niet), je ook zo eerlijk moet zijn om je positieve klantervaringen te verkondigen. Ten tweede echter, omdat ik vind dat de transformatie van V&D een heel goed voorbeeld is van het gericht willen verbeteren van de klantervaring. Ik ben er van overtuigd dat de poging van V&D ook succesvol zal blijken. De toekomstige

Met Een Kalkoen Moet Je Niet Over Kerstmis Praten!

Vorige maand heb ik deelgenomen aan de CRM Evolution Conferentie in New York. En natuurlijk vormde deze conferentie een excuus om weer naar de door mij zo geliefde Big Apple te gaan, maar ik was ook oprecht benieuwd om te zien of de roep om andere leveringsvormen van consultancy (meer online, meer self-service en meer op afroep) in de US ook klonk en of er daar mogelijk al verder vorm aan was gegeven.

Meteen de eerste dag liep ik daarom vol verwachting de zogenaamde ‘Exposition Floor’ op. U kent dat wel, de zaal waar leveranciers hun kraampje hebben mogen neerzetten en zich doorgaans de hele dag doodvervelen, omdat er alleen in de pauzes kortstondig aanloop is van conferentiegangers. De beursvloer was niet zo groot en mijn oog viel meteen op een keurig heer, die trots als een pauw in een driedelig (!) grijs kostuum achter een tafel stond, waarop een stapel boeken over ‘Social CRM’ lag. Er kon geen misverstand over bestaan: deze man was de auteur van dat boek en was zowel met boek als met zichzelf enorm ingenomen. Ik vind het niet netjes de naam van deze man te noemen, maar zijn boek claimt ‘The Definite Guide To Social CRM’ te zijn en de firma van deze man belooft je gouden bergen.

20150819_110122

Ik stapte op het heerschap af en nadat ik mezelf netjes voorgesteld had, vroeg ik hem of hij ook herkende dat de ontwikkelingen rondom social CRM invloed hadden op de CRM implementerende organisaties, op zijn eigen klanten. “Hoe bedoelt U?”, legde de keurig heer goede doorvraag-skills aan de dag. “Nou”, ging ik verder, “de social customer is mondiger geworden, al goed geïnformeerd voordat hij in aanraking komt met een verkoper, kiest zijn eigen contactkanaal…  Ik neem aan dat dat allemaal in uw boek staat… Maar geldt dit gedrag ook voor uw klanten. Willen die ook meer zelf doen? Verwachten die ook dat consultancy uit de cloud komt, net als de software die ze gebruiken?”.

De keurige heer keek ietwat geïrriteerd en veegde enige denkbeeldige pluisjes van zijn mouw. Hij schraapte z’n keel en zei toen op sissende toon: “Ik herken totaal niet wat u zegt. De grootste ondernemingen van de VS horen tot mijn klanten, en nee: die willen helemaal niet zelf implementeren. En bij implementeren gaat het trouwens helemaal niet om de techniek. Het gaat om de mensen en de processen. De techniek en de CRM tool volgt wel”.

Op dat moment had ik misschien het beste het gesprek maar kunnen beëindigen, omdat het kansloos was. Deze man was een representant van het consultancy-establishment. Iemand die gewend was zaken enorm op te blazen en ingewikkeld te maken. Iemand die lucht kon bakken en er kastelen mee kon bouwen. Iemand die boeken vol kon schrijven over een trend waar hij zelf eigenlijk niets van begreep.  Maar stom als ik was beëindigde ik het gesprek nog niet en vroeg ik door. “Ok, U doet zaken met hele grote enterprises. Maar is het denkt u ook in de US niet zo dat bij veel kleinere bedrijven men al dat wollige gedoe van consultants moe is?  Dat men niet langer 5x meer aan consultancy dan aan software wil uitgeven?”. Het antwoord had ik kunnen voorspellen. Dat herkende deze old-school consultant allemaal totaal niet.

Die avond dineerde ik met de eigenaar van een bedrijf dat een ‘lichtgewicht’ CRM oplossing levert. Contact-management, email-marketing, web-tracking en een beetje workflow: allemaal bij elkaar in één applicatie, die men – uiteraard – afneemt uit de cloud. Ik vertelde mijn tafelgenoot over mijn ontmoeting met de heer in driedelig grijs eerder die dag en die riep meteen: “Ha Ha, wat verwacht je ook? Je probeerde met de kalkoen over Kerstmis te praten? Natuurlijk spelen de trends die jij ziet ook in de VS! Waarom denk je dat mijn bedrijf een software oplossing levert die zo simpel is, dat er helemaal geen implementatie-consultancy nodig is? Men wil gewoon meteen aan de slag. Welnu: dat kan met onze oplossing!”.  “En als klanten vastlopen, dan…” “Precies: dan roepen ze Expertise-On-Demand in!”, vulde mijn tafelgenoot aan.

Vandaag, een paar weken na de conferentie, kreeg ik een (standaard) mail van de firma van de heer in het driedelig grijs. Dat wij toch zo’n leuk contact hadden gehad, en dat hij hoopte dat onze ontmoeting en zijn boek mij geïnspireerd hadden. Als vervolgstappen werden in  de mail een aantal opties genoemd: van een 10-daags assessment met mijn personeel om de CRM readiness te bepalen, tot een serie van 8 workshops over social CRM, tot een programma om de CRM-processen in mijn organisatie in beeld te brengen… Allemaal prachtig bedacht, en allemaal al jarenlang fantastische moneymakers. Maar voor de heer in driedelig grijs en al zijn collega fossielen helaas niet zoals de komende Kerst eruit ziet…