Het echte Nieuwe Werken

Zelden is er door bedrijven zó gekoketteerd met een verandering, als met het zogenaamde Nieuwe Werken. Steeds meer bedrijven vervangen de gewoon uiterst functionele bureaus en bureaustoelen door vage designtafels met onmogelijke krukjes eromheen. Een centraal geplaatst stomend espresso apparaat moet  de traditionele koffie-automaat in de hoek vervangen, en voor je het weet roept de manager van het bedrijf vol trots ‘Wij doen ook aan het Nieuwe Werken’.

 Meestal zie ik het direct als ik voor het eerst bij een bedrijf kom dat mee-koketteert.  Na het verplichte ‘plaatsnemen’ bij de receptie word je dan opgehaald door een ouwe lul, aan wiens bril en jasje je meteen ziet dat íe zichzelf ontzettend hip vindt. Niet gehinderd door enge originele gedachtes over wat het nieuwe werken nu werkelijk zou moeten inhouden, krijg je dan een  ‘rondleiding’ door het bedrijf. Alsof het een museum betreft! En ja, ik geef het toe: ik mompel dan ook maar dat ik de vreselijke design tafels en onmogelijke krukjes geweldig origineel vind. Maar als dan het onvermijdelijke “wij hebben het nieuwe werken helemaal omarmd” volgt, probeer ik het gesprek altijd snel op iets anders te brengen.

Natuurlijk is het logisch dat werk tegenwoordig anders ingevuld en omlijnd wordt dan in het industriële tijdperk. Als je een schakel bent in het radarwerk van een productie-apparaat is het vanzelf sprekend dat je baas van je verlangt dat je op tijd bent, dat je werkinstructies nauwgezet opvolgt, en dat je zo min mogelijk eigen initiatief toont. In de huidige kenniseconomie zijn eigen initiatief, zelfontplooiing en levenslang leren wel belangrijk, en als het land dan ook nog door files dicht slipt, is het vanzelfsprekend dat er nagedacht wordt over werkvormen waarin werknemers hun privé- en arbeidzaam leven beter kunnen combineren. ICT kan daarin een hulpmiddel zijn, en goed ingezet worden om bijvoorbeeld thuiswerken te faciliteren.

Maar Nederland zou Nederland niet zijn als we met behulp van een enorme dot subsidiecenten niet vreselijk zouden doorslaan met z’n allen. Er wordt een Kenniscentrum ‘Werk & Vervoer’ opgericht, een campagne ‘Het Nieuwe Werken Doe Je Zelf”, een “Week van het nieuwe werken”… En natuurlijk staan de ICT leveranciers weer vooraan in de rij om de producten die zij al jaren geleden ontwikkeld hadden, nu aan te prijzen als de enige facilitator van dat zogenaamde Nieuwe Werken. Je zou bijna geloven dat thuiswerken zonder Microsoft’s Sharepoint volstrekt onmogelijk is, om maar wat te noemen. En voor je het weet zijn een raar design espresso apparaat, onhandige meubels en onmogelijke designkrukjes de symbolen van dat zogenaamde Nieuwe Werken.

Toch is het wel waar dat er een groot aantal maatschappelijke trends is, die verandering van ‘het werken’ legitimeren. We hebben te maken met files; kennis gaat minder lang mee dan voorheen (waardoor studie en werk gecombineerd moeten worden), de arbeidsmarkt is flexibeler (waardoor zelfontwikkeling relevanter is), etc. In basis betekent dit volgens mij dat werknemers verantwoordelijk gesteld moeten worden voor het leveren van resultaat, onafhankelijk van de tijd, plaats en wijze waarop dit resultaat bereikt wordt. Dat is de eigen verantwoordelijkheid van de werknemer, die in toenemende mate ook zelf mag kiezen welke IT-tools hij gebruikt m het resultaat te leveren. Meer ondernemerschap, meer eigen initiatief van de werknemers en meer focus op resultaat dan op inzet. Dàt is het echte Nieuwe Werken, en dat heeft niks te maken met het meubilair op kantoor, wel of niet emailen op vrijdag, een hippe of juist een ouderwetse bril.

Mijn voorspelling is dat alleen die bedrijven waarvan de managers deelverantwoordelijkheid daadwerkelijk neer durven te leggen bij hun medewerkers, die zij min of meer als onderaannemers beschouwen en faciliteren, werkelijk succesvol zullen zijn met het nieuwe werken.

En bespaar mij voortaan alsjeblieft die rondleiding langs de hippe zitjes in uw bedrijf. Ze halen het echt niet bij de Nachtwacht…

Er is niks ‘groens’ aan cloud computing

Cloud computing is dè IT-hype van het moment. Iedereen lijkt in de wolken te zijn, en ook software-gigant Microsoft is naar eigen zeggen ‘all in’. De gehanteerde definities van cloud computing lopen nog al uiteen. Volgens de één gaat het vooral om het delen van IT-resources die via het internet vanuit een centraal datacentrum beschikbaar gesteld worden; voor de ander is cloud computing synoniem voor niet meer lokaal optuigen wat ook via het internet te betrekken valt. Welke definitie men ook hanteert, cloud computing lijkt een mooi en vooral duurzaam fenomeen. Niet meer elk bedrijf hoeft immers een volledig serverpark op te tuigen, maar er zijn nog slechts enkele centrale datacenters nodig, waarvan de servers gedeeld gebruikt worden. Een ‘groene’ ontwikkeling, zou je denken. En menig leverancier koketteert hier dan ook mee.

Maar was het niet datzelfde Microsoft  dat de hele wereld heeft overspoeld met hardware, door elke paar jaar nieuwe en krachtigere besturingssystemen op de markt te brengen? Hierdoor ontstond de situatie dat een nog slechts twee jaar oude computer wel uit het stenen tijdperk leek te komen… En wat gebeurt er nu nu cloud computing in zwang is, en de idee groot gemaakt is door clubs als Amazon, Salesforce en Google? Nu roept Microsoft (laat als altijd) “ We are all in!”,  en is als een bezetene gestart met het bouwen van datacenters. Tientallen, zo niet honderden, wereldwijd.

Wat jammer dat er niet ingezet is op het daadwerkelijk gebruik maken van gedane investeringen, ook in die voor hardware. Want is de rekencapaciteit van alle homecomputers die gelijktijdig aanstaan niet vele malen groter dan de capaciteit van al die nieuwe datacenters bij elkaar? En zijn die hardware investeringen niet al lang gedaan? Was het met andere woorden niet nog veel ‘ groener’  en ‘ duurzamer’ geweest om het delen van rekencapaciteit in peer2peer scenario’s verder te ontwikkelen dan om allerlei nieuwe datacenters uit de grond te stampen. ‘All in’? Nog steeds ‘ all in’  het sponsoren van de hardware-leveranciers, als je het mij vraagt..

Maar goed, dat neemt natuurlijk niet weg dat de door Microsoft geboden cloud oplossingen prima werken, en ik iedereen recht in de ogen kijkend durf te vertellen dat het om diverse redenen verstandig is om over te stappen naar CRM online. Maar diegenen die durven beweren dat de cloud computing oplossingen van Microsoft ‘ groen’  zijn, moeten zichzelf nog maar eens achter de oren krabben…

Goede Service Kent Geen Tijd

Bij  mij om de hoek zit een leuk café. Het is een echte Amsterdamse buurtkroeg, met Perzische tapijtjes op de tafels en aan de muur spreuken op Delftsblauwe tegeltjes. Naast het flauwe ‘ Morgen Gratis Bier’, hangt mijn favoriet: ‘Gezelligheid Kent Geen Tijd’. Het is mijn favoriet, omdat die spreuk elke keer dat ik het buurtcafé binnenstap weer bewezen wordt. Meestal is het er zo gezellig, dat ik langer blijf dan ik van plan was. En het spreekt voor zich dat de gezelligheid er voor zorgt dat ik ook meer consumeer, ofwel dat ik meer producten van de kroegbaas afneem.

Soms – als ik genietend van de gezelligheid – enigszins wegdroom achter mijn zoveelste consumptie, vraag ik mij wel eens af hoe het zou zijn als de kroegbaas zou zeggen: afname van één glas bier geeft recht op 5 minuten gebruik van de barkruk. Ik denk dat iedereen dit dusdanig ongastvrij zou vinden, dat de kroeg snel failliet zou gaan. Het hoofdproduct dat de kroeg levert is immers  ‘gezelligheid’ ; het bier dat er geschonken wordt is slechts een bijproduct.

In de zakelijke dienstverlening is men er aan gewend geraakt dat tijd het hoofdproduct is geworden. Er zijn maar weinig dienstverleners die tegen hun klanten durven zeggen: wij leveren een dienst en de klant betaald voor het resultaat van de dienst. Nee, in plaats daarvan leveren de dienstverleners tijd. Ze verplichten hun klanten om hun inzet te belonen, niet het opgeleverde resultaat. Uurtje factuurtje…  In offertes van dienstverleners worden uren en dagen aangeboden, en zelfs supportcontracten worden opgesteld rondom het aantal uren dienstverlening waarop een klant recht heeft.

Even terug naar mijn buurtje in Amsterdam. Precies tussen de voornoemde buurtkroeg en mijn woning is een kapper gevestigd. De zaak wordt gedreven door een stel jonge Turkse mannen, die er zo goed als altijd zijn. ’s Avonds tot 10 uur, in het weekend, ’s ochtends vroeg… Waarschijnlijk mag het niet van de Arbo (of wat voor instanties dan ook), maar ik vind het als klant heel prettig dat ik zo goed als altijd terecht kan. En als ik er binnenstap krijg ik steevast een kopje koffie, vragen ze of ik die-en-die tophit al gehoord heb (en als dat niet het geval is haasten ze zich om die op te zetten), en wordt er altijd gedaan alsof ze anderen uit de stoel wegjagen om mij zo snel mogelijk te kunnen helpen. De ene keer ben ik een kwartier binnen, de andere keer een uur. Ik moet er niet aan denken dat de kapper mij vervolgens zou laten betalen op basis van de bestede tijd. Knippen kost gewoon 12 euro vijftig, en de koffie is inbegrepen. Vol graagte geef ik altijd 15 euro en dan heb ik nog altijd het gevoel dat ik te weinig betaal. Ook hier geldt dus weer dat het leveren van een goede dienst, in een prettige sfeer en in een geode relatie, de klant graag doet betalen. Zonder discussie.

Uurtje-factuurtje modellen leiden daarentegen maar al te vaak tot discussie. Om dit voor te zijn laten dienstverleners hun uren dikwijls aftekenen door de klant. Om het gelijk aan hun kant te kunnen hebben. Maar wordt de klant daar ook gelukkiger van? Tevens leiden de uurtje-factuurtje modellen tot gigantische bureaucratie. Tijdschrijven, facturatie op basis van bestede tijd, credit nota’s na discussies met de klant over ten onrechte in rekening gebrachte uren… Ik ben ervan overtuigd dat het afschaffen van het tijdschrijven en alles wat ermee samenhangt meer dan genoeg besparing oplevert om de risico’s die samenhangen met afrekenen op basis van resultaat op te vangen.

Laten de zakelijke dienstverleners proberen te leren van de kroegbaas en de kapper. Investeer in de beleving van de klant, en reken af op resultaat, in plaats van op inzet.

Dood aan het urenschrijven! Leve de service!

Wel goed om tot slot nog even te vermelden dat ik deze blog op persoonlijke titel schrijf. Mijn bedrijf, CRM Resultants, werkt ook grotendeels op basis van urendeclaraties. Hier zijn ook nog tal van redenen voor. Gelooft u mij echter: intern voer ik deze discussie ook herhaaldelijk.

Van Versie naar Functie

Dit artikel gaat over het lot dat software giganten als gevolg van cloud computing te wachten staat…

Elke paar jaar zorgt de IT-sector dat een bepaalde trend gigantisch  gehyped wordt. Zozeer  zelfs, dat er in geen blad meer over iets anders geschreven wordt en er op  IT-conferenties  over niets anders meer gesproken. De gehypte trend dringt zelfs tot je moeder van over de zeventig door…  Na mobile, web 2.0  en social media is het nu de beurt aan cloud computing. Iedereen is opeens in de wolken, en zelfs de CEO van Microsoft, Steve Ballmer, liet ondanks op een Microsoft conferentie alle aanwezige partners zingen “O Cloud, O Cloud”.  Toch denk ik dat het concept van cloud computing software giganten als Microsoft in de komende jaren wel eens behoorlijk aan het wankelen kan brengen.

Zoals meestal bij gehypte IT-topics, bestaat er nog geen eenduidige definitie van cloud computing. Volgens sommigen gaat het vooral over het verdelen van computer resources door deze via het internet in een datacentrum elders aan te roepen wanneer ze nodig zijn, volgens anderen gaat het juist om het leveren van software as a service oplossingen. Voor het punt dat ik wil maken, maakt het niet veel uit welke definitie van cloud computing gehanteerd wordt. Het gaat altijd om vertrouwen. Vertrouwen dat de dienst of functie die je uit de cloud wil aanroepen beschikbaar is. Vertrouwen dat de remote server of daarvandaan geserveerde software goed werkt. Genoeg vertrouwen om de server en/of software niet meer per se in huis te willen halen. Ten aan zien van water, dat – geloof het of niet – nog steeds veel essentiëler in ons leven is dan computers en software – hebben we dat vertrouwen al meer dan honderd jaar. Of heeft u nog uw eigen waterput in de tuin omdat u bang bent dat het water uit de kraan op of niet schoon zal zijn?

Nee, we vertrouwen er volledig op dat het waterleidingbedrijf voldoende voorraad aanlegt, en dat het drinkwater uit de kraan voldoende gezuiverd is. We bekommeren ons er vervolgens maar weinig om waar het waterleidingbedrijf zijn voorraad opslaat, of waar het water vandaan komt. Misschien bestaat het kraanwater thuis wel uit een mengsel van  rivierwater, regen- en duinwater. Wellicht zit er zelfs ook nog voor een deel  gezuiverd rioolwater bij. Wat kan u het schelen? U wilt drinken, en er is water.

Als consument hebben de meesten van ons ook al jaren vertrouwen in de beschikbaarheid van content op internet. Peer2Peer services als LimeWire, maar ook het veel bekendere filmpjesplatform YouTube zijn voorbeelden van sites waar door dusdanig veel consumenten (soms dezelfde) content gepost wordt, dat je er met een hele hoge zekerheidsfactor op kunt vertrouwen dat je zult vinden wat je zoekt. Rondom het op deze wijze beschikbaar stellen van content ontstaan wel heel andersoortige discussies, bijvoorbeeld  rondom vragen als  ‘ wie is de rechthebbende van de content  en hoe ontvangt die een vergoeding’ , en ‘ wat is het waarheidsgehalte van de content’ .  Met name bij een site als Wikipedia, waar iedereen aan de geposte content kan sleutelen, speelt de laatste vraag. Hier ligt echter een duidelijke kans voor uitgeverijen. Zij kunnen content die her en der gepost wordt ‘ branden’ en bijvoorbeeld via hun site verder distribueren. Dan krijg je iets als: “ Wanneer de Winkler Prins dat Wikipedia artikel heeft overgenomen, dan zal het wel waar zijn”.

In de dagen dat open source software de nieuwste IT-hype was, verdiende het bedrijf  Red Hat op deze manier miljoenen. Zij bundelden de code van duizenden programmeurs, die daar overigens geen cent voor ontvingen, en leverden rondom die bundeling support. Zo kon men ook vertrouwen op open source code en durfde zelfs de zakelijke wereld het aan om hele computer systemen te laten draaien op Linux software.

In de cloud zullen steeds meer open source applicaties  aanwezig zijn, die middels web services gemakkelijk aangeroepen kunnen worden. De gebruiker, die uiteindelijk niets anders wil dan een functie – zoals bijvoorbeeld ‘ tekstverwerken’  –  aanroepen en toepassen, ziet echter door de vele druppels de cloud niet (staat u mij deze  kleine dichterlijke variatie op het aloude  ‘ door de bomen het bos zien’  toe), en weet niet of hij het stukje code dat zomaar ergens in de cloud hangt wel kan vertrouwen.  Er ontstaat hierdoor een gigantische opportunity voor ‘ webservice integrators’ . Partijen die de reeds in de cloud beschikbare functies sourcen, beoordelen en testen, en vervolgens gebundeld en ‘ on demand’  uitleveren. Wanneer er meer en meer van dergelijke webservice integrators opstaan, zal de behoefte aan standaard  software applicaties zoals we die nu kennen  afnemen, zo niet verdwijnen.

Het zinnetje ‘dat komt in de volgende versie’, dat software leveranciers nu tijdens demo’s zo graag bezigen, wordt dan volkomen irrelevant. Versies worden volkomen irrelevant. Net zoals je op LimeWire nu praktisch elke plaat die er ooit uitgebracht is kunt vinden, zal er straks voor zo goed als elke functie een via webservices te benaderen oplossing in de cloud hangen. De webservice-integrators, die op branche gerichte  functie-portals zullen gaan ontwikkelen, zullen de plaats van de huidige softwareleveranciers innemen.  Het gaat straks om functies, niet meer om versies. Ik ben heel benieuwd of het een gigant als Microsoft lukt om deze omslag te maken. Het worden spannende jaren!

Klanten Weten Niet Wat Ze Willen!

Vanmiddag keek ik samen met een klant naar het resultaat van een stuk maatwerk software ontwikkeling. De klant was niet erg enthousiast. “Ik wil ook hierop kunnen zoeken”, zei hij, “en als ik hier doorklik moet dat natuurlijk wel blijven staan…”.  “Maar we hebben toch een functioneel ontwerp gemaakt?”, sputterde ik als leverancier tegen. ” En dat hebben jullie toch geaccordeerd?”. Bezien door een projectmanagers bril had ik gelijk, maar de klant was niet blij en zou dat ook niet worden zolang wij de geleverde software niet zouden aanpassen.

Vanaf nu zou ik deze blogpost prima kunnen leiden naar een pleidooi voor prototyping, of rapid application development. Gezellig samen met de klant iets bouwen en net zolang schaven tot het goed is. Maar ik wil eigenlijk ergens anders naar toe: naar de stelling dat de klant niet weet wat ‘ie wil, en dat klantgericht ondernemen daarom uiteindelijk innovatie zal afremmen. Ik zal het uitleggen.

Gisteren sprak ik een mijnheer die zijn beklag deed over het feit dat banken eenzijdig besloten hadden geen (gratis) banksfschriften meer te sturen. Je moest tegenwoordig maar alles online doen, zelf uitprinten en op het scherm lezen tot je ogen vierkant waren. Het was een schande! Maar mijn ervaring is dat als je aan een klant wel van te voren vraagt hoe of wat hij wil, er meestal of niets uitkomt, of er datgene genoemd wordt wat de klant nu al heeft. Als je daar dus uitsluitend naar luistert, en de klant alleen maar datgene geeft waar ‘ie zelf om gevraagd heeft, blijven bedrijven dus altijd hetzelfde leveren.

Ik ben niet per se een voorstander van ‘ technology push’ , maar zie wel in dat vernieuweing erdoor gedreven wordt. Als banken en anderen niet domweg begonnen waren met het uitleveren van afschriften op het beeldscherm in plaats van op papier, was er vast veel minder geklaagd over vierkante ogen. En hadden we dan ooit de iPad gehad?

Nee, gelooft u mij maar: te veel luisteren naar de productwens van de klant, remt vernieuwing af. De klant in plaats van het product centraal stellen mag dan de ultieme CRM gedachte zijn; het heeft ook een keerzij…

Welkom!

CRMMarc in nadenkende pose...

    Dag Allemaal,

Welkom op mijn blog over CRM en alles wat daarmee te maken heeft. Mijn streven is om minimaal 1x per week een overpeinzing aan dit cyberspace plekje toe te vertrouwen. Ik hoop dat het tot levendige discussies zal leiden, en het een boeiend forum zal worden.

Ik ga in ieder geval mijn best doen!

Marc la Chapelle (CRMMarc), 11 maart 2011.