Identiteit Is Een Beleving! Een Filosofische Blog…

Toen het Rijskmuseum werd gerenoveerd, werd de Nachtwacht verhuisd naar een tijdelijke locatie. De echte Nachtwacht, ofwel het origineel door Rembrandt van Rijn beschilderde doek. Hoewel… als je erover nadenkt zijn alle moleculen waar dat beschilderde doek uit bestaat in de loop der eeuwen natuurlijk al lang vervangen. Waarschijnlijk meerdere malen zelfs. Als we de Nachtwacht tot op deeltje-niveau zouden ontleden, is er nog maar weinig origineel.

Zo vroeg ik mij staande onderaan de Eiffeltoren ook wel eens af, wanneer de Eiffeltoren nou de Eiffeltoren blijft en wanneer het een kopie of replica zou zijn. Zoals iedereen weet, bestaat de Eiffeltoren voornamelijk uit staal. Stalen balken , stalen schroeven en stalen moeren. En dan vooral heel veel van dat alles. Het is in werkelijkheid een welhaast onmogelijke klus, maar stel nu dat we de de Eiffeltoren uit elkaar zouden schroeven en 100 meter verderop weer in elkaar zouden schroeven. Is het dan nog steeds de Eiffeltoren? Ik denk dat de meeste mensen deze vraag bevestigend zullen beantwoorden. En ook wanneer we het staal een paar honderd kilometer zouden verplaatsen, en de toren bijvoorbeeld midden op de Dam weer in elkaar zouden zetten, zouden de meeste mensen nog steeds zeggen dat de originele Eiffeltoren naar Amsterdam verplaatst zou zijn. Locatie is dus blijkbaar geen criterium voor de identiteit of originaliteit van een object. Maar wat dan wel?

DSCF0831Ik filosofeer nog even door … Als we van al die honderduizenden schroeven van de Eiffeltoren er nu eens tien vervangen. Is de Eiffeltoren dan nog steeds de Eiffeltoren. Ja toch? En als op deze wijze in de loop van honderd jaar nu eens elke schroef vervangen wordt? Is het dan nog steeds de Eiffeltoren? Lijkt me toch wel… Maar wat nu als we besluiten om de Eiffeltoren geheel te ontmantelen en met een nieuwe lading staal en nieuwe schroeven en moeren weer in elkaar te zetten? Dan zou iedereen zeggen dat er sprake is van een kopie; dat de originele Eiffeltoren niet meer bestaat. Ook al gebruiken we exact dezelfde hoeveelheid staal, schroeven en moeren. De snelheid en zichtbaarheid van het vervangen van de onderdelen van een origineel, zegt dus blijkbaar iets over onze beleving van identiteit.

Van iemand die operatief een nieuwe heup aangemeten heeft gekregen, wordt niet snel gezegd dat het een andere persoon is geworden. Wanneer iemand een harttransplantatie of bloedtransfusie heeft ondergaan, wordt er wel eens voorzichtig gespeculeerd over de gevolgen voor persoonlijkheid en karakter. “Hij is niet meer dezelfde, na de operatie”, wordt er dan gezegd. Nee, dat klopt, maar niemand is na een aantal jaar dezelfde, want onze cellen worden voortdurend vernieuwd. En als je daar over door denkt, is het eigenlijk onmogelijk dat de unieke identiteit, ofwel de ziel, van een mens huist in één van onze organen, of überhaupt fysiek in osn lichaam. Als ik het goed begrepen heb bestaat mijn lichaam immers uit deeltjes die eerder moleculen van de Eiffeltoren of van de Nachtwacht geweest kunnen zijn…

Ik ben er nog niet uit. Het lijkt voor de hand te liggen te zeggen dat de identiteit van iets of iemand bepaald wordt door de unieke samenstelling van deeltjes. Door de compositie der moleculen, zeg maar. Maar ja, dan blijft toch de vraag waarom die volledig opnieuw opgebouwde Eiffeltoren, met dezelfde hoeveelheid materiaal in dezelfde samenstelling, toch niet de originele Eiffeltoren meer is. Ofwel, waarom een cloon van een mens of object niet gelijk aan de gecloonde mens of het gecloonde object zelf is.

Blijkbaar is het zo dat datgene wat een wezen of object uniek maakt en een eigen identiteit geeft, helemaal niet besloten ligt binnen dat wezen of object. Een unieke identiteit is geen absoluut kenmerk, maar kennelijk subjectief. Identiteit is een beleving!

En als we dit nu doortrekken naar de Experience Economy waarin wij vandaag de dag leven, een samenleving waarin consumenten bereid zijn meer te betalen voor de beleving die zij hebben bij het consumeren van goederen en diensten dan voor de feitelijk geleverde goederen en diensten, dan zou ik dus kunnen stellen dat een product of dienst helemaal niet daadwerkelijk hoeft te bestaan, om toch beleefd te kunnen worden. We leven al in een wereld waarin het grootste taxibedrijf (Uber) geen wagenpark bezit; de grootste retailer (Amazon) geen winkels heeft en de meest bezochte website (Facebook) geen content produceert. Een wereld van virtuele dienstverlening. En nu ik al filosoferend heb geconcludeerd dat producten eigenlijk nooit uniek zijn, omdat de beleving van hun identiteit altijd subjectief is, ga ik op zoek naar het concept van een bedrijf dat geld verdient aan klanten die feitelijk niet eens hoeven te bestaan…

Een Lied Over Het Delen Van Data…

“Het Zijn Mijn Relaties” . Geschreven door CRMMarc, vertolkt door Pearl Bakermans.

Het averechtse effect van Customer Service Manifesto’s

Wist u dat een tube Velpon, van die lijm ja, spontaan kan gaan branden? Ik tot voor kort ook niet, totdat ik het zelf onlangs meemaakte. Levensgevaarlijk! Ik zal u straks uitleggen hoe dit zo maar kon gebeuren. Maar eerst wil ik het met u hebben over zogenaamde Customer Service Manifesto’s, waar je als consument steeds vaker mee geconfronteerd wordt. Bij deze uit de VS overgewaaide trend doet een bedrijf publiekelijk een aantal beloftes over de kwaliteit van hun diensten en producten. Veelal wordt er ook meteen (publiekelijk) bij aangegeven wat de klant krijgt als de beloofde kwaliteit en/of het beloofde serviceniveau niet gehaald wordt.

De Zeven Zekerheden van supermarktketen Jumbo, is een goed voorbeeld van zo’n Customer Service Manifesto. Zie: http://www.jumbo.com/content/jumbo’s-7-zekerheden/. Iedere consument die dit leest zal toch direct overtuigd zijn van de reusachtige klantgerichtheid van de Jumbo en het niet meer in z’n hoofd halen om ooit nog een voet over de drempel van een andere supermarkt te zetten…

Toch is het mijn stellige overtuiging dat dergelijke manifesten juist een averechts effect hebben, en de klant-leverancier verhouding er doorgaans alleen maar door verslechtert. Want zegt u ni eens zelf: als je gratis winkelt als er meer dan 4 personen voor je in de rij bij de kassa staan, dan hoop je toch juist dat je nummer 5, 6 of zeven in de rij bent? Dan baal je toch juist als er nauwelijks wachttijd bij de kassa is? Als het je lukt om als vijfde in de rij te staan en je krijgt inderdaad dal je boodschapjes gratis van De Jumbo mee naar huis, dàn vond je ze pas super tof. Als je het spel, want zo ervaar je het, verliest, en je vanwege een korte wachtrij dus gewoon zelf moet betalen, vind je Jumbo toch een stuk minder leuk..

Precies hetzelfde gold voor mij, toen ik laatst een nachtje verbleef in een IBIS hotel in Parijs. Een kaartje dat alsof het een slaapmutsje betrof op mijn kussen was neergelegd, vertelde over de zogenaamde ’15 Minutes Policy’ van IBIS. In het kort gezegd kwam deze er op neer, dat alles waarvan in redelijkheid door de hotelgast verwacht kon worden dat hij het (werkend) zou aantreffen in de kamer, maar wat er in werkelijkheid niet was of niet werkte, binnen 15 minuten door IBIS opgeleverd zou kunnen worden.20150420_102241[1] En wanneer dat niet zou lukken, zou ik als hotelgast mijn verblijf niet hoeven te betalen. En, geloof het of niet, maar dit haalde het slechtste in mij naar boven. Meteen begon ik om mij heen te kijken of ik niet iets kon saboteren. Ik probeerde de kranen, maar daar kwam helaas keurig netjes warm- en koud-stromend water uit. Ik checkte de handdoeken, maar deze waren kraakhelder schoon. De televisie deed het. De afstandsbediening deed het helaas ook, net als alle schemerlampjes op de kamer…

Maar toen vloog ineens de tube Velpon, die ik een dag eerder gekocht had om een stuk gevallen plastic dingetje te plakken, in de fik. Ik dacht, hoe slecht ook: “Ik plak het raam dicht met Velpon, en bel dan de receptie dat het raam niet open kan”. Ik was er van overtuigd dat het niemand ooit binnen een kwartier zou kunnen lukken om een met Velpon dichtgekit raam weer open te krijgen… Uiteraard verwierp ik deze zondige gedachten direct, maar ze bleven toch rondspoken in mijn hoofd. De tube Velpon brandde in mijn tas en ik moet bekennen dat ik ‘m zelfs heel even in mijn handen heb gehad…

Gevolg van dit alles was dat ik slecht heb geslapen die nacht, en ik het hotel, dat mij beloofd had een heel fijne nachtrust te bezorgen, humeurig en vol negatieve gevoelens verliet. Als ze niks beloofd hadden, had ik waarschijnlijk heerlijk geslapen…

Over Het Spoorboekje, Applification en CRM Systemen

 

De wijze waarop je naar informatie zoekt is sterk afhankelijk van de generatie waaruit je afkomstig bent. Daar kom ik steeds meer achter. Mijn moeder bijvoorbeeld hanteert nog altijd het liefst een papieren versie van het spoorboekje, al kent zij alle argumenten daar tegen. Zij weet dat de online versie veel actueler is, maar loopt als zij een treinreis wil plannen nog altijd eerder naar de boekenkast dan naar de computer.

spoorboekje1Zo merk ik dat ik, en ik vermoed velen van mijn generatie met mij, weliswaar als eerste naar online databronnen grijp, maar dan wel op de traditionele manier, namelijk via de browser. Als ik wil weten of het gaat regenen tik in www.buienradar.nl in, als ik wil internetbankieren ga ik naar www.ing.nl en als ik wil weten hoe laat de trein vertrekt tik ik handmatig in: www.ns.nl. Ik vind van mijzelf dat ik goed met mijn tijd meegegaan ben, en heb dan ook zo’n fraaie smartphone, waardoor ik het internet altijd op zak heb. Om naar voornoemde websites te gaan hoef ik dan ook niet naar de computer te lopen. Maar… naar de websites in kwestie loop ik nog altijd wel.

Mensen die weer jonger zijn dan ik, gebruiken nog maar nauwelijks browsers. Zij gebruiken de Google app op hun telefoon om terecht te komen bij de apps van Buienradar, de ING of de NS. En nog voordat ik mijn browser heb kunnen openen, hebben zij deze apps al geïnstalleerd en kunnen zij heel gericht zoekopdrachten ingeven en/of interacteren met de bedrijven of instanties achter de apps.

En zoals het papieren spoorboekje als officiële uitgave van de NS reeds verdwenen is, zo zal ook het omslachtige zoekgedrag van mijn generatie binnenkort uitgebannen zijn. Elke informatievraag zal dan via een app ingevoerd worden en de online interactie tussen klanten en leveranciers zal volledig gedomineerd worden door het gebruik van apps.

Als mijn moeder gaat verhuizen, stuurt zij naar bedrijven en instanties een papieren adreswijziging. Mensen van mijn generatie sturen een mailtje (ook al zoiets ouderwets), of gaan op de website van een bedrijf of instantie op zoek naar de self-service opties, om zodoende zelf online de adreswijziging door te voeren. Mensen die jonger zijn dan ik openen op hun smartphone de profile management app, en checken even of alle relevante bedrijven en instanties wel in hun opt-in lijstje staan, zodat deze hun adreswijziging automatisch gepushed krijgen…

De leveranciers van CRM software hebben op dit gebied trouwens nog heel wat meters te maken. De apps die standaard met de CRM systemen worden meegeleverd zijn doorgaans vooral bedoeld ter ondersteuning van de mobiele salesforce en/of support engineers onderweg. Self-service apps voor klanten is nog een grotendeels onontgonnen terrein en daarmee een prachtige kans voor de zogenaamde add-on leveranciers.

B2B is niet meer anders dan B2C

In marketing en sales wordt er traditioneel een onderscheid gemaakt in bedrijven die zaken doen met andere bedrijven (Business to Business, ofwel B2B) en bedrijven die verkopen aan individuele particulieren (Business to Consumer, ofwel B2C). Om diverse redenen is dit onderscheid steeds minder relevant, zo het dat al ooit geweest is.

Natuurlijk is het waar dat een bedrijf dat verkoopt aan andere bedrijven te maken heeft met meer ingewikkelde besluitvorming en een DMU dat bestaat uit meerdere personen. Maar het blijven wel altijd personen die kopen. “Mensen kopen van mensen”, zal iedere ervaren verkoper bevestigen. En het aantal andere personen waardoor een individuele consument zich laat beïnvloeden en ‘adviseren’ bij een aankoopbeslissing is door de immense populariteit van de sociale media alleen maar toegenomen. En omgekeerd zijn ook de zakelijke inkopers steeds meer ‘social customers’ geworden, die zich in peer-communities op het web informeren over producten en leveranciers al voordat het eerste contact gelegd wordt.

Trends als outsourcing en flexibilisering van de arbeidsmarkt maken dat zakelijke inkoopbeslissingen in toenemende mate genomen worden door professionals die hiervoor ingehuurd worden en die dus weinig gevoel hebben bij de relatie die er tussen leverancier en het inkopende bedrijf mogelijk reeds van oudsher bestaat. De inkoop verwordt steeds meer tot een transactie, waarbij prijs en kwaliteit belangrijker zijn dan relatie en partnership.

Overal zien we dat traditionele marketingactiviteiten hebben plaatsgemaakt voor e-marketing, zoals het in batch versturen van e-mails en het aanbieden van real-time gepersonifieerde content op websites. Zowel e-mails als banners worden gelezen door individuen en niet door bedrijven. En hier geldt dus dat alles wat werkt in de B2C wereld, ook werkt bij bedrijven. “Facebook is geen medium voor Business2Business”, hoor ik vaak. Nee, maar wel voor de mensen die in die bedrijven werken…

Tenslotte hoor ik vaak dat de doelgroep van bedrijven bij B2B veel gerichter is dan bij B2C. Men zou daardoor beter kunnen segmenteren. Ook dit idee is volgens mij echter achterhaald. Door toepassing van Big Data analyses en Social Listening weten marketeers tegenwoordig zoveel van individuele consumenten dat segmenteren juist beter en fijnmaziger kan dan ooit tevoren.

Mijn advies aan verkopers en marketeers die zich op bedrijven richten is derhalve: kijk heel goed wat er in de consumentenmarkt gebeurt en naar wat daar werkt. Pas diezelfde technieken ook toe, en gebruik dezelfde kanalen. Binnen bedrijven werken ook individuën!

Gesprek over de gebruikersacceptatie van CRM in het onderwijs

Opgenomen tijdens het Edurelations Event van CRM Resultants in 2012