De Impact van GDPR op CRM (2): Datadiefstal Voorkomen

Veel bedrijven zijn volop bezig met het implementeren van maatregelen die er toe moeten leiden dat hun processen en systemen compliant zijn met de General Data Protection Regulation (GDPR). Dit moet ook wel, want als zij per 25 mei 2018 nog niet voldoen aan deze nieuwe Europese wetgeving, lopen zij het risico op flinke boetes.

Eén van de zaken waar hierbij veelal de licht over gedacht wordt, is het uitsluiten van de mogelijkheid dat persoonlijke gegevens uit het CRM systeem worden ontvreemd. Als het gaat om beveiliging ligt de focus immers meestal op het beschermen van het netwerk tegen hackers. Het feit dat ook de eigen medewerkers potentiële gegevensdieven kunnen zijn, wordt vaak over het hoofd gezien. En nog afgezien van het feit dat het voldoen aan de GDPR regelgeving hierdoor onmogelijk is, wordt het medewerkers vaak wel heel erg makkelijk gemaakt om voor zichzelf te beginnen op basis van het door uw bedrijf in jaren zorgvuldig en voor veel geld opgebouwd klantenbestand.

datatheft

Het is dus zaak om alle manieren waarop data uit het CRM systeem benaderd kunnen worden goed onder de loep te nemen. Het alleen instellen van een beveiligingsrol, die bepaalt wie welke gegevens via de user interface van het systeem mag inzien en bewerken, is niet voldoende. Er moet ook gekeken worden naar wie mag printen en wie er gebruik mag maken van de mail merge functies. En wat dacht u van die ene makkelijke knop, waarmee in één keer de hele CRM database in Excel gedumpt kan worden? Of van de opties om via een externe rapportage tool rapporten met CRM data te kunnen genereren? Het zijn allemaal manieren om via de API gegevens uit het CRM systeem te benaderen, en dus ook allemaal zaken die in het kader van de GDPR grondig bezien moeten worden.

CRMHOW.COM helpt bedrijven om te zorgen dat zij GDPR compliant zijn. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met marc@crmhow.com

 

Met de Overname van LinkedIn Koopt Microsoft een Hemelpoort

Deze week werd bekend dat Microsoft het social media platform LinkedIn heeft overgenomen voor het astronomische bedrag van bijna 27 miljard euro. Uit de hoogte van dit bedrag blijkt het strategisch belang van deze overname voor Microsoft. Maar waarom wilde Microsoft LinkedIn zo graag hebben? En wat voor voordelen zullen er zijn voor de zakelijke klanten van Microsoft, zoals bijvoorbeeld de organisaties die Dynamics CRM gebruiken?

Om het strategisch belang van Microsoft van deze overname te kunnen begrijpen, is het goed om even stil te staan bij de radicale omslag die Microsoft al een jaar of 5 geleden, toen nog onder Steve Ballmer, heeft ingezet. Een omslag van software-product leverancier naar een bedrijf dat cloud-services aanbiedt. Als je Office wilt gebruiken koop je tegenwoordig geen CD meer, maar neem je een abonnement op Office365. Hetzelfde geldt voor bedrijfsapplicaties als CRM, maar – zeker als je kijkt naar de uitlevering van versie 10 – ook voor Windows.

Eén van de grote voordelen van het leveren van cloud-services ten opzichte van het uitleveren applicaties op een CD of DVD is voor zowel de leverancier als voor de gebruiker dat nieuwe functies (en of bug-fixes) eenvoudig toegevoegd kunnen worden en dat integraties met andere services veel makkelijker te realiseren zijn dan voorheen. Hierdoor is de time-to-market van nieuwe diensten ook veel sneller en is het veel eenvoudiger om de geboden service voor de klant relevant te houden en zo de concurrentie voor te blijven. In dit licht zou het ‘relevanter’ maken van de geboden services (zoals Office365 en de Dynamics applicaties) een goede reden voor Microsoft kunnen zijn om LinkedIn over te nemen. Nu reeds biedt Microsoft immers een koppeling met LinkedIn voor Outlook, waarbij het invoeren van een nieuwe contactpersoon aanzienlijk vereenvoudigd wordt, omdat er direct data uit LinkedIn opgehaald wordt. Ook is goed voor te stellen dat CRM data middels een dergelijke koppeling verrijkt wordt, en veel van de Microsoft CRM implementatie-partners hebben dergelijke koppelingen ook al gerealiseerd, al waren er tot nog toe altijd issues met de restricties in de koppelmogelijkheden die LinkedIn middels haar API bood. En naast het faciliteren van eenvoudiger invoer en het verrijken van (relatie)data, zijn er natuurlijk nog tal van andere CRM <> Linkedin integratie-voorbeelden te bedenken. Hoe mooi zou het bijvoorbeeld voor een verkoper zijn als hij bij het invoeren van een nieuw bedrijf in het CRM systeem meteen al ziet welke van zijn collega’s al persoonlijke relaties hebben met medewerkers van zijn prospect. Enzovoorts en zo verder…

Ik vrees echter dat het mooier en relevanter maken van Dynamics CRM niet de ware reden is voor Microsoft om bijna 27 miljard euro op te hoesten. Nee, ik denk dat Microsoft heel goed ziet dat de markt voor productivity tools, zoals Office, al jaren aan het verschuiven is van bedrijven naar consumenten. Zoals veel bedrijven en instellingen al lang geen telefoon, tablets en laptops meer uitreiken aan hun werknemers, maar zij een Bring-Your-Own-Device beleid hanteren, geldt ook dat de keuze tussen het gebruik van Google Docs of Office steeds meer door individuele personen in plaats van door corporate IT afdelingen gemaakt wordt. En die individuele personen hebben allemaal een accountje aangemaakt op LinkedIn. Microsoft koopt met deze mega-overname dus ook domweg een heel actueel bestand met klantinformatie, waarvan die klanten nog zo lief zijn om hun eigen gegevens voortdurend up-to-date te houden ook!

En in dat laatste ligt denk ik de grootste strategische waarde voor Microsoft van de overname van LinkedIn verscholen. Ik vermoed dat men bij Microsoft heel goed inziet dat wat begon met Bring-Your-Own-Device langzaam evolueerde in Bring-Your-Own-Service (ofwel: kies je eigen productivity tools), maar dat het uiteindelijk gaat om het managen van indentities in de cloud. Wie ben je?  Welke rollen heb je en in welke hoedanigheden wordt je door anderen gekend?  Welke tools en/of informatie heb je op basis daarvan nodig en/of waar mag je bij? Dat zijn de vragen die door leveranciers van cloud-services voortdurend beantwoord moeten worden. Maar het zijn ook de vragen die een gebruiker helemaal niet steeds wil beantwoorden. We worden toch allemaal gek van het overal aanmaken van profielen? Mijntandpastaleverancier.nl is bijvoorbeeld een site die ik nooit zal bezoeken om een profiel aan te maken. Maar… de tandpastaleverancier toegang geven tot een subset van mijn profielgegevens op LinkedIn, dat wil ik best overwegen…  Met andere woorden: ik denk dat LinkedIn alles in zich heeft om een van de belangrijkste identity brokers in de cloud te worden. En degenen die dat identity platform in handen heeft, heeft strategisch een hele mooie positie ten opzichte van allerlei data- en tool-leveranciers in de cloud. Ze moeten immers altijd bij je aankloppen om antwoord te krijgen op de voornoemde vragen, die bij elke aanroep van hun services weer beantwoord moeten worden. Je zou kunnen zeggen dat  Microsoft met de overname van LinkedIn eigenlijk een hele grote toegangspoort gekocht heeft. Een toegangspoort in de cloud. Vooruit, laten we eens gek doen en we noemen die gewoon de Hemelpoort.

Scope 4: CRM Software Recht Uit Het Hart

Als de term ‘het redelijk alternatief’ niet jaren geleden gekaapt was door een politieke partij, zou dat de kop boven dit stukje over de lancering van SCOPE 4, de nieuwste versie van de succesvolle CRM software leverancier uit Hoofddorp zijn.
Scope Marketing Technology BV levert sinds 1987 CRM en marketing automation software en is op de Nederlandse markt voornamelijk actief in de financiële dienstverlening en het (hoger) onderwijs, maar heeft daarnaast ook bijvoorbeeld een flink aantal sportverenigingen en overheidsinstellingen als klant.

Gisteren presenteerde het bedrijf in de Utrechtse Jaarbeurs vol trots de vierde versie van haar softwarepakket. Vier versies in 28 jaar, dat lijkt niet bijster veel. Inmiddels markt-leidende pakketten als Salesforce en Microsoft Dynamics CRM brengen zowat elk jaar nieuwe versies op de markt of voegen althans nieuwe functies toe aan de online versie van hun pakket. En dat tempoverschil in releases is natuurlijk goed verklaarbaar als je alleen al de ontwikkelcapaciteit van een partij als Microsoft afzet tegen die van een lokale speler als Scope.

Het is daarom extra knap van Scope dat zij gisteren in de Jaarbeurs liet zien dat de vierde versie van hun pakket helemaal niet veel onderdoet voor Salesforce of Dynamics CRM. Natuurlijk, er is minder out-of-the-box functionaliteit. En ook de aanpasbaarheid is geringer (of althans complexer) dan bij voornoemde Amerikaanse partijen, maar heeft elke klant al die toeters en bellen nu wel echt nodig? Of leiden zij feitelijk alleen maar af van waar het echt om gaat: het goed ondersteunen van het relatiebeheer van bedrijven en instellingen.

Het is mijn stellige overtuiging dat de ‘grote jongens’ op de CRM-markt te veel in een function-feature wapenwedloop verwikkeld zijn, waardoor de druk op het uitbrengen van nieuwe versies veel te hoog is geworden. Niemand kan het nog bijhouden. Partners niet, maar klanten al helemaal niet…

Tijdens het Scope 4 Release Event liet Scope gisteren zien dat ook een lokale partij in staat is om met behulp van moderne technologie (ASP.Net, MVC, Telerik Controls) een robuust en goed-smoelend CRM systeem neer te zetten, waarvan het basis datamodel misschien nog wel beter is dan dat van menig concurrent, en wat goed aansluit op een doordachte visie op de toekomst van CRM.

Deze visie werd gisteren in De Jaarbeurs eerst door Fred van ’t Hoff, directeur en oprichter van Scope Marketing Technology, en daarna door topsprekers als Jempi Moens (innovatiestrateeg bij Fresh Forward) en Ruud Veltenaar (trendwatcher) neergezet. De laatste twee spraken beiden over mondiale veranderingen op het gebied van zaken doen, out-of-the-box denken en het wezen van innoveren. Fred van’t Hoff, die na deze twee zeer inspirerende spreekbeurten het podium weer betrad om samen met Scope-veteraan Bas van der Veer een demo te verzorgen, sprak ietwat onthutst de onsterfelijke woorden: “Tsja… Zulke presentaties en daar sta ik dan, met mijn lullige software-pakketje… “.
20151112_160910[1]
Fred van ’t Hoff on stage

De zaal moest lachen, maar van ’t Hoff had ongelijk. Scope 4 is helemaal geen lullig pakketje. Integendeel. Het kan zich goed meten met de moderne, Amerikaanse CRM pakketten en is op een aantal punten (datamodel!) zelfs beter. Op z’n minst een redelijk alternatief, zoals al eerder betoogd.

Voor Scope 4 is het software pakket volledig op de schop gegaan; ook het server gedeelte (‘de achterkant’) is geheel vernieuwd. Wat betreft de functionaliteit was het indrukwekkend om te zien dat de management rapportages, die bij eerdere versies van Scope altijd buiten de applicatie in Excel gemaakt moesten worden, nu een geïntegreerd onderdeel van het systeem vormen. Dankzij de inzet van Telerik Controls ogen de verschillende rapporten en dashboards erg sexy, hetgeen overigens ook geldt voor de moderne Windows-10 like user interface.

Het klapstuk van de demo was de zogenaamde ‘Magic Button’ die scope heeft toegevoegd om de invoer van klantgegevens tot een minimum te kunnen beperken. Er werd getoond hoe de simpele invoer van slechts een bedrijfsnaam een scala van webservices afvuurt, die op het internet op zoek gaan naar informatie over dat bedrijf. Contact- en medewerkersgegevens van de website, uit het KvK register, van Linkedin… Al deze informatie wordt door Scope 4 in een fractie van een seconde verzameld en keurig geordend opgeslagen in de database van het systeem. Ook de optie om middels een ‘journal’ die zelfs spraakherkenning ondersteund, op een hele snelle manier activiteiten en contactmomenten te kunnen invoeren was zeer innovatief. Terecht dat Bas van der Veer de handjes op elkaar kreeg, gisteren in de Jaarbeurs.

In zijn aandoenlijke slotwoord sprak Fred van ’t Hoff: “Het blijft nu eenmaal onze kruistocht om het beste klantprofielsysteem van de wereld te maken”. En eigenlijk ligt in die zin precies het grootste verschil tussen een lokaal ontwikkeld CRM systeem en de ‘grote jongens’ als Microsoft, Oracle en Salesforce besloten. Van ’t Hoff is – na 28 jaar nog steeds – bevlogen en gelooft in zijn oplossing. En dat geloof zorgt voor een vuur dat door de concurrentie, al heeft die miljarden meer te besteden, niet snel valt te doven. In elk geval heeft het gezorgd voor een nieuwe versie van Scope, die het op z’n minst verdient beschouwd te worden als ‘redelijk alternatief’.

Het Is Tijd Voor Microsoft Om Duidelijkheid Te Scheppen Rondom Dynamics

Microsoft heeft onlangs de plannen voor CRM2016 kenbaar gemaakt. Nog los van de vraag in hoeverre het past bij een cloud-strategie om nog van nieuwe versies van een software applicatie te spreken, blijkt uit de aangekondigde functies dat ook Microsoft inmiddels inziet dat veel van haar klanten enigszins feature-moe zijn. De snelheid waarmee nieuwe technologie, nieuwe versies en nieuwe functionaliteiten over de gebruikers en implementatiepartners wordt uitgestort is dan ook voor niemand bij te houden.
Al meer dan anderhalf jaar is Microsoft duidelijk bezig met een inhaalslag. Nadat er jarenlang nauwelijks functionaliteiten waren toegevoegd aan de CRM oplossing van de software gigant, was er een duidelijke achterstand ontstaan ten opzichte van concurrent Salesforce.com. Aanvankelijk probeerde Microsoft de achterstand in te lopen met behulp van acquisities: Het email marketing pakket Marketing Pilot (waar nog nooit iemand van gehoord had), de IT Service Management oplossing Parature en de Social Listening applicatie NetBreeze werden aangekocht, onlangs gevolgd door de Portal-oplossing ADX-Studio. Daadwerkelijke integratie van deze oplossingen met het core Dynamics product bleven echter uit, terwijl ook de kritiek op het functioneren van CRM Online, de hosted versie van Dynamics CRM, alleen maar toe nam.
De reactie van Microsoft op de toenemende kritiek was helaas niet eenduidig. Toegegeven, er vonden wisselingen van de wacht plaats als het gaat om de verantwoordelijken binnen Microsoft. Marketing man Ballmer werd vervangen door de meer wetenschappelijk onderbouwd opererende Nadella en de ex-SAP man Bob Stutz werd aangesteld als eindverantwoordelijke VP voor Dynamics.
Het release beleid van Dynamics CRM werd echter almaar onduidelijker. Waar Microsoft aanvankelijk aankondigde alleen nog maar functies toe te voegen op een online technologie fundament, bleek er toch steeds weer sprake van nieuwe versies, waardoor de klanten opgezadeld werden met hoge kosten. De publiekelijk opgevoerde flirt met Salesforce hielp vervolgens afgelopen maanden bepaald niet in het schappen van duidelijkheid rondom de toekomst van CRM. En nu deze week de eerste aankondigingen van de functies die in CRM2016 beschikbaar zullen zijn bekend werden, wordt – althans bij mij – de verwarring alleen maar groter. Microsoft heeft aangekondigd een soort van trainingslaag toe te voegen aan CRM2016, waarmee gebruikers zelf makkelijk kunnen uitvinden wat er veranderd is in de nieuwe versie. Ook heeft Microsoft de aquisitie van een ADX Studio, een oplossing waarmee Microsoft Dynamics CRM via portals ontsloten kan worden voor klanten en partners, aangekondigd. Duidelijkheid omtrent de bijbehorende licentiestructuur ontbreekt echter volkomen.
Ik kan niet anders da concluderen dat Microsoft worstelt met de propositie van Dynamics CRM. En dat is erg jammer, want het pakket is op zich een top CRM pakket, met heel veel mogelijkheden. Ik ben er van overtuigd dat echte duidelijkheid vanuit de top van Microsoft omtrent de toekomst van het platform, versie-beleid, integratie met aangekochte producten en licentiebeleid het marktaandeel van Dynamics CRM kan laten vliegen. Maar op deze manier blijft het aanmodderen en zal Salesforce de strijd vooralsnog met gemak winnen.