Be a leader, not a competor! Over de concurrentieslag van Microsoft

In een met partner-organisaties volgepakt conventiecentrum in Washington hoorde ik Steve Ballmer, CEO van Microsoft in de zomer van 2010 brullen: “We’re all-in!”. Deze uitspraak sloeg op cloud-computing en de belofte die Microsoft deed om miljoenen bedrijven wereldwijd in de komende jaren ‘naar de cloud’ te brengen. Met al miljoenen gebruikers van hotmail en andere ‘live services’ en maandelijks bijna een miljard geautomatiseerde windows-update vanuit de cloud, leek Microsoft goed geëquipeerd om deze belofte ook waar te maken.

Inmiddels zijn we anderhalf jaar verder en moeten we constateren dat de cloud niet zomaar de zoveelste IT-hype is. Zowel in B2B als B2C-scenario’s zien we wereldwijd inderdaad een verschuiving plaatsvinden van het op eigen servers installeren van applicaties naar het afnemen van services via het internet. Het integreren van services in de cloud zorgt er vervolgens voor dat het businessmodel van vele ondernemingen drastisch kan veranderen en wordt de deur geopend  tot hele nieuwe vormen van online samenwerken.

De afgelopen week was ik in Redmond, op het hoofdkantoor van Microsoft. De Global Education Partner Summit (GEPS) was een ‘invitation only non-disclosure event’ hetgeen inhoudt dat ik er contractueel aan gehouden ben niet al te veel van de inhoud van de presentaties en demo’s prijs te geven. Wel denk ik met u te mogen delen hoe mij de worsteling met de concurrentie die Microsoft aan het voeren is heel sterk opviel.

Jarenlang was Microsoft het grootste IT-bedrijf  ter wereld. Nu las ik in The Wall Street Journal, die elke ochtend voor mijn hotelkamerdeur gelegd werd, dat de beurswaarde van Apple (voor het eerst) groter was dan die van Google en Microsoft samen. Tijdens de presentaties op de GEPS (waarvan maar liefst 11 door vice presidents) werd duidelijk dat Microsoft nog niet goed weet hoe met dit gegeven om te gaan. Voor het eerst heb ik in Redmond openlijk Apple hardware gebruikt zien  worden. Sommige Microsoft employees liepen zelfs met een airbook en iPads waren er all-over-the place. Maar de angst voor de concurrentie zit diep, heel diep… In een enkele presentatie werd er (ouderwets) met modder gegooid, en in vrijwel elke sessie werd getoond dat Microsoft minstens hetzelfde kan bieden als de concurrent. Google de meest gebruikte zoekmachine? Microsoft komt met Bing. De iPhone de meest verkochte telefoon? Microsoft komt met de WP7. Google docs populair? Microsoft komt met Office365. Enzovoorts en zo verder. Dit overweldigende ‘we too’ beleid, leidt mijns inziens af van waar Microsoft echt goed in is: het leveren van hele goede platforms, die vooral geschikt zijn om samenwerken mogelijk te maken.

Ik denk dat Microsoft zich geen enkele zorgen hoeft te maken om de cloud. Wereldwijd zijn er alleen maar meer (virtuele) servers nodig in alle cloud-datacentra, en mensen zullen altijd applicaties blijven bouwen. Het Office, Sharepoint en CRM platform zijn daarvoor uitermate geschikt. Wel moet Microsoft zich denk ik zorgen maken over de drang om alles te doen wat de concurrent ook doet. Dat leidt af en verlamt ook de mogelijkheid daadwerkelijk te leveren. Je ziet dat nu gebeuren met Bing (werkt nog steeds niet goed in Europa) en Office365 for Education, bijvoorbeeld.  Ik denk daarom dat het heel onverstandig is van Microsoft dat zij zich nu op de mobiele telefoniemarkt probeert te begeven en bijvoorbeeld industry-templates voor CRM gaat uitleveren. Ik denk dat de kracht van Microsoft het leveren van platforms is. Dat moet zij doen, en de rest moet zij overlaten aan partners. Dan kan het bedrijf zich veel meer focussen, en doen wat Anthony Salcito, corporate vice president for Education, in zijn uitstekende keynote presentatie zij: “Be a leader, not a competor”. (En een Amerikaan kan dat nog laten rijmen ook…). De visie van Microsoft op de impact van de cloud, op samenwerken en op het besturen van computerkracht is nog altijd superieur. Met wat meer focus op executie ervan, blijft Microsoft nog heel lang in charge…

McDONALD’S RUIMT M’N DIENBLAD ZELF MAAR OP! – over customer experience en customer self-service

De afgelopen 10-15 jaar heb ik voor mijn werk zeer regelmatig naar de Verenigde Staten mogen reizen. Zonder uitzondering heb ik dit altijd zeer inspirerende trips gevonden, want hoe je het ook wendt of keert: in The States gebeuren de dingen nog altijd een paar jaar eerder dan bij ons. Je ziet op straat in New York hoe men er in Amsterdam het volgend seizoen bijloopt, op de televisie zie je de pulp die wij volgend jaar over ons uitgestrooid krijgen en op de conferenties van de grote software leveranciers hoorde ik vele visies aan inzake de impact van het internet op het zakenleven, die later ook daadwerkelijk uit bleken te komen. Zo voorspelde Bill Gates midden jaren negentig al ‘the paperless office’, die pas nu door het gebruik van I-Pads en smartphones werkelijk uit lijkt te komen. Ook hoorde ik diverse visionairs bij PeopleSoft in ’98 als spreken over internet-community-networks, alsof zij Facebook al voorzagen.

Toen ik gisteren in New York de Macey’s, een Bijenkorf-achtig warenhuis dat zichzelf heeft uitgeroepen tot ‘the World’s Largest Store, binnenliep werd ik vriendelijk begroet door een dikke zwarte man met een mooi vest en een pet op z’n kop. Dat was een zogenaamde ‘greeter’. Iemand die door Macey’s wordt betaald om niets anders te doen dan de klanten bij de deur welkom te heten. De customer experience wordt hierdoor verhoogd, en Macey’s hoopt uiteraard dat dit zal leiden tot meer publiek en meer aankopen in hun winkels. Toen ik deze ‘greeter’ zag staan realiseerde ik me dat het tot circa vijf jaar geleden een heel vertrouwd beeld was op de parkeerterreinen van de Wallmart, de grootste supermarktketen van de US. Er stonden altijd greeters klaar om je welkom te heten, en je de – overigens niet te missen – ingang te wijzen. ‘Verborgen werkeloosheid’, dachten de cynisten. ‘Klantvriendelijk’, vond ik.

Figuur: een greeter bij Walmart

President Obama vroeg zich laatst in een speech over de gevolgen van automatisering publiekelijk af: “Wie haalt er nog wel eens geld bij het loket van de bank, in plaats van uit de muur? Wie gaat er nog wel eens naar een reisbureau, in plaats van zijn reis zelf online te boeken?”. Door deze laatste vraag op te werpen kreeg hij meteen ruzie met de Landelijke Vereniging van Resibureau’s in de VS, want – zo claimden zij – er zijn nog zeker 10.000 reisbureaus in Amerika. De waarheid is echter dat er 3 jaar daarvoor nog 30.000 waren… In Nederland zien we de internet-self-service ook oprukken, en we zien de gevolgen ervan. In december sloot in Utrecht het allerlaatste postkantoor. In de Albert Heijn lopen mensen met in de ene hand de Appie App op hun smartphone en in de andere een barcode scanner. Ze hoeven niet eens meer langs de kassa…

Tegelijkertijd kent inmiddels bijna iedereen het beeldende Starbucks-voorbeeld, dat zo mooi de ‘Experience Economie’ illustreert. Dat voorbeeld is dat de bonen die nodig zijn voor een kop koffie de koffie-plantage-boer nog geen halve cent opleveren, de tussenhandel en de transportbedrijven er ook nauwelijks aan verdienen, maar het kopje koffie bij Starbucks 3 dollar kost. $2,60 (of zoiets) wordt verdiend in de laatste schakel van de koffie-keten, namelijk in de winkel waar je de koffie drinkt. Blijkbaar is de consument bereid te betalen voor de ervaring die hem geboden wordt. Voor de bediening, de muziek, het draadloze internet, etc. Deze wetenschap staat mijns inziens haaks op de ontwikkelingen als gevolg van toenemende web-self-service. Hoe lang zijn klanten nog bereid een goede prijs voor goederen te betalen, als ze geen persoonlijke service meer geboden wordt, maar dingen zelf op het web moeten regelen? Bol.com heeft geen ‘greeters’, zoals Macey’s heeft of Wallmart had. Maar zijn de boeken daardoor nou zo vreselijk veel goedkoper geworden? Of zijn consumenten bereid – of zelfs geneigd – bij Bol.com te kopen omdat er andere plezierige ervaringen geboden worden. Winkelen kan vanuit de luie stoel, je kunt meteen recencies lezen van mensen die het boek dat jij op het oog hebt al gelezen hebben, je hoeft niet in de rij te staan bij de kassa… Ik geloof dat het juist in deze tijd, waarin geld verdiend wordt met het bieden van customer experience en waarin online een almaar belangrijker verkoopkanaal wordt, essentieel voor alle bedrijven is om na te denken over het bieden van een goede online-experience. Deze gaat veel verder dan het inrichten van een webshop of het bieden van de mogelijkheid een adres online te veranderen. Bedrijven en instellingen moeten nadenken over vragen als ‘hoe maak ik de online-ervaring van mijn klanten persoonlijk?’ en ‘hoe kan ik het web gebruiken als interactief communicatiekanaal?’. Het bieden van een goede online customer experience, is het nieuwe CRM bedrijven. Het gaat bij CRM al lang niet meer alleen om het vergaren van zoveel mogelijk klantgegevens, om daarmee gericht marketing te kunnen bedrijven, of om het registreren en plannen van contactmomenten om daardoor klantvriendelijker te kunnen zijn. De online-strategie invliegen vanuit een customer experience-invalshoek: dàt is het nieuwe Customer Relationship Management.

Dit alles zit ik te overdenken in een vestiging van McDonald’s aan Seventh Avenue, waar ik na mijn bezoek aan Macey’s even bren neergestreken. Ik heb net 7 dollar betaald voor een maal dat niet super lekker was, en waarvan de formule al jaren – zoniet decenia – lang hetzelfde is. En nu willen ze ook nog dat ik mijn dienblad zelf opruim. Dus: ik betaal net zoveel als elders, de kwaliteit is niet verheffend, het is al lang niet meer ‘cool’ of ‘gaaf’ om naar McDonald’s te gaan, en nu willen ze toch dat ik als klant zelf afruim? Is dat de customer experience die ik hebben wil? Ik voorspel dat MacDonald’s binnen 5 jaar in de problemen komt, tenzij ze iets briljants bedenken op het gebied van de customer experience. Ik sta op en laat mijn dienblad en half opgedronken cola demonstratief staan…