Postertjes Drukken

Mijn home office is redelijk goed uitgerust, maar printen op A3-formaat kan ik thuis niet. Toen ik laatst een paar postertjes wilde maken, was ik dus aangewezen op een kopieerwinkel. Via internet vond ik er snel een in de dichtstbijzijnde grote plaats. Het bedrijf had een mooie website, waarop ik makkelijk mijn weg vond en de prijsstelling leek mij gunstig. En dus had ik binnen enkele minuten mijn posterontwerp in pdf-formaat ge-upload en via i-deal betaald. Omdat ik de posters snel nodig had (ik ben nu eenmaal een last-minute-type) koos ik ervoor om de posters zelf te komen ophalen in de winkel, in plaats van ze te laten bezorgen. Direct na het plaatsen van de order kreeg ik een bevestiging van mijn order en een keurige factuur per email toegestuurd. Een duidelijk geautomatiseerd proces, hetgeen bij mij als nieuwe klant veel vertrouwen schiep. Toen ik nog geen half uur later een mailtje kreeg dat het ‘drukwerk’ gereed was en lag te wachten om door mij te worden opgehaald, werd mijn verwachting overtroffen. Tot zover een prima Customer Experience, dus.

De winkel bleek in het centrum te liggen en had een ‘laden en lossen’ parkeerplek voor de deur; hetgeen natuurlijk erg handig is als je alleen maar even wat komt ophalen. Daarnaast bleek de winkel er aantrekkelijk en uitnodigend uit te zien. Mijn ‘warme gevoel’ ten aanzien van dit bedrijf begon inmiddels echt bijna het kookpunt te bereiken. Maar helaas…. Zo mooi kon het natuurlijk niet blijven. Het personeel van de winkel bleek in staat om al mijn enthousiasme in één keer de grond in te boren. Hoe zij dat deden zal ik zo vertellen, maar mijn eerste teleurstellende ervaring was dat de winkel om kwart voor 6 reeds gesloten bleek. Op de deur stond echter duidelijk vermeld dat de zaak om half 6 sloot en waarschijnlijk had ik dat ook op de website kunnen zien. Het feit dat ik voor een gesloten deur kwam, was dus weliswaar een negatieve klantervaring, maar ik besefte meteen dat ik deze aan mijzelf te wijten had, al vond en vind ik dat een winkel om half 6 op slot gooien niet meer van deze tijd is, maar dat terzijde.

De volgende ochtend stond ik even over 9 uur weer op de stoep en kwam toen gelukkig wel verder. De winkel was netjes op tijd open gegaan. Binnen waren 3 personeelsleden aanwezig, waarvan er twee met elkaar stonden te kleppen en er één gebiologeerd naar een beeldscherm stond te kijken. Het leek of men mijn binnenkomst niet bemerkt had, en dus besloot ik na bijna een minuut gewacht te hebben maar eens een “Hallo?!?”, de ruimte in te slingeren. De met elkaar kleppende jongens klepten verder, het meisje achter het beeldscherm keek even op en zei toen op welhaast minzame toon: “Ik kom zo bij u”.  “Dat hoop ik”, antwoorde ik nu toch echt wel een beetje geïrriteerd.

Maar goed, de postertjes lagen inderdaad klaar, en ze hadden de opdracht goed uitgevoerd. Ik complimenteerde het personeel daar ook mee, maar kon het niet nalaten toch even te melde dat ik het erg teleurstellend had gevonden te merken dat zij al om half 6 sloten. Maar toen gebeurde het. Het antwoord dat ik kreeg brak echt in een fractie van een seconde al mijn opgebouwde goodwill ten aanzien van de copyshop af. “Als u dat maar niet tegen onze baas zegt, hoor”, zei de dame die mij hielp, om er vervolgens ook nog aan toe te voegen: “de werkdag is voor ons al lang genoeg”.

“Nou ja, ik ben natuurlijk maar een klant”, stamelde ik, “dus ik begrijp dat het je mogelijk niet interesseert, maar ik persoonlijk vind ik een sluitingstijd van half 6 niet meer van deze tijd”.

“U bent echt de eerste die daar ooit over begint”, mengde één van de overige personeelsleden zich plotseling in het gesprek. Zijn toon was verwijtend. Bij binnenkomst had hij mij genegeerd, maar nu het over een mogelijke andere openstelling van de winkel ging en dat hem misschien zou kunnen raken, was de jongeman plotseling blijkbaar wel bereid en in staat om mij op te merken.

“Nee, er is hier echt geen behoefte aan later op de avond open zijn”, meende ook het derde personeelslid nog iets te moeten toevoegen.

“Is Kinko’s niet een concurrent van jullie? En waarom hebben die dan 24-uurs openingstijden?”, probeerde ik nog. Maar het had geen enkele zin om de discussie aan te willen gaan. Ik had hier te maken met een (jong) team van personeelsleden, die hun werk overduidelijk als een ‘baantje’ zagen, waarbij ze betaald werden per uur dat ze aanwezig waren. Ze hadden geen enkel benul van het feit dat hun baan zonder klanten helemaal niet zou bestaan. En als ze dat al wel door zouden hebben, dan zou het ze nog niks kunnen schelen. Dan zouden ze wel weer een ander ‘baantje’ zoeken. En ach, moest ik dat die kids (ik vermoed dat alle drie de personeelsleden een jaar of 18 waren) kwalijk nemen? Welnee, maar ik voelde wel de behoefte om eens aan de eigenaar uit te leggen dat het geen enkele zin heeft om te investeren in een mooie website, een aantrekkelijke winkel en klantvriendelijke processen, als je vergeet om je medewerkers uit te leggen waarom ze trots op hun bedrijf en dienstbaar jegens de klant moeten zijn. Misschien leest de beste man deze blog nog eens…

Pas Op Met Te Agressieve Opvolging Van Leads

De winkels waar ik het liefste kom zijn doorgaans de grotere, die een ruim assortiment hebben en waar ik lekker anoniem kan rondneuzen en de aangeboden producten kan  evalueren. Het is daarbij prettig als ik wanneer ik een vraag heb iemand met verstand van zaken kan aanspreken, maar als ik zelf aangesproken wordt met het alom bekende “kan ik u ergens mee helpen”, dan ben ik daarna niet meer zo op mijn gemak als daarvoor en is de kans dat ik de winkel snel weer verlaat groter geworden dan voordat ik aangesproken werd. Dit geldt offline, in bijvoorbeeld de Mediamarkt, maar dit geldt zeker ook bij het online shoppen. Een chat sessie kunnen starten wanneer ik dat wil is mooi, maar pop-ups die agressief roepen “Ik ben Janneke, uw verkoopster van vandaag. Waarmee kan ik u helpen?”, doen mij doorgaans snel wegklikken.

En omdat ik er van overtuigd ben dat ik niet de enige ben die allergisch reageert op zich spontaan aanbiedende, goed bedoelende verkopers, raad ik bedrijven aan om vooral erg voorzichtig te zijn met het opvolgen van potentiële klanten die jouw bedrijf gevonden hebben als gevolg van zogenaamde ‘inbound marketing acties’. Ik denk dat het plaatsen van relevante content op je website, blogs en social media platform heel goed helpt om ‘spontaan’ gevonden te worden door potentiële klanten. Het direct daarover heen bellen, emailen, of wat dan ook, zal het gros daarvan echter ook weer keihard afschrikken. Ik geloof in content-driven marketing, maar ik zie het als het optuigen van een mooie en attractieve etalage in een winkelstraat. Mensen zullen er stil bij blijven staan, erover praten en het zal absoluut bijdragen tot een positief bedrijfsimago. Maak dat niet meteen weer kapot met agressieve opvolging. Gun de klant de tijd om de winkel binnen te stappen wanneer hij er aan toe is. Wanneer je als (internet)ondernemer dat geduld kunt opbrengen, en de conversie van leads naar prospects niet tracht te forceren, zal je zien dat je geduld wordt beloond en geen windeieren voor je legt.