Over Rolling Stones Bootlegs, Effortless Customer Journeys en de Belastingdienst.

Vanaf ongeveer mijn vijftiende jaar ben ik een groot Rolling Stones fan. En dat is de schuld van mijn neef Arnoud, die een jaar of tien ouder is dan ik ben. Als wij vroeger met mijn ouders bij mijn tante op visite gingen, mocht ik altijd even met mijn grote neef mee naar zijn kamer. En daar liet hij mij dan platen van The Rolling Stones horen. En geen gewone platen, nee: bootlegs. Illegaal opgenomen concertopnames en nooit officieel uitgebrachte studio-opnames. En daar vertelde mijn neef de spannendste verhalen bij. Over Hell’s Angels die op de hoofden van concertbezoekers plasten bij een optreden van de Stones in Den Haag, over het druggebruik van Keith Richards, en over de groupies die er in de hotels waar de Stones tijdens hun tour sliepen alles voor over hadden om op de verdieping van de kamer van Mick Jagger te komen… Superspannende verhalen voor een tienerjongen natuurlijk! Hun muziek ben ik pas later echt gaan waarderen, maar vanaf het moment dan ik voor het eerst deze verhalen over seks, drugs en bootlegs hoorde, was ik een Stones fan.box_front

En toen ik iets ouder was, ik denk 17 of 18, begon ik ook zelf bootlegs te verzamelen. Via via hoorde ik dat ze bij de platenzaak Concerto in de Utrechtsestraat in Amsterdam letterlijk onder de toonbank zogenaamde ‘witte elpees’ verkochten. Ik verkocht boeken en ‘normale platen’ om zo de voor een witte elpee benodigde 50 gulden bij elkaar te hebben, en zodra ik het bedrag bij elkaar had, ging ik naar Concerto. Als een junkie die erop uit gaat om te scoren. Soms draalde ik meer dan een uur door de winkel tot er eindelijk een moment was om een verkoper aan te schieten zonder dat een andere klant mijn vraag zou kunnen horen. Of ik even tussen de ‘bijzondere concertopnames’ van de Stones mocht kijken, mompelde ik dan verlegen mijn vraag. En meestal mocht ik dan inderdaad even grasduinen in een doos met elpees (de meeste zonder bedrukte hozen), die onder de counter stond. Het waren overwegend concertopnames, vaak abominabel van kwaliteit. Ik heb nooit gedurfd te vragen of ik een stukje mocht luisteren. En als ik zo één voor één die witte platenhoezen, waar vaak gewoon met pen de datum van het betreffende concert op was geschreven, door mijn vingers liet gaan, brandde het geld in mijn zak. Ik moest en zou dan op die dag een bootleg kopen.

Later beschikte ik over Bootleg Catalogi en wist ik precies wat ik wilde kopen en was ik zelfs actief op zoek naar bepaalde concertregistraties of studio-opnames van de Stones. Maar de eerste paar bootlegs die ik aanschafte koos ik volstrekt willekeurig. In veel gevallen bleek het om kwalitatief heel slechte opnames te gaan, waarbij de muziek ruimschoots overstemd werd door het gejoel van het publiek. En nu komt het: ondanks het feit dat het door mij aangeschafte product eigenlijk altijd tegenviel; ondanks het feit dat ik er veel voor moest sparen, ervoor naar Amsterdam moest en het allemaal een beetje stiekem en ingewikkeld moest, bleef ik telkens weer terugkomen voor nieuwe bootlegs. Ik was super loyaal aan Concerto , mijn dealer. De customer journey die ik af moest leggen om een bootleg te kunnen kopen was bepaald niet zonder moeite, maar juist het feit dat ik er moete voor moest doen om iets exclusiefs in handen te krijgen, gaf mij een bepaalde mate van plezier.

In de wereld van Customer Service is het besef dat de reis die de klant moet afleggen om een aankoop te kunnen doen en/of van support diensten gebruik te kunnen maken belangrijker is dan het stroomlijnen van de interne processen inmiddels wel algemeen geaccepteerd. Een meer recent inzicht is daarbij dat een zogenaamde ‘effortless customer journey’ de meest loyale klanten oplevert. Het gaat er niet meer om de verwachtingen van de klant te overtreffen, maar om de interactie met klant zo makkelijk, laagdrempelig en overzichtelijk mogelijk te maken. “Make It Easy” is het nieuwe devies, omdat – anders dan de belastingdienst doet geloven – makkelijker door de klant ook als leuker ervaren zou worden.

Maar is één van de grondbeginselen van de economische wetmatigheid nu niet juist dat schaarste de prijs opdrijft? Als een goed schaars is, moet ik moeite doen om het aan te kunnen schaffen, of kan ik – door de hoge prijs – iets anders niet aanschaffen. Niet bepaald een ‘effortless customer journey’, dus. Maar hoe groot is niet de voldoening als het je gelukt is om een schaars goed toch in handen te krijgen?

In de wereld van Customer Service is het besef dat de reis die de klant moet afleggen om een aankoop te kunnen doen en/of van support diensten gebruik te kunnen maken belangrijker is dan het stroomlijnen van de interne processen inmiddels wel algemeen geaccepteerd. Een meer recent inzicht is daarbij dat een zogenaamde ‘effortless customer journey’ de meest loyale klanten oplevert. Het gaat er niet meer om de verwachtingen van de klant te overtreffen, maar om de interactie met klant zo makkelijk, laagdrempelig en overzichtelijk mogelijk te maken. “Make It Easy” is het nieuwe devies, omdat – anders dan de belastingdienst doet geloven – makkelijker door de klant ook als leuker ervaren zou worden.

Maar is één van de grondbeginselen van de economische wetmatigheid nu niet juist dat schaarste de prijs opdrijft? Als een goed schaars is, moet ik moeite doen om het aan te kunnen schaffen, of kan ik – door de hoge prijs – iets anders niet aanschaffen. Niet bepaald een ‘effortless customer journey’, dus. Maar hoe groot is niet de voldoening als een schaars goed toch bemachtigd wordt?

Nu zo goed als elke bootleg van the Stones die ooit geproduceerd is binnen seconden te beluisteren valt via YouTube, is de lol van het verzamelen er voor mij grotendeels af. Blijkbaar gold voor mij bij het aanschaffen van de bootlegs dat de exclusiviteit van het schaarse product er niet alleen voor zorgde dat ik een verre van ‘effortless’ customer journey accepteerde, maar dat de ‘effort‘ die ik moest doen zelfs bijdroeg aan mijn beleving van exclusiviteit.

Mijn stelling is daarom dat om loyale klanten te kweken bedrijven helemaal niet moeten focussen op “Making It Easy”, maar op de gewildheid van hun producten. Het behoeft geen betoog dat een bedrijf als Apple, dat erin slaagt mensen op de stoep voor de winkel te laten slapen als er een nieuwe versie van een apparaatje uitkomt, op dit gebied Heer en Meester is. Veel kledingmerken en lifestyle leveranciers slagen er echter ook in om hun producten ongekend ‘begeerd‘ te maken, waardoor ze helemaal niet over effortless customer journeys hoeven na te denken. “Hoe blijft de community voor onze producten kiezen?”, is veel meer een vraag waarvoor dergelijke bedrijven zich gesteld zien.

U snapt het al: de moraal van dit verhaal is dat de Belastingdienst het wel degelijk voor velen leuker kan maken. Gewoon door ervoor te zorgen dat het mogen betalen van belasting een exclusief voorrecht van slechts enkelen wordt!

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: