Gasten In De Horeca Zijn Ook Gewoon Klanten

“Heeft U wel eens gehoord van CRM?”, was de simpele vraag die ik in de afgelopen maanden aan wel vijftig horecaondernemers heb gesteld. Ik kreeg de meest creatieve antwoorden. Van “Champagne, Rioja en Moezel” tot “Croquetten, Ravioli en Muesli”. Ook het voormalige ministerie van “Cultuur, Recreatie en Maatschappelijk Werk” werd nog wel eens genoemd. Het was pas na twee maanden dat een Guy, een uit Frankrijk afkomstige, maar in Amsterdam werkzame, hotelier zei: “CRM? Dat staat toch voor Customer Relationship Management?”.

“Hehe”, dacht ik. “Eindelijk iemand die het weet”. En nadat ik Guy gecomplimenteerd met zijn goede antwoord, vertelde ik hem dat ik ervaren had dat haast geen van zijn horeca-collega’s bekend was met de term CRM. “Dat komt omdat één of andere gek ooit gezegd heeft dat wij in de horeca geen klanten maar gasten hebben”, meende Guy, om er vervolgens meteen aan toe te voegen: “maar dat is natuurlijk de grootst mogelijke onzin”. “Een hoer heeft klanten, wij hebben gasten, wordt er vaak gezegd, maar dacht je nou echt dat ik met mijn ervaring als customer service executive van een bank het zou redden als managing director van een groot hotel in het centrum van Amsterdam, als ik niet begreep dat al mijn hotelgasten ook mijn klanten zijn. Het is echt niet voldoende als ik iedereen die hier verblijft zich welkom en als vriend behandeld laat voelen. Ik moet er tevens voor zorgen dat die gast voldoende uitgeeft, dat ik hem relevante service biedt en dat ons team ervoor zorgt dat hij ofwel regelmatig terugkomt, ofwel ons hotel aanbeveelt aan anderen. Beide mag ook…”.

Guy biedt me een glas wijn van het huis aan, dat ik natuurlijk niet afsla. Even vraag ik mij af of hij dit doet omdat hij het leuk vindt om over het onderwerp CRM te praten, of omdat hij door nu iets aan te bieden hoopt dat ik langer blijf en zo uiteindelijk meer om zet… Veel tijd om daarover na te denken heb ik echter niet, want Guy vertelt uit zichzelf verder. “Toen ik nog bij de bank werkte heb ik het allemaal gezien”, zegt hij. In de jaren tachtig draaide alles om ons, om wat wij als bank bedachten. Het ene  beleggingsproduct was nog mooier dan het andere en ook leningen en hypotheken kregen de fraaiste namen en formules mee. Het was een volstrekte product focus. Maar toen we in de jaren negentig waren beland moest alles ineens heel anders. De klant moet in alles centraal gezet worden. Wilde die wel geld lenen maar niet aflossen? Dan regelden wij dat toch… Ja, het wordt snel een puinhoop hoor, als je de klant echt het middelpunt van alles laat zijn”. Guy lacht, maar zijn grimas verraadt dat hij ook pijnlijke herinneringen heeft aan die tijd. “Nou en toen kwam de éénentwintigste eeuw en draaide alles ineens om de relatie en de dialoog met de klant. Klanten moesten betrokken raken en er moest zoveel mogelijk één-op-één met de klanten gecommuniceerd worden.”. Hij blijft even nadenkend stil om dan vervolgens hoofdschuddend te vervolgen. “Ik zag de bank daarmee worstelen. Ze zagen niet in dat het omarmen van de digitale contactkanalen de enige optie was om relaties met zelfbewuste en zichzelf-informerende klanten aan te gaan. En toen ik een jaar of vijf geleden de direct-writers en de internet-only banken zag opkomen keek ik eens goed om me heen. En wat zag ik: een log gebouw vol marmer en protserigheid. Prachtig passend bij het product-centraal stellen van de jaren zestig en zeventig van de vorige eeuw, maar volstrekt kansloos in het digitale tijdperk. Ik moet hier weg, dacht ik”. Opnieuw valt hij even stil. “En dat heb je toen gedaan?”, vraag ik. “Ja”, antwoord Guy. “Toen ben ik volstrekt wat anders gaan doen, en hotelier geworden”.

“Nu zeggen ze vaak dat als je een goede manager bent, je dat moeiteloos in elke sector kunt zijn. Is dat ook jouw ervaring”, wil ik weten. “Of ik een goede manager ben moeten anderen maar beoordelen”, zegt Guy bescheiden, “maar wat ik wel zie is dat er ongelofelijk veel overeenkomsten zijn tussen de bank en de hotelwereld als het gaat om de manier waarop er met klanten omgegaan wordt. Als je zegt ‘wij hebben geen klanten, maar gasten’, dan stel je je eigen product, jouw restaurant, kroeg of hotel eigenlijk centraal. Jij hebt iets moois gemaakt, en je laat je klant daar als klant in rondwandelen. Klinkt goed, maar hoe weet je nou zeker dat wat jij gemaakt hebt wel wat de klant wil”. Guy gaat iets meer voorover zitten en zegt op bijna samenzwerende toon: “Ik zal je een voorbeeld geven. Toen ik hier aantrad waren er plannen om een grote nieuwe balie in de entree te plaatsen. Er was in de afgelopen jaren namelijk wel eens geklaagd over lange wachtrijen bij de receptie. Op zich natuurlijk prima dat ze daar wat aan wilden doen. Wat ze in mijn ogen echter fout deden, is dat ze weliswaar reageerden op klachten van klanten, maar de oplossing voor het probleem toch weel zelf bedacht hadden en niet aan de klanten voorgelegd. En ik geef toe: op zich leek de oplossing best logisch: een langere balie met ruimte voor een extra receptionist, zodat er bij drukte meerdere gasten tegelijk geholpen konden worden.  Ik heb echter de bouw van de nieuwe balie meteen on hold gezegd en een klantenpanel bij elkaar geroepen. Daar hebben we eens goed gekeken naar het incheck proces, en wat blijkt: klanten willen het liefst helemaal niet langs de balie. Toen zijn we gaan werken met e-kamer sleutels, waarop een QR-code staat. Gasten die gereserveerd hebben kunnen deze direct uitprinten en daarmee zelf hun kamerdeur openen. Veel van onze gasten ervaren dat als een verademing!”.

Guy en ik hebben die avond nog zeker een uur zitten praten over CRM in de horeca en zijn opvatting dat je van iedere gast moet realiseren dat hij een betalende klant is, die recht heeft op een goede en mooie tegenprestatie voor het geld dat hij bij je uitgeeft. Voor mij als consultant is er uit dit gesprek ook een mooie opdracht voortgekomen, waarbij ik met praktisch alle medewerkers van het hotel over klantvriendelijkheid en ‘customer experience’ heb mogen praten. In volgende afleveringen van deze blog daarover zeker meer!

 

 

 

 

Digital Transformation: de 4 P’s van de Marketing Mix vervangen door 7 M’s.

Het overal beschikbaar zijn van internet, gecombineerd met de mogelijkheden van sociale media en de opkomst van 3D-printing, zorgen ervoor dat verkoop- en marketing processen nu volstrekt anders lopen dan we in de afgelopen tientallen jaren gewend waren. Er is sprake van een zogenaamde ‘digitale transformatie’, waarbij geen van de traditionele vier P’s van de marketing mix (product, prijs, plaats en promotie) gespaard wordt.

Gaat u zelf maar na; hoe anders zien producten en diensten eruit als iedere huiseigenaar een potentiële Bed & Breakfast-aanbieder is, of iedere autobezitter via Ueber een mogelijke taxichauffeur. En in welke vorm zou bijvoorbeeld een lampenkap op de markt gebracht worden als iedereen straks een 3D-printer in huis heeft?

Het internet heeft van de hele wereld één grote markt gemaakt en de concurrentie overstijgt de vestigingsplaats of zelfs de landsgrenzen. En dus is het vanzelfsprekend dat de prijsstelling van producten en diensten ook op een volstrekt andere basis bepaald wordt dan voorheen.

In de winkelstraten zijn de gevolgen van de digitale transformatie overduidelijk zichtbaar. Winkels die er decennia lang gevestigd geweest zijn gaan over de kop en worden vervangen door afhaal- en servicepunten van webshops.

En ten aanzien van de vierde P uit de traditionele marketingmix, de P van promotie, geldt misschien nog wel de grootste verandering. Waar marketeers en verkopers voorheen vaak wegkwamen met, of misschien zelfs wel succesvol waren dankzij, mooie praatjes en plaatjes, zijn ‘dialoog’ en ‘authenticiteit’ de nieuwe sleutelwoorden. Een flyer, poster of website met een pakkende foto en een slimme slogan zijn niet meer genoeg om de huidige klanten te interesseren of tot een aankoop te bewegen. Recensies en reacties van andere klanten op de sociale media zijn veel belangrijker geworden dan de mooie praatjes van een verkoper. Marketing uitingen moeten niet meer lokkend, maar juist informatief zijn.

Over het algemeen kun je zeggen dat er bij de uitvoer van commerciële processen sprake is van een verschuiving van harde verkoop naar ondersteunende marketing. In  het digitale tijdperk heeft iedere klant zijn eigen timing en kiest hij zijn eigen pad over de digitale snelweg. Het is de taak van de digitale marketing om de (potentiële) klant vroegtijdig op zijn reis te herkennen en hem te volgen. En uiteraard om steeds daar te zijn met eerlijk en ter zake doend advies, als de klant daaraan toe is.

En de 4 P’s van de traditionele marketing mix? Wel, die zouden na de Digitale Transformatie vervangen moeten zijn door 7 M’s. De M’s van Merkdefinitie, Marketingplannen, Mooie websites, Mobiele applicaties, Mailings, Monitoren en Makkelijke Service. Pas wanneer deze 7 M’s geïmplementeerd zijn, zult u – ook na de digitale transformatie – meer verkopen. Alweer een M…

 

De Pijn Van De Klant

De laatste tijd ben ik veel benaderd door startende bedrijven met de vraag of ik teksten wil schrijven voor hun website. In de meeste gevallen hebben de kersverse ondernemers dan zelf al nagedacht over wat zij op de website willen hebben en uiteraard is dat handig, want uit hun manier van schrijven en de punten die zij benoemen blijkt vaak al heel duidelijk welke toon zij aan willen slaan en welke ‘unique selling points’ zij over het voetlicht willen brengen. In bijna alle gevallen blijkt dan echter ook dat de ondernemers geneigd zijn heel erg inside-out te schrijven. Zij willen vertellen welke producten en diensten zij in de markt gaan zetten en zij willen graag aangeven op welke punten zij onderscheidend zijn van de concurrentie. En ook is men vaak geneigd om de klant heel formeel en afstandelijk aan te spreken, zo zij dat in de webteksten überhaupt al doen.

Maar door te kiezen voor een afstandelijke benadering van de klant en het botweg opsommen van beschikbare producten en diensten worden helaas veel kansen gemist. En daarom stel ik – voor ik ga schrijven – altijd een paar eenvoudig-lijkende vragen aan mijn opdrachtgevers. “Wie zijn je klanten?”, wil ik bijvoorbeeld weten. En “wat maakt dat ze überhaupt jouw (of een soortgelijk) product nodig hebben, vraag ik ook altijd. En daarbij komt het dan regelmatig voor, dat men geen eenduidig antwoord heeft, of het simpelweg niet weet. Door te vragen te blijven stellen, komen de opdrachtgever en ik dan uiteindelijk meestal toch een heel eind, waardoor ik in staat ben om de teksten op de website te beginnen met de behoefte van de klant, in plaats van met een beschrijving van het verkopende bedrijf.

Voor een webshop die zich specialiseert in het leveren en installeren van badkameraccessoires heb ik bijvoorbeeld een tekst geschreven over een waar horror-scenario. Een scenario waarbij de trotse nieuwe eigenaar van een moderne badkamer enorme schade aanricht door bij het ophangen van een handdoekenrekje een waterleiding stuk te boren. En al verder lezend kom je er vervolgens achter dat het herstellen van de schade aan de stuk-geboorde waterleiding niet voldoende was. Het handdoekenrekje zelf bleek ook nog eens van inferieure kwaliteit, waardoor het al binnen een paar weken brak onder het gewicht van een natte handdoek… En pas nadat we de bezoekers aan de website met dit horror-scenario hadden geconfronteerd werden op de website producten en prijzen getoond. En het werkte, direct vanaf het moment dat deze website online ging is de online-verkoop enorm toegenomen; een trend die naar verwachting voorlopig nog wel wordt voortgezet.

Kortom, het lijkt een open deur, maar het je voortdurend afvragen waarom jouw klanten jouw producten of diensten willen afnemen is voor elk bedrijf essentieel. Wees er daarbij op verdacht dat de klantwens onder invloed van trends, politieke, sociale of andere factoren kan veranderen. Communiceer niet met je klanten op basis van aannames en kies geen afstandelijke toon. Integendeel, praat met je klanten alsof het je vrienden zijn en luister vooral naar hen. Probeer hun wens(en) te begrijpen en vertaal deze naar ‘pijnen’. En stem vervolgens je producen- en dienstenportfolio af op de werkelijke behoefte van de klant.

Pas Op Met Te Agressieve Opvolging Van Leads

De winkels waar ik het liefste kom zijn doorgaans de grotere, die een ruim assortiment hebben en waar ik lekker anoniem kan rondneuzen en de aangeboden producten kan  evalueren. Het is daarbij prettig als ik wanneer ik een vraag heb iemand met verstand van zaken kan aanspreken, maar als ik zelf aangesproken wordt met het alom bekende “kan ik u ergens mee helpen”, dan ben ik daarna niet meer zo op mijn gemak als daarvoor en is de kans dat ik de winkel snel weer verlaat groter geworden dan voordat ik aangesproken werd. Dit geldt offline, in bijvoorbeeld de Mediamarkt, maar dit geldt zeker ook bij het online shoppen. Een chat sessie kunnen starten wanneer ik dat wil is mooi, maar pop-ups die agressief roepen “Ik ben Janneke, uw verkoopster van vandaag. Waarmee kan ik u helpen?”, doen mij doorgaans snel wegklikken.

En omdat ik er van overtuigd ben dat ik niet de enige ben die allergisch reageert op zich spontaan aanbiedende, goed bedoelende verkopers, raad ik bedrijven aan om vooral erg voorzichtig te zijn met het opvolgen van potentiële klanten die jouw bedrijf gevonden hebben als gevolg van zogenaamde ‘inbound marketing acties’. Ik denk dat het plaatsen van relevante content op je website, blogs en social media platform heel goed helpt om ‘spontaan’ gevonden te worden door potentiële klanten. Het direct daarover heen bellen, emailen, of wat dan ook, zal het gros daarvan echter ook weer keihard afschrikken. Ik geloof in content-driven marketing, maar ik zie het als het optuigen van een mooie en attractieve etalage in een winkelstraat. Mensen zullen er stil bij blijven staan, erover praten en het zal absoluut bijdragen tot een positief bedrijfsimago. Maak dat niet meteen weer kapot met agressieve opvolging. Gun de klant de tijd om de winkel binnen te stappen wanneer hij er aan toe is. Wanneer je als (internet)ondernemer dat geduld kunt opbrengen, en de conversie van leads naar prospects niet tracht te forceren, zal je zien dat je geduld wordt beloond en geen windeieren voor je legt.

Scope 4: CRM Software Recht Uit Het Hart

Als de term ‘het redelijk alternatief’ niet jaren geleden gekaapt was door een politieke partij, zou dat de kop boven dit stukje over de lancering van SCOPE 4, de nieuwste versie van de succesvolle CRM software leverancier uit Hoofddorp zijn.
Scope Marketing Technology BV levert sinds 1987 CRM en marketing automation software en is op de Nederlandse markt voornamelijk actief in de financiële dienstverlening en het (hoger) onderwijs, maar heeft daarnaast ook bijvoorbeeld een flink aantal sportverenigingen en overheidsinstellingen als klant.

Gisteren presenteerde het bedrijf in de Utrechtse Jaarbeurs vol trots de vierde versie van haar softwarepakket. Vier versies in 28 jaar, dat lijkt niet bijster veel. Inmiddels markt-leidende pakketten als Salesforce en Microsoft Dynamics CRM brengen zowat elk jaar nieuwe versies op de markt of voegen althans nieuwe functies toe aan de online versie van hun pakket. En dat tempoverschil in releases is natuurlijk goed verklaarbaar als je alleen al de ontwikkelcapaciteit van een partij als Microsoft afzet tegen die van een lokale speler als Scope.

Het is daarom extra knap van Scope dat zij gisteren in de Jaarbeurs liet zien dat de vierde versie van hun pakket helemaal niet veel onderdoet voor Salesforce of Dynamics CRM. Natuurlijk, er is minder out-of-the-box functionaliteit. En ook de aanpasbaarheid is geringer (of althans complexer) dan bij voornoemde Amerikaanse partijen, maar heeft elke klant al die toeters en bellen nu wel echt nodig? Of leiden zij feitelijk alleen maar af van waar het echt om gaat: het goed ondersteunen van het relatiebeheer van bedrijven en instellingen.

Het is mijn stellige overtuiging dat de ‘grote jongens’ op de CRM-markt te veel in een function-feature wapenwedloop verwikkeld zijn, waardoor de druk op het uitbrengen van nieuwe versies veel te hoog is geworden. Niemand kan het nog bijhouden. Partners niet, maar klanten al helemaal niet…

Tijdens het Scope 4 Release Event liet Scope gisteren zien dat ook een lokale partij in staat is om met behulp van moderne technologie (ASP.Net, MVC, Telerik Controls) een robuust en goed-smoelend CRM systeem neer te zetten, waarvan het basis datamodel misschien nog wel beter is dan dat van menig concurrent, en wat goed aansluit op een doordachte visie op de toekomst van CRM.

Deze visie werd gisteren in De Jaarbeurs eerst door Fred van ’t Hoff, directeur en oprichter van Scope Marketing Technology, en daarna door topsprekers als Jempi Moens (innovatiestrateeg bij Fresh Forward) en Ruud Veltenaar (trendwatcher) neergezet. De laatste twee spraken beiden over mondiale veranderingen op het gebied van zaken doen, out-of-the-box denken en het wezen van innoveren. Fred van’t Hoff, die na deze twee zeer inspirerende spreekbeurten het podium weer betrad om samen met Scope-veteraan Bas van der Veer een demo te verzorgen, sprak ietwat onthutst de onsterfelijke woorden: “Tsja… Zulke presentaties en daar sta ik dan, met mijn lullige software-pakketje… “.
20151112_160910[1]
Fred van ’t Hoff on stage

De zaal moest lachen, maar van ’t Hoff had ongelijk. Scope 4 is helemaal geen lullig pakketje. Integendeel. Het kan zich goed meten met de moderne, Amerikaanse CRM pakketten en is op een aantal punten (datamodel!) zelfs beter. Op z’n minst een redelijk alternatief, zoals al eerder betoogd.

Voor Scope 4 is het software pakket volledig op de schop gegaan; ook het server gedeelte (‘de achterkant’) is geheel vernieuwd. Wat betreft de functionaliteit was het indrukwekkend om te zien dat de management rapportages, die bij eerdere versies van Scope altijd buiten de applicatie in Excel gemaakt moesten worden, nu een geïntegreerd onderdeel van het systeem vormen. Dankzij de inzet van Telerik Controls ogen de verschillende rapporten en dashboards erg sexy, hetgeen overigens ook geldt voor de moderne Windows-10 like user interface.

Het klapstuk van de demo was de zogenaamde ‘Magic Button’ die scope heeft toegevoegd om de invoer van klantgegevens tot een minimum te kunnen beperken. Er werd getoond hoe de simpele invoer van slechts een bedrijfsnaam een scala van webservices afvuurt, die op het internet op zoek gaan naar informatie over dat bedrijf. Contact- en medewerkersgegevens van de website, uit het KvK register, van Linkedin… Al deze informatie wordt door Scope 4 in een fractie van een seconde verzameld en keurig geordend opgeslagen in de database van het systeem. Ook de optie om middels een ‘journal’ die zelfs spraakherkenning ondersteund, op een hele snelle manier activiteiten en contactmomenten te kunnen invoeren was zeer innovatief. Terecht dat Bas van der Veer de handjes op elkaar kreeg, gisteren in de Jaarbeurs.

In zijn aandoenlijke slotwoord sprak Fred van ’t Hoff: “Het blijft nu eenmaal onze kruistocht om het beste klantprofielsysteem van de wereld te maken”. En eigenlijk ligt in die zin precies het grootste verschil tussen een lokaal ontwikkeld CRM systeem en de ‘grote jongens’ als Microsoft, Oracle en Salesforce besloten. Van ’t Hoff is – na 28 jaar nog steeds – bevlogen en gelooft in zijn oplossing. En dat geloof zorgt voor een vuur dat door de concurrentie, al heeft die miljarden meer te besteden, niet snel valt te doven. In elk geval heeft het gezorgd voor een nieuwe versie van Scope, die het op z’n minst verdient beschouwd te worden als ‘redelijk alternatief’.

Een Positief Bedrijfsimago Begint Bij Trotse Medewerkers

Sommige mensen werken om te leven, anderen leven voor hun werk. Een baan wordt door de één gezien als het inruilen van vrije tijd voor geld, terwijl de ander zijn baan juist ziet als een belangrijke levensinvulling. De één werkt om zijn hobby te kunnen bekostigen; de ander maakt van zijn hobby zijn werk. De één stelt zich in het arbeidsproces afhankelijk op; de ander is ondernemend van aard en creëert zijn eigen werk. Allemaal uitersten waarvoor – zoals het goede uitersten betaamt – zal gelden dat de beleving van de meeste mensen ergens tussen deze uitersten inzit.
Wel is echter al sinds de jaren zestig van de vorige eeuw sprake van emancipatie van de werknemers. Niet alleen nemen zij al lang niet meer maar klakkeloos van hun bazen aan, maar ook is het voor hen belangrijk om naast een salaris ook voldoening, groei en relevante sociale contacten in het werk te vinden. Werknemers zijn mondiger en minder lang loyaal aan één werknemer. Ook zijn werknemers steeds beter in staat om een reële invulling te geven aan termen als ‘marktconform’ en ‘secundaire arbeidsomstandigheden’. Werknemers eisen ook meer flexibiliteit van hun werkgevers en combineren hun loopbaan met andere voor hen belangrijke zaken als het hebben van een gezin, hobby’s en een sociaal leven los van de arbeidskring.
Deze mondige, geëmancipeerde en niet per se langdurig loyale werknemers zijn tegelijkertijd ook het gezicht van uw bedrijf naar buiten. Zij zijn het eerste aanspreekpunt, zij zijn de ambassadeurs, zij zijn de visitekaartjes. Zij bepalen in grote mate het imago van een bedrijf. En om dit imago nu een positieve uitstraling te laten hebben is het van cruciaal belang dat de werknemers niet alleen weten waar hun bedrijf voor staat, maar dat zij er ook trots op zijn er een deel van te zijn.
Bij veel van de bedrijven waar ik gewerkt heb was er sprake van een zogenaamde ‘on boarding’ cursus. Bij de Amerikaanse software bedrijven waar ik gewerkt heb werd je als ‘new hire’ zelfs voor een week of langer naar de US gevlogen, alwaar een ware hersenspoeling, ondersteund door zo’n 1500 powerpoint slides per dag, over je heen gestort werd. ’s Avonds in de hotelbar vloeide de alcohol tijdens die weken rijkelijk en een bezoek aan de Hooters Bar, met zin pikant geklede serveersters, completeerde de ‘Wow-ervaring’. Zeker bij jonge gastjes, schoolverlaters zal ik maar zeggen, denk ik dat deze ‘Bootcamp’ aanpak goed werkt. Serieuzer was destijds de aanpak van Elsevier Science Publishers, waar ik een simpel administratief baantje had, maar ik toch naar een ‘bedrijfs-oriëntatie cursus’ gestuurd was, alwaar we mochten nadenken over de toegevoegde waarde van een wetenschappelijke uitgever ten opzichte van de drukkerijen en de op afstand beschikbare artikelen databases (het internet bestond toen nog niet of nauwelijks). Dat zelf nadenken over waar het bedrijf voor zou kunnen staan heeft mij destijds extra ontvankelijk gemaakt voor de door het senior management reeds geformuleerde missie statement. Het was een goede manier om van mij, als simpele administratief medewerker, ook een trotse ambassadeur te maken.
bedrijfsimago

Toen ik later zelf management verantwoordelijkheid voor consultancy teams kreeg, heb ik mij altijd hard gemaakt voor het vertellen van succesverhalen op ‘company meetings’. Waar mijn compagnon van nature veel meer wilde waarschuwen voor dalende omzetcijfers en vroeg om alle zeilen bij te zetten (hetgeen van tijd tot tijd ook zeker nodig was!), had ik de neiging om veel meer collega’s te laten vertellen over de mooie dingen die zij in de projecten gerealiseerd hadden, waarbij ik dan niet schroomde elke keer opnieuw te benadrukken hoe bijzonder het toch was dat wij als klein bedrijf klanten met zulke mooie namen hadden. Meer dan eens heb ik na zo’n meeting op de vrijdagmiddag gezien hoe de trots van de gezichten van mijn collega’s afdroop terwijl zij het weekend ingingen. Dat vond ik mooi!
Het meenemen van werknemers, welke rol zij ook hebben, in de boodschap en de succeshistorie van een bedrijf is essentieel voor het op authentieke uitdragen van een positief imago. Uiteraard hoort daar ook bij dat de werknemers wel ook daadwerkelijk gelukkig zijn met en in hun baan. Voor zaken als persoonlijke groei, professionele doorontwikkeling en markconforme beloning moet dus constant aandacht zijn. Als dat echter voor elkaar is, en je zorgt ook nog dat alle collega’s trots zijn op hun mooie bedrijf, dan gaat het positieve imago van het bedrijf echt vliegen!

Met Een Kalkoen Moet Je Niet Over Kerstmis Praten!

Vorige maand heb ik deelgenomen aan de CRM Evolution Conferentie in New York. En natuurlijk vormde deze conferentie een excuus om weer naar de door mij zo geliefde Big Apple te gaan, maar ik was ook oprecht benieuwd om te zien of de roep om andere leveringsvormen van consultancy (meer online, meer self-service en meer op afroep) in de US ook klonk en of er daar mogelijk al verder vorm aan was gegeven.

Meteen de eerste dag liep ik daarom vol verwachting de zogenaamde ‘Exposition Floor’ op. U kent dat wel, de zaal waar leveranciers hun kraampje hebben mogen neerzetten en zich doorgaans de hele dag doodvervelen, omdat er alleen in de pauzes kortstondig aanloop is van conferentiegangers. De beursvloer was niet zo groot en mijn oog viel meteen op een keurig heer, die trots als een pauw in een driedelig (!) grijs kostuum achter een tafel stond, waarop een stapel boeken over ‘Social CRM’ lag. Er kon geen misverstand over bestaan: deze man was de auteur van dat boek en was zowel met boek als met zichzelf enorm ingenomen. Ik vind het niet netjes de naam van deze man te noemen, maar zijn boek claimt ‘The Definite Guide To Social CRM’ te zijn en de firma van deze man belooft je gouden bergen.

20150819_110122

Ik stapte op het heerschap af en nadat ik mezelf netjes voorgesteld had, vroeg ik hem of hij ook herkende dat de ontwikkelingen rondom social CRM invloed hadden op de CRM implementerende organisaties, op zijn eigen klanten. “Hoe bedoelt U?”, legde de keurig heer goede doorvraag-skills aan de dag. “Nou”, ging ik verder, “de social customer is mondiger geworden, al goed geïnformeerd voordat hij in aanraking komt met een verkoper, kiest zijn eigen contactkanaal…  Ik neem aan dat dat allemaal in uw boek staat… Maar geldt dit gedrag ook voor uw klanten. Willen die ook meer zelf doen? Verwachten die ook dat consultancy uit de cloud komt, net als de software die ze gebruiken?”.

De keurige heer keek ietwat geïrriteerd en veegde enige denkbeeldige pluisjes van zijn mouw. Hij schraapte z’n keel en zei toen op sissende toon: “Ik herken totaal niet wat u zegt. De grootste ondernemingen van de VS horen tot mijn klanten, en nee: die willen helemaal niet zelf implementeren. En bij implementeren gaat het trouwens helemaal niet om de techniek. Het gaat om de mensen en de processen. De techniek en de CRM tool volgt wel”.

Op dat moment had ik misschien het beste het gesprek maar kunnen beëindigen, omdat het kansloos was. Deze man was een representant van het consultancy-establishment. Iemand die gewend was zaken enorm op te blazen en ingewikkeld te maken. Iemand die lucht kon bakken en er kastelen mee kon bouwen. Iemand die boeken vol kon schrijven over een trend waar hij zelf eigenlijk niets van begreep.  Maar stom als ik was beëindigde ik het gesprek nog niet en vroeg ik door. “Ok, U doet zaken met hele grote enterprises. Maar is het denkt u ook in de US niet zo dat bij veel kleinere bedrijven men al dat wollige gedoe van consultants moe is?  Dat men niet langer 5x meer aan consultancy dan aan software wil uitgeven?”. Het antwoord had ik kunnen voorspellen. Dat herkende deze old-school consultant allemaal totaal niet.

Die avond dineerde ik met de eigenaar van een bedrijf dat een ‘lichtgewicht’ CRM oplossing levert. Contact-management, email-marketing, web-tracking en een beetje workflow: allemaal bij elkaar in één applicatie, die men – uiteraard – afneemt uit de cloud. Ik vertelde mijn tafelgenoot over mijn ontmoeting met de heer in driedelig grijs eerder die dag en die riep meteen: “Ha Ha, wat verwacht je ook? Je probeerde met de kalkoen over Kerstmis te praten? Natuurlijk spelen de trends die jij ziet ook in de VS! Waarom denk je dat mijn bedrijf een software oplossing levert die zo simpel is, dat er helemaal geen implementatie-consultancy nodig is? Men wil gewoon meteen aan de slag. Welnu: dat kan met onze oplossing!”.  “En als klanten vastlopen, dan…” “Precies: dan roepen ze Expertise-On-Demand in!”, vulde mijn tafelgenoot aan.

Vandaag, een paar weken na de conferentie, kreeg ik een (standaard) mail van de firma van de heer in het driedelig grijs. Dat wij toch zo’n leuk contact hadden gehad, en dat hij hoopte dat onze ontmoeting en zijn boek mij geïnspireerd hadden. Als vervolgstappen werden in  de mail een aantal opties genoemd: van een 10-daags assessment met mijn personeel om de CRM readiness te bepalen, tot een serie van 8 workshops over social CRM, tot een programma om de CRM-processen in mijn organisatie in beeld te brengen… Allemaal prachtig bedacht, en allemaal al jarenlang fantastische moneymakers. Maar voor de heer in driedelig grijs en al zijn collega fossielen helaas niet zoals de komende Kerst eruit ziet…

Bezie De Zeven Zekerheden Van JUMBO Door Een CRM Bril!

Zijn de klantgaranties die #JUMBO middels de ZEVEN ZEKERHEDEN afgeeft schijn zekerheden? Of is er daadwerkelijk sprake van klantgericht ondernemen? Lees de CRMHOW.COM publicatie!

https://crmhowcom.box.com/s/xg6axv1btz5vuez3vwful5jl7lyg1259

Identiteit Is Een Beleving! Een Filosofische Blog…

Toen het Rijskmuseum werd gerenoveerd, werd de Nachtwacht verhuisd naar een tijdelijke locatie. De echte Nachtwacht, ofwel het origineel door Rembrandt van Rijn beschilderde doek. Hoewel… als je erover nadenkt zijn alle moleculen waar dat beschilderde doek uit bestaat in de loop der eeuwen natuurlijk al lang vervangen. Waarschijnlijk meerdere malen zelfs. Als we de Nachtwacht tot op deeltje-niveau zouden ontleden, is er nog maar weinig origineel.

Zo vroeg ik mij staande onderaan de Eiffeltoren ook wel eens af, wanneer de Eiffeltoren nou de Eiffeltoren blijft en wanneer het een kopie of replica zou zijn. Zoals iedereen weet, bestaat de Eiffeltoren voornamelijk uit staal. Stalen balken , stalen schroeven en stalen moeren. En dan vooral heel veel van dat alles. Het is in werkelijkheid een welhaast onmogelijke klus, maar stel nu dat we de de Eiffeltoren uit elkaar zouden schroeven en 100 meter verderop weer in elkaar zouden schroeven. Is het dan nog steeds de Eiffeltoren? Ik denk dat de meeste mensen deze vraag bevestigend zullen beantwoorden. En ook wanneer we het staal een paar honderd kilometer zouden verplaatsen, en de toren bijvoorbeeld midden op de Dam weer in elkaar zouden zetten, zouden de meeste mensen nog steeds zeggen dat de originele Eiffeltoren naar Amsterdam verplaatst zou zijn. Locatie is dus blijkbaar geen criterium voor de identiteit of originaliteit van een object. Maar wat dan wel?

DSCF0831Ik filosofeer nog even door … Als we van al die honderduizenden schroeven van de Eiffeltoren er nu eens tien vervangen. Is de Eiffeltoren dan nog steeds de Eiffeltoren. Ja toch? En als op deze wijze in de loop van honderd jaar nu eens elke schroef vervangen wordt? Is het dan nog steeds de Eiffeltoren? Lijkt me toch wel… Maar wat nu als we besluiten om de Eiffeltoren geheel te ontmantelen en met een nieuwe lading staal en nieuwe schroeven en moeren weer in elkaar te zetten? Dan zou iedereen zeggen dat er sprake is van een kopie; dat de originele Eiffeltoren niet meer bestaat. Ook al gebruiken we exact dezelfde hoeveelheid staal, schroeven en moeren. De snelheid en zichtbaarheid van het vervangen van de onderdelen van een origineel, zegt dus blijkbaar iets over onze beleving van identiteit.

Van iemand die operatief een nieuwe heup aangemeten heeft gekregen, wordt niet snel gezegd dat het een andere persoon is geworden. Wanneer iemand een harttransplantatie of bloedtransfusie heeft ondergaan, wordt er wel eens voorzichtig gespeculeerd over de gevolgen voor persoonlijkheid en karakter. “Hij is niet meer dezelfde, na de operatie”, wordt er dan gezegd. Nee, dat klopt, maar niemand is na een aantal jaar dezelfde, want onze cellen worden voortdurend vernieuwd. En als je daar over door denkt, is het eigenlijk onmogelijk dat de unieke identiteit, ofwel de ziel, van een mens huist in één van onze organen, of überhaupt fysiek in osn lichaam. Als ik het goed begrepen heb bestaat mijn lichaam immers uit deeltjes die eerder moleculen van de Eiffeltoren of van de Nachtwacht geweest kunnen zijn…

Ik ben er nog niet uit. Het lijkt voor de hand te liggen te zeggen dat de identiteit van iets of iemand bepaald wordt door de unieke samenstelling van deeltjes. Door de compositie der moleculen, zeg maar. Maar ja, dan blijft toch de vraag waarom die volledig opnieuw opgebouwde Eiffeltoren, met dezelfde hoeveelheid materiaal in dezelfde samenstelling, toch niet de originele Eiffeltoren meer is. Ofwel, waarom een cloon van een mens of object niet gelijk aan de gecloonde mens of het gecloonde object zelf is.

Blijkbaar is het zo dat datgene wat een wezen of object uniek maakt en een eigen identiteit geeft, helemaal niet besloten ligt binnen dat wezen of object. Een unieke identiteit is geen absoluut kenmerk, maar kennelijk subjectief. Identiteit is een beleving!

En als we dit nu doortrekken naar de Experience Economy waarin wij vandaag de dag leven, een samenleving waarin consumenten bereid zijn meer te betalen voor de beleving die zij hebben bij het consumeren van goederen en diensten dan voor de feitelijk geleverde goederen en diensten, dan zou ik dus kunnen stellen dat een product of dienst helemaal niet daadwerkelijk hoeft te bestaan, om toch beleefd te kunnen worden. We leven al in een wereld waarin het grootste taxibedrijf (Uber) geen wagenpark bezit; de grootste retailer (Amazon) geen winkels heeft en de meest bezochte website (Facebook) geen content produceert. Een wereld van virtuele dienstverlening. En nu ik al filosoferend heb geconcludeerd dat producten eigenlijk nooit uniek zijn, omdat de beleving van hun identiteit altijd subjectief is, ga ik op zoek naar het concept van een bedrijf dat geld verdient aan klanten die feitelijk niet eens hoeven te bestaan…

Over Het Spoorboekje, Applification en CRM Systemen

 

De wijze waarop je naar informatie zoekt is sterk afhankelijk van de generatie waaruit je afkomstig bent. Daar kom ik steeds meer achter. Mijn moeder bijvoorbeeld hanteert nog altijd het liefst een papieren versie van het spoorboekje, al kent zij alle argumenten daar tegen. Zij weet dat de online versie veel actueler is, maar loopt als zij een treinreis wil plannen nog altijd eerder naar de boekenkast dan naar de computer.

spoorboekje1Zo merk ik dat ik, en ik vermoed velen van mijn generatie met mij, weliswaar als eerste naar online databronnen grijp, maar dan wel op de traditionele manier, namelijk via de browser. Als ik wil weten of het gaat regenen tik in www.buienradar.nl in, als ik wil internetbankieren ga ik naar www.ing.nl en als ik wil weten hoe laat de trein vertrekt tik ik handmatig in: www.ns.nl. Ik vind van mijzelf dat ik goed met mijn tijd meegegaan ben, en heb dan ook zo’n fraaie smartphone, waardoor ik het internet altijd op zak heb. Om naar voornoemde websites te gaan hoef ik dan ook niet naar de computer te lopen. Maar… naar de websites in kwestie loop ik nog altijd wel.

Mensen die weer jonger zijn dan ik, gebruiken nog maar nauwelijks browsers. Zij gebruiken de Google app op hun telefoon om terecht te komen bij de apps van Buienradar, de ING of de NS. En nog voordat ik mijn browser heb kunnen openen, hebben zij deze apps al geïnstalleerd en kunnen zij heel gericht zoekopdrachten ingeven en/of interacteren met de bedrijven of instanties achter de apps.

En zoals het papieren spoorboekje als officiële uitgave van de NS reeds verdwenen is, zo zal ook het omslachtige zoekgedrag van mijn generatie binnenkort uitgebannen zijn. Elke informatievraag zal dan via een app ingevoerd worden en de online interactie tussen klanten en leveranciers zal volledig gedomineerd worden door het gebruik van apps.

Als mijn moeder gaat verhuizen, stuurt zij naar bedrijven en instanties een papieren adreswijziging. Mensen van mijn generatie sturen een mailtje (ook al zoiets ouderwets), of gaan op de website van een bedrijf of instantie op zoek naar de self-service opties, om zodoende zelf online de adreswijziging door te voeren. Mensen die jonger zijn dan ik openen op hun smartphone de profile management app, en checken even of alle relevante bedrijven en instanties wel in hun opt-in lijstje staan, zodat deze hun adreswijziging automatisch gepushed krijgen…

De leveranciers van CRM software hebben op dit gebied trouwens nog heel wat meters te maken. De apps die standaard met de CRM systemen worden meegeleverd zijn doorgaans vooral bedoeld ter ondersteuning van de mobiele salesforce en/of support engineers onderweg. Self-service apps voor klanten is nog een grotendeels onontgonnen terrein en daarmee een prachtige kans voor de zogenaamde add-on leveranciers.