Complimenten voor V&D

Het is nog maar net iets meer dan een half jaar geleden dat het dreigend faillissement van V&D uitgebreid in het nieuws kwam. Nederland reageerde geschokt en er gingen zelfs stemmen op het bijna ten onder gaande concern met staatssteun te redden. Ik herinner mij nog goed dat ik toen de grootst mogelijke onzin vond. Niet alleen omdat ik – tot op zekere hoogte – een voorstander ben van een vrije economie waarin alleen sterke bedrijven overleven, maar vooral ook omdat ik nog zoveel kansen voor V&D zag om de klantervaring te verbeteren, waardoor de klanten zelf en niet de staat het concern overeind zouden houden.

V&D was volgens mij veel te veel een warenhuis in traditionele zin. Een magazijn, waarin het koopwaar lag uitgestald. Niet bepaald een omgeving die op klanten een onuitwisbare indruk maakte. En onuitwisbare indrukken en positieve herinneringen in de hersenen van klanten zijn wel nodig om hen terug te laten komen. Ik heb dat laatst zelf weer gemerkt. Ik was in een vreemde plaats en wilde een CD kopen. In het centrum van dat stadje was ik terecht gekomen in een zogenaamd ‘voetgangersgebied’. Een CD winkel zag ik er echter niet, en dus sprak ik – staande voor de plaatselijke vestiging van V&D – een medewinkelaar aan en ik vroeg haar of hij wellicht wist waar ik een CD zou kunnen kopen. Lachend zei de dame die ik had aangesproken: “Nou, wat dacht u van de V&D, mijnheer?”. Ja natuurlijk! Stom van me, de V&D verkoopt ook boeken en CD’s. Even niet aan gedacht. Maar dat zegt dus eigenlijk genoeg; ze waren er bij V&D niet in geslaagd een onuitwisbare positieve herinnering bij mij achter te laten, waardoor ik misschien zelfs wel gevraagd had: “Weet u of er hier ook een vestiging van de V&D zit? “, toen ik een CD wilde kopen.
Maar toen ik – weliswaar met enige hulp – voor het eerst in langere tijd zodoende weer eens bij een V&D vestiging binnenstapte werd ik bijzonder aangenaam verrast. Direct achter de deur stond een oudere heer, die in een stijlvol V&D-kostuum de binnenkomende klanten begroette. “Welkom mijnheer, fijn dat U er bent!” . Waar wordt dat nou nog tegen je gezegd? Naar Amerikaans voorbeeld had V&D de ‘greeters’ weer hersteld. Even voelde ik mij speciaal als klant! De eerste slag in onze hernieuwde kennismaking was beslist gewonnen door V&D! 1-0, dankzij de greeter!
Met het fris-ogende interieur, waarin veel gebruik gemaakt is van witte tinten, scoorde V&D direct nog een punt. Dit was geen magazijn meer, maar een omgeving waarin ik producten kon bekijken, betasten, passen en beluisteren. Ik kon de waren hier niet alleen aanschaffen, maar ze ook ervaren!

Via duidelijke plakkaten en posters, die op opvallende plekken in de winkel hingen, werd ik als klant geïnformeerd over de dienstverlening. “We hebben de openingstijden verruimt”, las ik. Voortaan elke dag tot 19 uur open. BAM! Weer een punt voor V&D! “Blijft U bij ons eten?” , las ik ook. Toen ik later de naadloos in de winkelruimte geïntegreerde ‘La Place’ vestiging zag met zijn uiterst aantrekkelijke uitstalling van gezond en vers uitziende lekkernijen, antwoorde ik in mijzelf: “ja graag! Ik blijf graag eten!’. Zo gezegd, zo gedaan en het eten was inderdaad even lekker als het eruit zag. Minpuntje vond ik de veel te korte counters bij de kassa, waardoor ik een tijd lang onhandig met mijn dienblad in mijn handen moest wachten tot de kassa vrij was. En een ander minpuntje vond ik de 50 cent die ik voor het toilet moest betalen (al kreeg ik hiervoor een La Place waardebon, maar daar kwam ik net vandaan, dus aan die waardebon had ik nu even niets). Deze twee minpuntjes werden echter ruimschoots gecompenseerd door de stapel bekertjes die uitgestald stonden bij de toiletten. “Heeft u dorst, neem dan gerust een bekertje water!”. Heel simpel, maar een inventieve manier om de klanten blij te maken.

En dan tot slot mijn observatie waarmee V&D de meeste punten scoorde tijdens onze hernieuwde kennismaking: het personeel. Niet alleen goed zichtbaar, zodat er altijd wel iemand in de buurt ia waar je een vraag aan kunt stellen, maar ook allemaal met een glimlach aan daadwerkelijk service-gericht. Ik vermoed dat het concern veel aandacht aan training van het personeel op dit gebied besteed heeft. Nou, dat is dan heel erg effectief geweest! Het lijkt werkelijk wel of alle medewerkers er trots op zijn dat zijn een V&D uniform mogen dragen. En dat is zo belangrijk. Want als je personeel al niet in je bedrijf gelooft, hoe kunnen de klanten dat dan ooit doen.
Wat ik overigens een treffend voorbeeld vond van de service-gerichtheid van V&D, is de tekst op een van de posters die overal in de winkel hangen, die zegt: “Op zoek naar een andere kleur of maat? Onze medewerkeer bestelt het voor je op VD.nl”. Niet: ga naar VD.nl (en zoek het verder lekker zelf uit); maar: onze medewerker zal je helpen om het te bestellen”. Daar is over nagedacht!
Nu zijn er misschien mensen die denken dat V&D mij betaald om dergelijke positieve blogberichten te schrijven. Tot op heden is dat echter nog niet gebeurt… Nee, ik heb dit artikeltje om twee redenen geschreven. Ten eerste omdat ik vind dat als je geen blad voor je mond neemt als je een slechte klantervaring hebt (en dat doe ik niet), je ook zo eerlijk moet zijn om je positieve klantervaringen te verkondigen. Ten tweede echter, omdat ik vind dat de transformatie van V&D een heel goed voorbeeld is van het gericht willen verbeteren van de klantervaring. Ik ben er van overtuigd dat de poging van V&D ook succesvol zal blijken. De toekomstige