Klanten Weten Niet Wat Ze Willen!

Vanmiddag keek ik samen met een klant naar het resultaat van een stuk maatwerk software ontwikkeling. De klant was niet erg enthousiast. “Ik wil ook hierop kunnen zoeken”, zei hij, “en als ik hier doorklik moet dat natuurlijk wel blijven staan…”.  “Maar we hebben toch een functioneel ontwerp gemaakt?”, sputterde ik als leverancier tegen. ” En dat hebben jullie toch geaccordeerd?”. Bezien door een projectmanagers bril had ik gelijk, maar de klant was niet blij en zou dat ook niet worden zolang wij de geleverde software niet zouden aanpassen.

Vanaf nu zou ik deze blogpost prima kunnen leiden naar een pleidooi voor prototyping, of rapid application development. Gezellig samen met de klant iets bouwen en net zolang schaven tot het goed is. Maar ik wil eigenlijk ergens anders naar toe: naar de stelling dat de klant niet weet wat ‘ie wil, en dat klantgericht ondernemen daarom uiteindelijk innovatie zal afremmen. Ik zal het uitleggen.

Gisteren sprak ik een mijnheer die zijn beklag deed over het feit dat banken eenzijdig besloten hadden geen (gratis) banksfschriften meer te sturen. Je moest tegenwoordig maar alles online doen, zelf uitprinten en op het scherm lezen tot je ogen vierkant waren. Het was een schande! Maar mijn ervaring is dat als je aan een klant wel van te voren vraagt hoe of wat hij wil, er meestal of niets uitkomt, of er datgene genoemd wordt wat de klant nu al heeft. Als je daar dus uitsluitend naar luistert, en de klant alleen maar datgene geeft waar ‘ie zelf om gevraagd heeft, blijven bedrijven dus altijd hetzelfde leveren.

Ik ben niet per se een voorstander van ‘ technology push’ , maar zie wel in dat vernieuweing erdoor gedreven wordt. Als banken en anderen niet domweg begonnen waren met het uitleveren van afschriften op het beeldscherm in plaats van op papier, was er vast veel minder geklaagd over vierkante ogen. En hadden we dan ooit de iPad gehad?

Nee, gelooft u mij maar: te veel luisteren naar de productwens van de klant, remt vernieuwing af. De klant in plaats van het product centraal stellen mag dan de ultieme CRM gedachte zijn; het heeft ook een keerzij…