Ook bibliotheken moeten aan CRM!

Het leuke van deelnemen aan  grote conferenties vind ik dat je er vaak in gesprek raakt met mensen die je uit jezelf nooit opgezocht zou hebben, maar waarmee je dan toch veel raakvlakken blijkt te hebben. Zo zat ik vanmiddag tijdens de lunch op de Educause conferentie ineens naast een bibliothecaris. Op het eerste gezicht zou je denken dat een CRM-man als ik en een ‘Librarian’ (het Engelse woord is eigenlijk mooier dan het Nederlandse) weinig met elkaar te bespreken zouden hebben. Maar na het standaard “Where are you from?” en “My wife has a friend who is married to someone who originated from Holland” kwamen we al snel te spreken over de trends in de wereld van de universitaire bibliotheke.

Ik vertelde de librarian (ik gebruik het woord maar gewoon) dat ik ca. 20 jaar geleden bij een wetenschappelijke uitgeverij (Elsevier Science Publishers) werkte en dat die uitgeverij toen per wetenschappelijk tijdschrift ongeveer anderhalve meter plankruimte per jaar uitgaf. Een beetje wetenschappelijke bieb had toch al snel een abonnement op 30-40 tijdschriften, dus reken maar uit. Ik opperde dat ‘kastruimte’ vast niet meer het grootste probleem van universiteitsbibliotheken was. Mijn tafelgenoot bevestigde dit en legde uit: “Jaren, zo niet eeuwen lang, was het niet makkelijk om kennis te delen laat staan over te dragen. Kennis was daarom ook macht, en wie macht heeft wil die doorgaans ook houden. De moeizame distributie van kennis werd dus in stand gehouden door de weinigen die de kennis bezaten. De universiteitsbibliotheken en musea waren eigenlijk de eersten die dit wilden doorbreken en zij probeerden kennis en kunst publiekelijk te delen. Om dit te kunnen doen moest de kennis echter eerst verzameld worden, en daar werden de mooiste gebouwen voor neergezet”.

The Carnegie Library; voorbeeld van een mooi en imposant bibilotheek-gebouw.

We hebben het even over de mooiste museum- en bibliotheek gebouwen die we kennen, maar voordat het gesprek verzandt in een ordinaire “ik-heb-meer-gereisd-dan-jij twist”, vervolgt mijn buurman: “De wereld ziet er nu natuurlijk heel anders uit. Op dit moment is eigenlijk alle kennis overal in overvloed beschikbaar. Bijna alles wat er te digitaliseren valt is al gedigitaliseerd, en via internet – al dan niet tegen betaling – beschikbaar”.

“Wat betekent dit dan voor de universiteitsbibliotheken”, wil ik weten. “Hebben die dan eigenlijk geen bestaansrecht meer?”. Even zucht mijn tafelgenoot, alsof hij eigenlijk niet blij is met de ontwikkelingen, maar dan legt hij verder uit: “De rol van de bibliotheken is sowieso een heel andere geworden”, zegt hij. “Kennis verzamelen en beschikbaar stellen hoeft niet meer. Onze rol is nu veel meer om de zoektocht naar kennis van de studenten te faciliteren en begeleiden”.  “Als een soort van consultants?”, vraag ik. “Precies, als consultants”, bevestigt de librarian. “Daarnaast”, zo gaat hij verder, “proberen wij informatie te kwalificeren en te filteren”.

Even valt er een stilte waarin we beiden na lijken te denken en we in ieder geval even de gelegenheid hebben om een hap te nemen. Na een tijdje hervat ik het gesprek door te zeggen: “Als CRM-man hoor ik eigenlijk dat jullie aan twee kanten relaties hebben. Enerzijds zijn er de kennisproviders, de uitgevers, die informatie en kennis distribueren en op het internet plaatsen. Door die uitgevers te kennen, kunnen jullie snel beoordelen of de informatie bruikbaar is, kan ik mij zo voorstellen. Maar aan de andere kant hebben jullie te maken met studenten, de informatiezoekers, die je zou kunnen beschouwen als je klanten.” De librarian bevestigt dit. “En als ik je goed beluister”, zo ga ik verder, “dan proberen jullie als consultants de beschikbare informatie te matchen op de informatievraag van jullie klanten”.  “Ja, dat is precies wat we doen, of althans proberen te doen”, zegt mijn buurman. “Maar geldt dan niet”, wil ik als CRM-man weten, “dat hoe meer je van je klant weet, hoe beter je hem kunt bedienen”. “Natuurlijk”, zegt mijn buurman. “Ok, maar houden jullie nu dan een profiel bij van de studenten, jullie klanten? Weten jullie bijvoorbeeld als iemand met een informatievraag bij jullie komt welke opleiding hij volgt? Welke informatie hij al eerder gekregen of gebruikt heeft? En wat hij van die informatie vond? En zijn jullie als Amazon.com bezig met ‘peer-relevancy’ technieken? Dat wanneer een bepaald artikel aangeboden wordt, je ook kunt zeggen: andere studenten die dit artikel nuttig vonden, gaven aan dat dit en dit artikel ook relevant voor ze was?”.

Mijn buurman antwoordt niet meteen, maar kijkt even naar de name-batch die ik draag. “Van welk bedrijf was je ook al weer?”. “Van CRM Resultants”, antwoord ik. “Leverancier van Microsoft Dynamics CRM”.  “O ja”, zegt mijn buurman. “En probeer je me nu wat te verkopen”. Ik lach verontschuldigend en ontken. “Dat is jammer”, zegt mijn buurman. “Want anders had je nu wat verkocht. Universiteitsbibliotheken moeten namelijk aan CRM, om precies de redenen die jij net aangaf”.  We hebben kaartjes uitgewisseld…