CISPE – Megatrends in CRM

Een CRM systeem als een back-office relatiedatabase biedt geen volledig antwoord aan de trends die spelen in relatiemanagement. Bij CRM-Resultants gebruiken wij intern het woord ‘CISPE’ om deze trends te benoemen. Elke letter van het woord CISPE verwijst daarbij naar één van de actuele CRM megatrends:

C = Cloud

De behoefte aan relatiebeheer komt vanuit de business, en niet vanuit IT. De wens is daarom vaak om de IT-investerings- en beheerskosten voor CRM zo laag mogelijk te maken. Cloud computing, waarbij CRM functies als water uit de kraan op huurbasis via het internet aangeboden worden, biedt tegenwoordig die mogelijkheid.

Een ander aspect van ‘The Cloud’ is de mogelijkheid om allerlei data die al in de cloud aanwezig is op basis van webservice-technologie beschikbaar te stellen in het eigen CRM systeem, zonder dat deze overgetikt hoeft te worden. De online-integratie met gegevens uit het handelsregister, die wij standaard mee leveren, is een goed voorbeeld van gebruik van cloud-data.

Doordenkend op deze trend valt te voorzien dat uiteindelijk het registeren van basis-gegevens van relaties niet meer gedaan wordt door een back-office medewerker in een CRM systeem, maar door de relaties zelf in een cloud-profiel. Men geeft dan zelf ook aan welke bedrijven en instanties een koppeling mogen leggen met dit profiel.

I = Identity Management

Een database met naam- en adresgegevens van relaties is nog geen CRM systeem. Het is van belang om ook de hoedanigheid waarin je iemand kent, ofwel de (werk)relatie die je met iemand hebt, vast te leggen. Afhankelijk van deze werkrelaties (of ‘rollen’) en/of afhankelijk van andere kenmerken van de relaties die in het CRM systeem geadministreerd worden kan aan de betrokken relaties toegang tot applicaties en/of informatie verleend worden.

In dit licht hebben wij in sommige projecten bijvoorbeeld gerealiseerd dat CRM  een ‘opdracht’ geeft aan een IT-provisioning systeem om tijdelijke werknemers te voorzien van een mailbox. CRM fungeert dan als ‘Identity Management Systeem’.

S = Social

Er zijn mensen die geloven dat sociale netwerksites als LinkedIn en Facebook de CRM Systemen van de toekomst zijn. En hoewel het klopt dat op dergelijke sites je eigen relatienetwerk heel goed inzichtelijk gemaakt wordt, blijft er toch wel degelijk behoefte bestaan aan een ‘database’ eronder, op basis waarvan selecties gemaakt kunnen worden, etc.

Microsoft Dynamics CRM kan uitstekend fungeren als deze database, met als grote toegevoegde waarde de mogelijkheden voor geautomatiseerde procesondersteuning die het systeem biedt.

De sociale media vormen echter ook een belangrijk nieuw communicatiekanaal, en spelen een belangrijke rol in marketing- en customer service processen. Het realiseren van een koppeling tussen CRM en Social Media sites is derhalve van belang, en voor ons inmiddels een dagelijkse bezigheid.

P = Portals

Betrokkenen rechtstreeks toegang geven tot informatie en functies die voor hen van belang zijn, is een belangrijke trend. In veel projecten realiseren wij daarom aan CRM gekoppelde Self-Service portals, en in toenemende mate bouwen wij in dit licht ook (mobile) apps.

De aanstaande release van Windows 8 zal er voor zorgen dat de zogenaamde ‘applification’ nog verder toeneemt, omdat apps dan niet alleen meer op telefoons en tablets beschikbaar zijn, maar gewoon op elke Windows pc kunnen worden opgestart.

E = Experience

Het werken met een CRM systeem moet leuk en aantrekkelijk zijn. Saaie lijstjes met data zijn niet meer van deze tijd. Het bouwen van (eigen) grafische interfases en ‘gamification’ van het werk, zijn daarom aan de orde van de dag.