CRM at-the-click-of-a-mouse is een illusie

Sinds 2005 maakt de cloud-gebaseerde CRM oplossing van Salesforce.com enorme opmars. De belofte van de oplossing is dan ook bijna te mooi om waar te zijn. Voor slechts een paar tientjes per gebruiker per maand krijg je toegang tot flink wat CRM functionaliteit, je hoeft als afdeling niet langs ICT of Inkoop om te starten en het gebruiksgemak is zó groot, dat het wel een wonder moet zijn als de gebruikers deze tool niet zouden gaan gebruiken.

Onder de indruk van het commerciële succes van Salesforce.com gingen ook andere grote CRM leveranciers, waaronder Oracle ne Microsoft hun cloud-oplossing steeds meer pushen. Maar hoe groot de commerciële successen aanvankelijk ook mochten zijn, werkelijke succesverhalen waren en zijn er maar nauwelijks. Het online beschikbaar stellen van een database met klantgegevens wil immers nog niet automatisch zeggen dat individuele verkopers en marketers ook daadwerkelijk gebruik zullen maken van deze tool. Daar is meer voor nodig. Namelijk een duidelijke visie (wat willen wij als organisatie met de inzet van dit CRM systeem bereiken; wat moeten onze relaties merken van het feit dat wij CRM geïmplementeerd hebben); heldere communicatie over deze visie (gebruikers moeten de voordelen van het gebruik in hun dagelijkse werk ervaren; opname in de corporate informatie-architectuur van het implementerende bedrijf (wat is de functie van CRM in relatie tot andere systemen; welke informatie leeft primair in CRM en wordt vanuit CRM beschikbaar gesteld aan andere tools) en realisatie van core-procesondersteuning in CRM (als mensen voor de uitvoer van hun dagelijkse werk niet naar CRM hoeven, zullen ze proberen redenen te vinden om CRM te mijden of omzeilen.
Relatiebeheer omwille van het relatiebeheer zelf, is gedoemd te mislukken. Er moeten redenen zijn om de relatie te onderhouden en de interactie die concreet uiting geven aan het relatiebeheer moeten ingebed zijn in de duidelijk beschreven processen en werkstromen.
Een stand-alone (dus niet met andere systemen gekoppeld) CRM systeem, dat slechts het feestje is van een afdeling e juist is opgezet om corporate beleid voorbij te gaan, is gedoemd om te mislukken. CRM implementeren betekent het uitvoeren van een veranderproces. En dat blijft zo, hoe laagdrempelig je de aanschaf en de technische implementatie ook maakt.
Succesverhalen over een snelle technische implementatie van Salesforce.com en andere cloud-based CRM oplossingen zijn er legio, positieve verhalen over het daadwerkelijke gebruik of over gerealiseerde Return On Investment (ROI) zijn echt nauwelijks te vinden. Logisch: CRM-at-the-click-of-a-mouse is een illusie.