Tijd voor een nieuwe aanpak van CRM implementaties

Door consultancy organisaties wordt veel verdiend aan CRM implementaties. Voor de consultants, wier kennis en skills schaars zijn, worden hoge uurtarieven gerekend en in de projecten worden veel, heel veel, uren besteed. Volgens mij vaak veel meer dan nodig is en helaas ook vaak met maar matig resultaat. CRM implementaties mislukken nog steeds regelmatig, waardoor heel veel geld tevergeefs wordt geïnvesteerd. De oorspronkelijk gedefinieerde strategische doelstellingen voor de implementatie worden praktisch nooit behaald. Als men het CRM systeem al gebruikt, dan is dat meestal als een grote online Rolodex, waarin adresgegevens van klanten worden bijgehouden. “Telefoonboekje overtikken”, noem ik dat. Aan waar het echt om gaat: het bepalen van waarde van en het creëren van waarde voor de klant, het daadwerkelijk centraal stellen van de klant en deze zien als partner…. Maar heel weinig organisaties komen er aan toe!

De redenen voor het mislukken van de projecten worden veelal toegeschreven aan de implementerende organisaties, en niet aan de adviserende en uitvoerende consultancy bureaus. Zaken als ‘gebrek aan management commitment’ , ‘verandermoeheid’ en ‘te weinig gebruikersacceptatie’ worden vaak als redenen voor het uitblijven van succes opgevoerd. En uiteraard staan de consulting organisaties, die hier dan weer – uiteraard tegen datzelfde hoge uurtarief – een mooi rapport over kunnen schrijven. Het is dan natuurlijk veel makkelijker om de klant te betichten, in plaats van de hand in eigen boezem te steken.

In werkelijkheid zie ik, terugkijkend op ca. 15 jaar CRM implementeren, echter dat wel degelijk ook de volgende zaken spelen:

  • Strategische uitgangspunten en succesfactoren worden aan het begin van het project vaan wel in kaart gebracht, maar verdwijnen al snel met het Project Initiation Document in een la, om vervolgens er nooit meer bijgehaald te worden. Testscenario’s, use cases, trainingen… Al deze zaken zijn gericht op de technische configuratie van de ingerichte CRM applicatie en teruggrijpen op de business doelstelling gebeurt niet of nauwelijks.
  •  De projectaanpak en –planning worden zowat heilig verklaard, en niet constant in lijn gebracht met de wensen van de implementerende organisatie. Dit zorgt ervoor dat de projecten geïsoleerd raken (want ze zijn ‘lastig’), waardoor de scope ervan ook niet soepel aangepast wordt aan mogelijk veranderde ‘business needs’.
  • Consultancy organisaties verkopen uren in plaats van resultaten. Hierdoor ontstaat automatisch een conflict in  het belang van de klant en de adviserende consultant, resulterend in het niet efficiënt inzetten van middelen als kennis en ervaring door de consultancy organisatie, waardoor de kosten van het project vaak uit de bocht vliegen, waardoor het project wordt gestaakt of ‘op één been’ de eindstreep raakt. Zaken als projectcommunicatie en nazorg voor gebruikers worden vaak als eerste uit de projectbudgetten geschrapt.
  • Consultants worden in de praktijk van alle dag vaak dusdanig opgeslokt door de projecten waarin zij actief zijn en het bijblijven met nieuwe versies van de tools die zij implementeren, dat zij niet toekomen aan het bijhouden van de CRM ontwikkelingen en trends op een hoger niveau. Zij missen hierdoor het vermogen hun klanten toekomstvast te adviseren.

Naar mijn stellige overtuiging is er grote behoefte aan een andere aanpak voor CRM implementatie-projecten. Een aanpak die uitgaat van het constant relateren van te maken keuzes aan de geformuleerde doelstellingen. Een aanpak ook, die communicatie en change management minsten net zo belangrijk, zo niet belangrijker, vindt dan pakketconfiguratie en techniek. Een aanpak die ‘on demand’ ingezet kan worden, en geen doel op zich wordt.

2 Responses to Tijd voor een nieuwe aanpak van CRM implementaties

  1. Jan de Vries says:

    Goeie post. Goeie conclusie!

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: