Met Een Kalkoen Moet Je Niet Over Kerstmis Praten!

Vorige maand heb ik deelgenomen aan de CRM Evolution Conferentie in New York. En natuurlijk vormde deze conferentie een excuus om weer naar de door mij zo geliefde Big Apple te gaan, maar ik was ook oprecht benieuwd om te zien of de roep om andere leveringsvormen van consultancy (meer online, meer self-service en meer op afroep) in de US ook klonk en of er daar mogelijk al verder vorm aan was gegeven.

Meteen de eerste dag liep ik daarom vol verwachting de zogenaamde ‘Exposition Floor’ op. U kent dat wel, de zaal waar leveranciers hun kraampje hebben mogen neerzetten en zich doorgaans de hele dag doodvervelen, omdat er alleen in de pauzes kortstondig aanloop is van conferentiegangers. De beursvloer was niet zo groot en mijn oog viel meteen op een keurig heer, die trots als een pauw in een driedelig (!) grijs kostuum achter een tafel stond, waarop een stapel boeken over ‘Social CRM’ lag. Er kon geen misverstand over bestaan: deze man was de auteur van dat boek en was zowel met boek als met zichzelf enorm ingenomen. Ik vind het niet netjes de naam van deze man te noemen, maar zijn boek claimt ‘The Definite Guide To Social CRM’ te zijn en de firma van deze man belooft je gouden bergen.

Ik stapte op het heerschap af en nadat ik mezelf netjes voorgesteld had, vroeg ik hem of hij ook herkende dat de ontwikkelingen rondom social CRM invloed hadden op de CRM implementerende organisaties, op zijn eigen klanten. “Hoe bedoelt U?”, legde de keurig heer goede doorvraag-skills aan de dag. “Nou”, ging ik verder, “de social customer is mondiger geworden, al goed geïnformeerd voordat hij in aanraking komt met een verkoper, kiest zijn eigen contactkanaal…  Ik neem aan dat dat allemaal in uw boek staat… Maar geldt dit gedrag ook voor uw klanten. Willen die ook meer zelf doen? Verwachten die ook dat consultancy uit de cloud komt, net als de software die ze gebruiken?”.

De keurige heer keek ietwat geïrriteerd en veegde enige denkbeeldige pluisjes van zijn mouw. Hij schraapte z’n keel en zei toen op sissende toon: “Ik herken totaal niet wat u zegt. De grootste ondernemingen van de VS horen tot mijn klanten, en nee: die willen helemaal niet zelf implementeren. En bij implementeren gaat het trouwens helemaal niet om de techniek. Het gaat om de mensen en de processen. De techniek en de CRM tool volgt wel”.

Op dat moment had ik misschien het beste het gesprek maar kunnen beëindigen, omdat het kansloos was. Deze man was een representant van het consultancy-establishment. Iemand die gewend was zaken enorm op te blazen en ingewikkeld te maken. Iemand die lucht kon bakken en er kastelen mee kon bouwen. Iemand die boeken vol kon schrijven over een trend waar hij zelf eigenlijk niets van begreep.  Maar stom als ik was beëindigde ik het gesprek nog niet en vroeg ik door. “Ok, U doet zaken met hele grote enterprises. Maar is het denkt u ook in de US niet zo dat bij veel kleinere bedrijven men al dat wollige gedoe van consultants moe is?  Dat men niet langer 5x meer aan consultancy dan aan software wil uitgeven?”. Het antwoord had ik kunnen voorspellen. Dat herkende deze old-school consultant allemaal totaal niet.

Die avond dineerde ik met de eigenaar van een bedrijf dat een ‘lichtgewicht’ CRM oplossing levert. Contact-management, email-marketing, web-tracking en een beetje workflow: allemaal bij elkaar in één applicatie, die men – uiteraard – afneemt uit de cloud. Ik vertelde mijn tafelgenoot over mijn ontmoeting met de heer in driedelig grijs eerder die dag en die riep meteen: “Ha Ha, wat verwacht je ook? Je probeerde met de kalkoen over Kerstmis te praten? Natuurlijk spelen de trends die jij ziet ook in de VS! Waarom denk je dat mijn bedrijf een software oplossing levert die zo simpel is, dat er helemaal geen implementatie-consultancy nodig is? Men wil gewoon meteen aan de slag. Welnu: dat kan met onze oplossing!”.  “En als klanten vastlopen, dan…” “Precies: dan roepen ze Expertise-On-Demand in!”, vulde mijn tafelgenoot aan.

Vandaag, een paar weken na de conferentie, kreeg ik een (standaard) mail van de firma van de heer in het driedelig grijs. Dat wij toch zo’n leuk contact hadden gehad, en dat hij hoopte dat onze ontmoeting en zijn boek mij geïnspireerd hadden. Als vervolgstappen werden in  de mail een aantal opties genoemd: van een 10-daags assessment met mijn personeel om de CRM readiness te bepalen, tot een serie van 8 workshops over social CRM, tot een programma om de CRM-processen in mijn organisatie in beeld te brengen… Allemaal prachtig bedacht, en allemaal al jarenlang fantastische moneymakers. Maar voor de heer in driedelig grijs en al zijn collega fossielen helaas niet zoals de komende Kerst eruit ziet…