Het Is Tijd Voor Microsoft Om Duidelijkheid Te Scheppen Rondom Dynamics

Microsoft heeft onlangs de plannen voor CRM2016 kenbaar gemaakt. Nog los van de vraag in hoeverre het past bij een cloud-strategie om nog van nieuwe versies van een software applicatie te spreken, blijkt uit de aangekondigde functies dat ook Microsoft inmiddels inziet dat veel van haar klanten enigszins feature-moe zijn. De snelheid waarmee nieuwe technologie, nieuwe versies en nieuwe functionaliteiten over de gebruikers en implementatiepartners wordt uitgestort is dan ook voor niemand bij te houden.
Al meer dan anderhalf jaar is Microsoft duidelijk bezig met een inhaalslag. Nadat er jarenlang nauwelijks functionaliteiten waren toegevoegd aan de CRM oplossing van de software gigant, was er een duidelijke achterstand ontstaan ten opzichte van concurrent Salesforce.com. Aanvankelijk probeerde Microsoft de achterstand in te lopen met behulp van acquisities: Het email marketing pakket Marketing Pilot (waar nog nooit iemand van gehoord had), de IT Service Management oplossing Parature en de Social Listening applicatie NetBreeze werden aangekocht, onlangs gevolgd door de Portal-oplossing ADX-Studio. Daadwerkelijke integratie van deze oplossingen met het core Dynamics product bleven echter uit, terwijl ook de kritiek op het functioneren van CRM Online, de hosted versie van Dynamics CRM, alleen maar toe nam.
De reactie van Microsoft op de toenemende kritiek was helaas niet eenduidig. Toegegeven, er vonden wisselingen van de wacht plaats als het gaat om de verantwoordelijken binnen Microsoft. Marketing man Ballmer werd vervangen door de meer wetenschappelijk onderbouwd opererende Nadella en de ex-SAP man Bob Stutz werd aangesteld als eindverantwoordelijke VP voor Dynamics.
Het release beleid van Dynamics CRM werd echter almaar onduidelijker. Waar Microsoft aanvankelijk aankondigde alleen nog maar functies toe te voegen op een online technologie fundament, bleek er toch steeds weer sprake van nieuwe versies, waardoor de klanten opgezadeld werden met hoge kosten. De publiekelijk opgevoerde flirt met Salesforce hielp vervolgens afgelopen maanden bepaald niet in het schappen van duidelijkheid rondom de toekomst van CRM. En nu deze week de eerste aankondigingen van de functies die in CRM2016 beschikbaar zullen zijn bekend werden, wordt – althans bij mij – de verwarring alleen maar groter. Microsoft heeft aangekondigd een soort van trainingslaag toe te voegen aan CRM2016, waarmee gebruikers zelf makkelijk kunnen uitvinden wat er veranderd is in de nieuwe versie. Ook heeft Microsoft de aquisitie van een ADX Studio, een oplossing waarmee Microsoft Dynamics CRM via portals ontsloten kan worden voor klanten en partners, aangekondigd. Duidelijkheid omtrent de bijbehorende licentiestructuur ontbreekt echter volkomen.
Ik kan niet anders da concluderen dat Microsoft worstelt met de propositie van Dynamics CRM. En dat is erg jammer, want het pakket is op zich een top CRM pakket, met heel veel mogelijkheden. Ik ben er van overtuigd dat echte duidelijkheid vanuit de top van Microsoft omtrent de toekomst van het platform, versie-beleid, integratie met aangekochte producten en licentiebeleid het marktaandeel van Dynamics CRM kan laten vliegen. Maar op deze manier blijft het aanmodderen en zal Salesforce de strijd vooralsnog met gemak winnen.