Good Governance kan niet zonder CRM

Publieke en semi-publieke organisaties besteden belastinggeld. Het is dus logisch dat politiek en maatschappij aan hen vragen verantwoording af te leggen over de bestedingen en over de wijze waarop deze instellingen bestuurd worden. Deze verantwoording dient echter niet alleen aan de politiek en aan de burgers afgelegd te worden (bijvoorbeeld door middel van publicatie in een jaarverslag), maar vooral ook aan peers (zoals gebruikelijk bij accreditaties en benchmarks) en stakeholders.

Zo leiden beroepsonderwijsinstellingen op voor het werkveld en het is dus eigenlijk logisch dat zij ook aan dit werkveld verantwoording dienen af te leggen aangaande hun activiteiten. De studenten en de minister van onderwijs zijn echt niet de enige belanghebbenden. Het zelfde geldt voor bijvoorbeeld woningcorporaties. Die hebben niet alleen te maken met bewoners, maar ook met financiers, toeleveranciers, gemeenten, etc.  Sinds enkele jaren is het een goed gebruik dat branche-organisaties zogenaamde governance codes opstellen, waarin niet alleen gedefinieerd is wat er verstaan wordt onder ‘behoorlijk bestuur’ van instellingen in de betreffende sector, maar waarin ook wordt gedefinieerd hoe de verantwoording aan de stakeholders er uit zou moeten zien.

In de praktijk blijkt de af te leggen verantwoording aan de diverse stakeholders doorgaans erg lastig, omdat de individuele instellingen lang niet altijd in staat blijken te zijn om de diverse stakeholders en hun belangen te benoemen. Feitelijk concentreert het relatiebeheer van de instellingen zich over het algemeen veel te veel op de primaire doelgroepen als klanten en prospects (studenten en belangstellenden in het onderwijs en bewoners en woningzoekenden bij woningcorporaties) en niet op de strategische relaties met externe belanghebbenden. Vaak weet men de stakeholders niet eens te benoemen, laat staan dat men precies in kaart heeft wat hun wensen en verwachtingen zijn.

De inzet van een CRM systeem voor het strategisch relatiemanagement kan hierbij uitkomst bieden.  In een dergelijk systeem kan immers geregistreerd worden wie de stakeholders zijn en wat hun belangen zijn. Er kan gestructureerd worden bijgehouden wat er met hen is afgesproken ten aanzien van het behalen van strategische- en/of samenwerkingsdoelen en op welke wijze er verantwoording moet worden afgelegd. Op operationeel niveau kan middels het CRM systeem vervolgens gemonitord worden of de verantwoording inderdaad heeft plaatsgevonden.

Het is mijn stellige overtuiging dat zonder de inzet van een CRM systeem het voldoen aan de richtlijnen zoals benoemd in de diverse governance codes voor semi-publieke instellingen een goed bedoelde utopie blijft.