Goede Service Kent Geen Tijd

Bij  mij om de hoek zit een leuk café. Het is een echte Amsterdamse buurtkroeg, met Perzische tapijtjes op de tafels en aan de muur spreuken op Delftsblauwe tegeltjes. Naast het flauwe ‘ Morgen Gratis Bier’, hangt mijn favoriet: ‘Gezelligheid Kent Geen Tijd’. Het is mijn favoriet, omdat die spreuk elke keer dat ik het buurtcafé binnenstap weer bewezen wordt. Meestal is het er zo gezellig, dat ik langer blijf dan ik van plan was. En het spreekt voor zich dat de gezelligheid er voor zorgt dat ik ook meer consumeer, ofwel dat ik meer producten van de kroegbaas afneem.

Soms – als ik genietend van de gezelligheid – enigszins wegdroom achter mijn zoveelste consumptie, vraag ik mij wel eens af hoe het zou zijn als de kroegbaas zou zeggen: afname van één glas bier geeft recht op 5 minuten gebruik van de barkruk. Ik denk dat iedereen dit dusdanig ongastvrij zou vinden, dat de kroeg snel failliet zou gaan. Het hoofdproduct dat de kroeg levert is immers  ‘gezelligheid’ ; het bier dat er geschonken wordt is slechts een bijproduct.

In de zakelijke dienstverlening is men er aan gewend geraakt dat tijd het hoofdproduct is geworden. Er zijn maar weinig dienstverleners die tegen hun klanten durven zeggen: wij leveren een dienst en de klant betaald voor het resultaat van de dienst. Nee, in plaats daarvan leveren de dienstverleners tijd. Ze verplichten hun klanten om hun inzet te belonen, niet het opgeleverde resultaat. Uurtje factuurtje…  In offertes van dienstverleners worden uren en dagen aangeboden, en zelfs supportcontracten worden opgesteld rondom het aantal uren dienstverlening waarop een klant recht heeft.

Even terug naar mijn buurtje in Amsterdam. Precies tussen de voornoemde buurtkroeg en mijn woning is een kapper gevestigd. De zaak wordt gedreven door een stel jonge Turkse mannen, die er zo goed als altijd zijn. ’s Avonds tot 10 uur, in het weekend, ’s ochtends vroeg… Waarschijnlijk mag het niet van de Arbo (of wat voor instanties dan ook), maar ik vind het als klant heel prettig dat ik zo goed als altijd terecht kan. En als ik er binnenstap krijg ik steevast een kopje koffie, vragen ze of ik die-en-die tophit al gehoord heb (en als dat niet het geval is haasten ze zich om die op te zetten), en wordt er altijd gedaan alsof ze anderen uit de stoel wegjagen om mij zo snel mogelijk te kunnen helpen. De ene keer ben ik een kwartier binnen, de andere keer een uur. Ik moet er niet aan denken dat de kapper mij vervolgens zou laten betalen op basis van de bestede tijd. Knippen kost gewoon 12 euro vijftig, en de koffie is inbegrepen. Vol graagte geef ik altijd 15 euro en dan heb ik nog altijd het gevoel dat ik te weinig betaal. Ook hier geldt dus weer dat het leveren van een goede dienst, in een prettige sfeer en in een geode relatie, de klant graag doet betalen. Zonder discussie.

Uurtje-factuurtje modellen leiden daarentegen maar al te vaak tot discussie. Om dit voor te zijn laten dienstverleners hun uren dikwijls aftekenen door de klant. Om het gelijk aan hun kant te kunnen hebben. Maar wordt de klant daar ook gelukkiger van? Tevens leiden de uurtje-factuurtje modellen tot gigantische bureaucratie. Tijdschrijven, facturatie op basis van bestede tijd, credit nota’s na discussies met de klant over ten onrechte in rekening gebrachte uren… Ik ben ervan overtuigd dat het afschaffen van het tijdschrijven en alles wat ermee samenhangt meer dan genoeg besparing oplevert om de risico’s die samenhangen met afrekenen op basis van resultaat op te vangen.

Laten de zakelijke dienstverleners proberen te leren van de kroegbaas en de kapper. Investeer in de beleving van de klant, en reken af op resultaat, in plaats van op inzet.

Dood aan het urenschrijven! Leve de service!

Wel goed om tot slot nog even te vermelden dat ik deze blog op persoonlijke titel schrijf. Mijn bedrijf, CRM Resultants, werkt ook grotendeels op basis van urendeclaraties. Hier zijn ook nog tal van redenen voor. Gelooft u mij echter: intern voer ik deze discussie ook herhaaldelijk.