Over Het Spoorboekje, Applification en CRM Systemen

De wijze waarop je naar informatie zoekt is sterk afhankelijk van de generatie waaruit je afkomstig bent. Daar kom ik steeds meer achter. Mijn moeder bijvoorbeeld hanteert nog altijd het liefst een papieren versie van het spoorboekje, al kent zij alle argumenten daar tegen. Zij weet dat de online versie veel actueler is, maar loopt als zij een treinreis wil plannen nog altijd eerder naar de boekenkast dan naar de computer.

Zo merk ik dat ik, en ik vermoed velen van mijn generatie met mij, weliswaar als eerste naar online databronnen grijp, maar dan wel op de traditionele manier, namelijk via de browser. Als ik wil weten of het gaat regenen tik in www.buienradar.nl in, als ik wil internetbankieren ga ik naar www.ing.nl en als ik wil weten hoe laat de trein vertrekt tik ik handmatig in: www.ns.nl. Ik vind van mijzelf dat ik goed met mijn tijd meegegaan ben, en heb dan ook zo’n fraaie smartphone, waardoor ik het internet altijd op zak heb. Om naar voornoemde websites te gaan hoef ik dan ook niet naar de computer te lopen. Maar… naar de websites in kwestie loop ik nog altijd wel.

Mensen die weer jonger zijn dan ik, gebruiken nog maar nauwelijks browsers. Zij gebruiken de Google app op hun telefoon om terecht te komen bij de apps van Buienradar, de ING of de NS. En nog voordat ik mijn browser heb kunnen openen, hebben zij deze apps al geïnstalleerd en kunnen zij heel gericht zoekopdrachten ingeven en/of interacteren met de bedrijven of instanties achter de apps.

En zoals het papieren spoorboekje als officiële uitgave van de NS reeds verdwenen is, zo zal ook het omslachtige zoekgedrag van mijn generatie binnenkort uitgebannen zijn. Elke informatievraag zal dan via een app ingevoerd worden en de online interactie tussen klanten en leveranciers zal volledig gedomineerd worden door het gebruik van apps.

Als mijn moeder gaat verhuizen, stuurt zij naar bedrijven en instanties een papieren adreswijziging. Mensen van mijn generatie sturen een mailtje (ook al zoiets ouderwets), of gaan op de website van een bedrijf of instantie op zoek naar de self-service opties, om zodoende zelf online de adreswijziging door te voeren. Mensen die jonger zijn dan ik openen op hun smartphone de profile management app, en checken even of alle relevante bedrijven en instanties wel in hun opt-in lijstje staan, zodat deze hun adreswijziging automatisch gepushed krijgen…

De leveranciers van CRM software hebben op dit gebied trouwens nog heel wat meters te maken. De apps die standaard met de CRM systemen worden meegeleverd zijn doorgaans vooral bedoeld ter ondersteuning van de mobiele salesforce en/of support engineers onderweg. Self-service apps voor klanten is nog een grotendeels onontgonnen terrein en daarmee een prachtige kans voor de zogenaamde add-on leveranciers.