Consultant in de wereld van Microsoft CRM

Een sollicitant naar de functie van CRM consultant stelde mij laatst de volgende vraag: in welk opzicht is het werken bij CRM Resultants, een zich exclusief op Microsoft Dynamics CRM richtend bedrijf, nu anders dan het werken bij een Siebel implementatie-partner?  Over het antwoord hoefde ik niet lang na te denken, want dit is een verhaal dat ik ook vaak aan klanten vertel. Ik zei hem het volgende:

“Toen het pakket tien jaar geleden op de markt geïntroduceerd werd, was Microsoft CRM in alle opzichten de tegenhanger van Siebel. Siebel was duur en complex, MS CRM was betaalbaar en simpel. Siebel werd geïmplementeerd door de grote consultancy organisaties als Cap Gemini en PWC, de MS CRM partners waren veel kleinere organisaties, vaak met een sterke focus op techniek. Veel CRM implementaties met Siebel waren dure mislukkingen geweest; Microsoft bood de belofte op een nieuw leven voor CRM…

Microsoft CRM trok ook cowboys aan. Pioniers, die het leuk vonden om met een nieuw product dat een duidelijke belofte in zich had, aan de slag te gaan. Ook veel eigenwijze éénpitters, die te vrijpostig waren om het lang bij een professionele consultancy organisatie uit te houden, stapten in de wereld van Microsoft CRM. Door de grote aanpasbaarheid van dit systeem, waarbij je nauwelijks scholing nodig had om op expert niveau aanpassingen te kunnen verrichten, vormde het de ideale pruts-omgeving voor vele fantasierijke ‘consultants’.

Inmiddels zijn de pakketten Siebel en Dynamics CRM, en daarmee ook de twee werelden, echter steeds meer naar elkaar toegegroeid. Microsoft Dynamics CRM is inmiddels ook een volwassen CRM applicatie geworden met veel standaard mogelijkheden. Met het toenemen van de standaard functies groeide echter ook de complexiteit en MS CRM valt al lang niet meer in de categorie ‘simpele CRM pakketten’ te scharen.

Tegelijkertijd heeft Microsoft de certificeringseisen voor partners aangescherpt. Want hoewel nog steeds iedere idioot het pakket mag verkopen en elke gek een bord ‘Dynamics CRM consultant’ op zijn deur mag schroeven, worden er inmiddels wel serieuze eisen gesteld aan partners die het predicaat ‘certified for Dynamics CRM’ willen voeren. En dit geldt nog in sterkere mate voor de Gold Partner status. Ook heeft Microsoft gestimuleerd dat partners zich zijn gaan richten op bepaalde branches, zodat er veel specifieke Dynamics CRM oplossingen voor verticale marktsegmenten beschikbaar zijn gekomen.

Voor een organisatie als de onze, CRM Resultants, betekent dit dat wij weliswaar nog steeds pioniersbloed in ons hebben, en graag nieuwe technologieën omarmen, maar dat wij de cowboy-fase inmiddels ver ontgroeid zijn. Ook in onze projecten is behoefte aan projectmanagement, en ook wij kennen binnen onze organisaties experts op deelgebieden, die intensief met elkaar samenwerken in almaar complexere projecten.

Waar wij een jaar of vijf geleden nog zagen dat de gemiddelde projectgrootte onder de 40 dagen lag, zien wij nu dat wij steeds meer bezig zijn met projecten waarin tussen de 100 en 200 mandagen besteed worden. En dit ondanks het feit dat wij in toenemende mate werken met kant-en-klare ‘solutions’ , waarin veel configuratie reeds gebundeld is. Met andere woorden: de klanten worden groter en de projecten worden complexer. Steeds vaker zie je ook dat MS CRM ingezet wordt als vervanging voor Siebel.

Door deze ontwikkelingen is onze behoefte aan senior consultants toegenomen. Senior consultants die niet bang zijn voor nieuwe dingen (het pioniersbloed zit er nog steeds in), die self-starters zijn maar toch ook goed kunnen samenwerken, die overzicht houden en ownership durven nemen. Consultants, kortom, die de complexiteit van de Siebel-wereld wel aan zouden kunnen en deze ook leuk vinden, maar die toch ook hands-on  en pragmatisch aan de slag willen. Meer dan dat in de doorgaans sterk-versnipperde Siebel-implementatieprojecten kan. Consultants die op verschillende niveau’s kunnen acteren en die geloven in de kracht van Microsoft, in het eigen server park en in de cloud”.

En terwijl ik dit allemaal aan de sollicitant vertelde, ging ik zo op in mijn eigen enthousiasme over CRM Resultants en Microsoft CRM, dat ik niet door had dat de sollicitant al lang ‘verkocht’ was. “Waar kan ik tekenen?”, vroeg hij alleen maar lachend aan het einde van mijn betoog.

Inmiddels hebben wij weer volop nieuwe vacatures te vervullen. Neem dus graag contact op als je je in het bovenstaande herkent.

Be a leader, not a competor! Over de concurrentieslag van Microsoft

In een met partner-organisaties volgepakt conventiecentrum in Washington hoorde ik Steve Ballmer, CEO van Microsoft in de zomer van 2010 brullen: “We’re all-in!”. Deze uitspraak sloeg op cloud-computing en de belofte die Microsoft deed om miljoenen bedrijven wereldwijd in de komende jaren ‘naar de cloud’ te brengen. Met al miljoenen gebruikers van hotmail en andere ‘live services’ en maandelijks bijna een miljard geautomatiseerde windows-update vanuit de cloud, leek Microsoft goed geëquipeerd om deze belofte ook waar te maken.

Inmiddels zijn we anderhalf jaar verder en moeten we constateren dat de cloud niet zomaar de zoveelste IT-hype is. Zowel in B2B als B2C-scenario’s zien we wereldwijd inderdaad een verschuiving plaatsvinden van het op eigen servers installeren van applicaties naar het afnemen van services via het internet. Het integreren van services in de cloud zorgt er vervolgens voor dat het businessmodel van vele ondernemingen drastisch kan veranderen en wordt de deur geopend  tot hele nieuwe vormen van online samenwerken.

De afgelopen week was ik in Redmond, op het hoofdkantoor van Microsoft. De Global Education Partner Summit (GEPS) was een ‘invitation only non-disclosure event’ hetgeen inhoudt dat ik er contractueel aan gehouden ben niet al te veel van de inhoud van de presentaties en demo’s prijs te geven. Wel denk ik met u te mogen delen hoe mij de worsteling met de concurrentie die Microsoft aan het voeren is heel sterk opviel.

Jarenlang was Microsoft het grootste IT-bedrijf  ter wereld. Nu las ik in The Wall Street Journal, die elke ochtend voor mijn hotelkamerdeur gelegd werd, dat de beurswaarde van Apple (voor het eerst) groter was dan die van Google en Microsoft samen. Tijdens de presentaties op de GEPS (waarvan maar liefst 11 door vice presidents) werd duidelijk dat Microsoft nog niet goed weet hoe met dit gegeven om te gaan. Voor het eerst heb ik in Redmond openlijk Apple hardware gebruikt zien  worden. Sommige Microsoft employees liepen zelfs met een airbook en iPads waren er all-over-the place. Maar de angst voor de concurrentie zit diep, heel diep… In een enkele presentatie werd er (ouderwets) met modder gegooid, en in vrijwel elke sessie werd getoond dat Microsoft minstens hetzelfde kan bieden als de concurrent. Google de meest gebruikte zoekmachine? Microsoft komt met Bing. De iPhone de meest verkochte telefoon? Microsoft komt met de WP7. Google docs populair? Microsoft komt met Office365. Enzovoorts en zo verder. Dit overweldigende ‘we too’ beleid, leidt mijns inziens af van waar Microsoft echt goed in is: het leveren van hele goede platforms, die vooral geschikt zijn om samenwerken mogelijk te maken.

Ik denk dat Microsoft zich geen enkele zorgen hoeft te maken om de cloud. Wereldwijd zijn er alleen maar meer (virtuele) servers nodig in alle cloud-datacentra, en mensen zullen altijd applicaties blijven bouwen. Het Office, Sharepoint en CRM platform zijn daarvoor uitermate geschikt. Wel moet Microsoft zich denk ik zorgen maken over de drang om alles te doen wat de concurrent ook doet. Dat leidt af en verlamt ook de mogelijkheid daadwerkelijk te leveren. Je ziet dat nu gebeuren met Bing (werkt nog steeds niet goed in Europa) en Office365 for Education, bijvoorbeeld.  Ik denk daarom dat het heel onverstandig is van Microsoft dat zij zich nu op de mobiele telefoniemarkt probeert te begeven en bijvoorbeeld industry-templates voor CRM gaat uitleveren. Ik denk dat de kracht van Microsoft het leveren van platforms is. Dat moet zij doen, en de rest moet zij overlaten aan partners. Dan kan het bedrijf zich veel meer focussen, en doen wat Anthony Salcito, corporate vice president for Education, in zijn uitstekende keynote presentatie zij: “Be a leader, not a competor”. (En een Amerikaan kan dat nog laten rijmen ook…). De visie van Microsoft op de impact van de cloud, op samenwerken en op het besturen van computerkracht is nog altijd superieur. Met wat meer focus op executie ervan, blijft Microsoft nog heel lang in charge…

McDONALD’S RUIMT M’N DIENBLAD ZELF MAAR OP! – over customer experience en customer self-service

De afgelopen 10-15 jaar heb ik voor mijn werk zeer regelmatig naar de Verenigde Staten mogen reizen. Zonder uitzondering heb ik dit altijd zeer inspirerende trips gevonden, want hoe je het ook wendt of keert: in The States gebeuren de dingen nog altijd een paar jaar eerder dan bij ons. Je ziet op straat in New York hoe men er in Amsterdam het volgend seizoen bijloopt, op de televisie zie je de pulp die wij volgend jaar over ons uitgestrooid krijgen en op de conferenties van de grote software leveranciers hoorde ik vele visies aan inzake de impact van het internet op het zakenleven, die later ook daadwerkelijk uit bleken te komen. Zo voorspelde Bill Gates midden jaren negentig al ‘the paperless office’, die pas nu door het gebruik van I-Pads en smartphones werkelijk uit lijkt te komen. Ook hoorde ik diverse visionairs bij PeopleSoft in ’98 als spreken over internet-community-networks, alsof zij Facebook al voorzagen.

Toen ik gisteren in New York de Macey’s, een Bijenkorf-achtig warenhuis dat zichzelf heeft uitgeroepen tot ‘the World’s Largest Store, binnenliep werd ik vriendelijk begroet door een dikke zwarte man met een mooi vest en een pet op z’n kop. Dat was een zogenaamde ‘greeter’. Iemand die door Macey’s wordt betaald om niets anders te doen dan de klanten bij de deur welkom te heten. De customer experience wordt hierdoor verhoogd, en Macey’s hoopt uiteraard dat dit zal leiden tot meer publiek en meer aankopen in hun winkels. Toen ik deze ‘greeter’ zag staan realiseerde ik me dat het tot circa vijf jaar geleden een heel vertrouwd beeld was op de parkeerterreinen van de Wallmart, de grootste supermarktketen van de US. Er stonden altijd greeters klaar om je welkom te heten, en je de – overigens niet te missen – ingang te wijzen. ‘Verborgen werkeloosheid’, dachten de cynisten. ‘Klantvriendelijk’, vond ik.

Figuur: een greeter bij Walmart

President Obama vroeg zich laatst in een speech over de gevolgen van automatisering publiekelijk af: “Wie haalt er nog wel eens geld bij het loket van de bank, in plaats van uit de muur? Wie gaat er nog wel eens naar een reisbureau, in plaats van zijn reis zelf online te boeken?”. Door deze laatste vraag op te werpen kreeg hij meteen ruzie met de Landelijke Vereniging van Resibureau’s in de VS, want – zo claimden zij – er zijn nog zeker 10.000 reisbureaus in Amerika. De waarheid is echter dat er 3 jaar daarvoor nog 30.000 waren… In Nederland zien we de internet-self-service ook oprukken, en we zien de gevolgen ervan. In december sloot in Utrecht het allerlaatste postkantoor. In de Albert Heijn lopen mensen met in de ene hand de Appie App op hun smartphone en in de andere een barcode scanner. Ze hoeven niet eens meer langs de kassa…

Tegelijkertijd kent inmiddels bijna iedereen het beeldende Starbucks-voorbeeld, dat zo mooi de ‘Experience Economie’ illustreert. Dat voorbeeld is dat de bonen die nodig zijn voor een kop koffie de koffie-plantage-boer nog geen halve cent opleveren, de tussenhandel en de transportbedrijven er ook nauwelijks aan verdienen, maar het kopje koffie bij Starbucks 3 dollar kost. $2,60 (of zoiets) wordt verdiend in de laatste schakel van de koffie-keten, namelijk in de winkel waar je de koffie drinkt. Blijkbaar is de consument bereid te betalen voor de ervaring die hem geboden wordt. Voor de bediening, de muziek, het draadloze internet, etc. Deze wetenschap staat mijns inziens haaks op de ontwikkelingen als gevolg van toenemende web-self-service. Hoe lang zijn klanten nog bereid een goede prijs voor goederen te betalen, als ze geen persoonlijke service meer geboden wordt, maar dingen zelf op het web moeten regelen? Bol.com heeft geen ‘greeters’, zoals Macey’s heeft of Wallmart had. Maar zijn de boeken daardoor nou zo vreselijk veel goedkoper geworden? Of zijn consumenten bereid – of zelfs geneigd – bij Bol.com te kopen omdat er andere plezierige ervaringen geboden worden. Winkelen kan vanuit de luie stoel, je kunt meteen recencies lezen van mensen die het boek dat jij op het oog hebt al gelezen hebben, je hoeft niet in de rij te staan bij de kassa… Ik geloof dat het juist in deze tijd, waarin geld verdiend wordt met het bieden van customer experience en waarin online een almaar belangrijker verkoopkanaal wordt, essentieel voor alle bedrijven is om na te denken over het bieden van een goede online-experience. Deze gaat veel verder dan het inrichten van een webshop of het bieden van de mogelijkheid een adres online te veranderen. Bedrijven en instellingen moeten nadenken over vragen als ‘hoe maak ik de online-ervaring van mijn klanten persoonlijk?’ en ‘hoe kan ik het web gebruiken als interactief communicatiekanaal?’. Het bieden van een goede online customer experience, is het nieuwe CRM bedrijven. Het gaat bij CRM al lang niet meer alleen om het vergaren van zoveel mogelijk klantgegevens, om daarmee gericht marketing te kunnen bedrijven, of om het registreren en plannen van contactmomenten om daardoor klantvriendelijker te kunnen zijn. De online-strategie invliegen vanuit een customer experience-invalshoek: dàt is het nieuwe Customer Relationship Management.

Dit alles zit ik te overdenken in een vestiging van McDonald’s aan Seventh Avenue, waar ik na mijn bezoek aan Macey’s even bren neergestreken. Ik heb net 7 dollar betaald voor een maal dat niet super lekker was, en waarvan de formule al jaren – zoniet decenia – lang hetzelfde is. En nu willen ze ook nog dat ik mijn dienblad zelf opruim. Dus: ik betaal net zoveel als elders, de kwaliteit is niet verheffend, het is al lang niet meer ‘cool’ of ‘gaaf’ om naar McDonald’s te gaan, en nu willen ze toch dat ik als klant zelf afruim? Is dat de customer experience die ik hebben wil? Ik voorspel dat MacDonald’s binnen 5 jaar in de problemen komt, tenzij ze iets briljants bedenken op het gebied van de customer experience. Ik sta op en laat mijn dienblad en half opgedronken cola demonstratief staan…

Doe de Test en begrijp het verdienmodel van Facebook

U kent ze wel, van die verjaardagen waarbij de huiskamer van het feestvarken totaal verbouwd is, zodat familie en vrienden gezellig in een kring kunnen keuvelen over operaties en het weer. Of over LinkedIn – “Ik heb laatst ook maar een profiel aangemaakt, maar ik weet eigenlijk nog niet wat ik er mee moet” – en Facebook :“Onbegrijpelijk dat dat zoveel waard is, he? 30 miljard dollar? Wat? Nog meer? Nou, echt, daar kan ik met mijn verstand niet bij…”.

U snapt het al, ik was laatst op zo’n oergezellig verjaarsfeest verzeild geraakt, en verveelde me te pletter. Niet omdat ik nou precies weet wat ik met mijn LinkedIn account allemaal wil en kan, of omdat ik snap hoe je miljarden met een veredelde chatsite (want dat is Facebook toch?) kunt verdienen, maar wel omdat ik er een hekel aan heb als nieuwe trends op dezelfde toon worden besproken als knie-operaties, weersverwachtingen en echtsheidingen. Kortom, ik verveelde me eigenlijk dood op dat zogenaamde feest.

Gelukkig was er wijn, en die liet ik mij dan ook goed smaken. Als snel begon mijn hoofd wat te tollen, en kwam de ideeën machine op gang. En dit keer ontsproot zich het idee voor een door iedereen uitvoerig uit te voeren testje met als doel te snappen waarom Facebook zoveel waard is. Wat ik die avond bedacht, heb ik vervolgens uitgevoerd, en ik denk dat ik een soort van bewijs geleverd heb. Probeert u het zelf ook maar eens.

Wat heb ik gedaan? Allereerst heb ik de internethistorie van mijn laptop gewist, en vervolgens een nieuw G-mail account aangemaakt. Hiermee heb ik toen een nieuw Facebook profiel aangemaakt. Dit alles heb ik bij een openbaar wifi-punt, namelijk dat van de coffeeshop op de hoek, gedaan. Toen ben ik met mijn nieuwe Facebook profiel, waarop ik heb aangegeven dat mijn grootste hobby vissen is, gaan chatten met een paar andere visliefhebbers.  Niet langer dan een half uur. Dit ‘ facebooken’  heb ik vervolgens een week lang, steeds vanaf een andere lokatie herhaa ld. 2x heb ik ingelogd vanaf mijn eigen home-sweet-home-hotspot. Steeds heb ik erop gelet dat ik niet met mijn browser ook weg zou kunnen geven dat ik van vissen hield. Als iemand mij als sportvisser zou gaan benaderen, dan moest het van mijn Facebook-gedrag komen…

Nu, ruim een maand later, wordt ik bij het browsen op mijn thuiscomputer helemaal gek van alle pop-ups en andere advertenties over sportvissen. De hengels vliegen mij letterlijk om de oren, het meest nog in Internet Explorer. En dat terwijl ik helemaal niet van vissen houd! En – wonder boven wonder – ook op mijn G-mail account ontving ik enkele spamberichten aangaande de visvangst.

Wat is nu mijn conclusie? Wel die is eigenlijk vrij eenvoudig: Facebook verzamelt niet alleen profielgegevens, maar verkoopt blijkbaar ook gegevens over waargenomen interesses gerelateerd aan ip-adres (of mogelijk zelfs nog dieper dan dat) aan giganten als Google en Microsoft.  Zo hebben adverteerders niet alleen grip op de doelgroep (de profielen), maar kan aan adverteerders ook aangeboden worden dat de leden van de doelgroep op onverwachte momenten met de advertentie geconfronteerd zullen worden. Deze  vorm van ‘ traffic advertising’  verklaart de gigantisch hoge waarde van Facebook. Ook toont deze gigantische inbreuk op de privacy van de individuele gebruiker aan, dat het raadzaam is er goed over na te denken waar je op Facebook over praat…

Probeer het zelf ook eens!

Sociale media kunnen ook leiden tot sociale controle

Het is inmiddels jaren geleden, maar ik zie het nog voor me  alsof het gisteren gebeurde. Het was op het Syntagma-plein in Athene, dat nu regelmatig in journaalbeelden verschijnt vanwege economische opstandjes in de  Griekse Hoofdstad. Een dikke Amerikaan, die de telelens van een Japanse fotocamera  potsierlijk voor zijn buik laat bengelen, als was het ‘t ventiel van zijn  welzijn, roept – terwijl hij wijst op het graf van de Onbekende Soldaat  – met luide stem: “Is that the Acropolis?”. Ik  vond dat destijds niet alleen hilarisch, maar ook ongelooflijk dom. Iedereen  wist toch wel dat de Acropolis de hoger  gelegen stad was, met daarop de zo fraai bewaard gebleven Parthenon  tempel? Nou, deze domme Amerikaan wist dat dus niet…

Momenteel gaat dit heel anders, en kan de domheid van de  voornoemde Amerikaan eigenlijk niet meer bestaan. Tegenwoordig richt iedere toerist zijn smartphone op het historisch ogende object van zijn keuze, en
zelfs zonder er een foto van te hoeven maken, heeft de één of andere ‘augmented  reality app’ al alle mogelijke context informatie opgehaald. De smartphone vertelt de Amerikaan vandaag dat dit niet de Acropolis is, maar het graf van de  Onbekende Soldaat, dat het gebouw erachter het Parlementsgebouw is, en dat de wachters  die er voor staan –inderdaad die grappige gasten met die pluimen op hun  schoenen – “Efzonen” heten, en dat zij dagelijks om het uur ritueel de wacht  verwisselen, hetgeen een groot toeristisch spektakel is. By the way, 2.920.0457  mensen ‘liked this event on Facebook’.  “Mmmm”, denk je dan tegenwoordig als Amerikaans toerist. “Zo veel mensen die het leuk  vonden, ik kom morgen nog maar even terug om dat wisselen van die wacht inderdaad mee te maken”. En je bent blij te weten dat dit dus niet de Acropolis is.

Vanwege omstandigheden die hier nu niet terzake doen, was ik  onlangs in een typische ‘gay versierbar’ in Barcelona. Een ‘vleeshal’, had ik  het vroeger genoemd. Voornamelijk jong grut, dat alvorens de stad in te gaan  zichtbaar uren onder de douche en voor de spiegel had doorgebracht.  De voornaamste reden van hun barbezoek op dit late uur was de hoop op het vinden van een leuke en passende bedpartner. De  kroeg was dus de marktplaats, waar vraag en aanbod elkaar troffen. Niets meer  en niet minder, dacht ik nog, toen mij opviel dat wel opvallend veel van die  opgepoetste jongelingen welhaast de hele avond over hun mobieltjes gebogen  hingen. Eerst dacht ik nog: “die smst z’n dat natuurlijk, om te horen waar die  blijft”, maar daar ben je toch geen uren mee bezig? Ik begon brutaalweg links  en rechts over wat schouders heen te kijken, en ontdekte dat ik op de meeste  mobieltjes zag dat men was ingelogd op de app van GRINDR. Een social network dat zich richt op de uitgaande gay-community. De idee is dat iedereen die  geïnteresseerd is in een date zich als ‘beschikbaar’ kan aanmelden. Foto en profiel worden dan getoond in de app, en zijn zichtbaar voor zoekenden in een bepaalde omgeving. Concreet betekent dit dat als ik in een bepaalde bar zit, ik via de
app op mijn smartphone kan zien wie er in mijn omgeving geïnteresseerd is in een date. Ik kan meteen een foto zien, en aldus de aanbieder bijvoorbeeld identificeren als de gozer die naast me aan de bar staat.  Desgrewenst kan ik  doorklikken op alle informatie over wat hij zich van de dat zou voorstellen,  etcetera…  Als je het mij vraagt een wel erg verregaande vorm van ‘augmented reality’, want haalt het de spanning niet een beetje uit het versierspel?

Zoals we weten is de techniek echter niet te stoppen. Als we  een advertentie in een ABRI zien staat er al vaak een SMS-code bij, waarmee we meer informatie inzake het betreffende product kunnen opvragen, en het duurt  zeker ook niet lang meer alvorens dergelijke codes ook standaard verbonden zijn  aan ‘feedback’ en ‘tweets’ van andere consumenten op social media. Voor marketeers kan er dus – ook hier weer-  maar één conclusie zijn: de toepassing van social  media noopt tot de grootst mogelijke authenticiteit in marketing-uitingen. Elk  verzonden bericht moet waar zijn, want anders wordt men direct afgestraft.
Tegelijkertijd blijkt de toepassing van de sociale media ook te kunnen leiden  tot sociale controle. Bij een toepassing als die van de gay network site GRINDR kan iedereen in feite zien wat de voorkeuren zijn van de persoon met wie een  ander weggaat… Willen we sommige dingen toch echt niet een beetje persoonlijk  houden? Moeten de buren echt alles van je (kunnen) weten?

De social media strategie van Free Recordshop

Waarschijnlijk bestaat het fenomeen al een tijdje, maar mij viel het afgelopen weekend pas voor het eerst op. Ik heb het over de FREE RECORDSHOP FANDEALS. Een verwarrend fenomeen als je het mij vraagt, want gaat het de Free Recordshop  er nu om zoveel mogelijk online klanten naar de fysieke winkels te lokken, of wil van Breukhoven juist het traditioneel winkelend publiek verleiden zich als Friend van de keten aan te melden op Facebook?

Wat ik in ieder geval gezien heb is dat er in de fysieke winkels van Free Recordshop grote bakken staan met artikelen die je met korting mee naar huis kunt nemen als je geregistreerd ben als Fan van Free Recordshop op Facebook. Fan wordt je door op de fameuze “I like” button te klikken. Ik zou me kunnen voorstellen dat van Breukhoven graag veel Facebook vrienden van zijn keten heeft, want hij ziet hierin zonder twijfel een aardig distributiekanaal voor zijn marketing uitingen, en hij kan zijn klanten met behulp van de gegevens die Facebook ‘aan de achterkant’ verstrekt beter profileren.

 Maar waarom geeft Freerecordshop dan niet alle Facebook Fans gewoon sowieso korting? Waarom wordt je daarvoor naar de fysieke winkel gelokt, om je product met korting op te halen? Zouden van Breukhoven en de zijnen er achter gekomen zijn dat de traditionele ‘schappenverleiding’ en ‘kassakoopjes’ nog altijd beter werken in een echte winkel dan in een webshop? Of zouden zij van Free Recordshop in de sociale media echt gewoon niets anders zien dan een ander marketingkanaal voor het traditionele business model. Gezien de mate waarin men in het verleden heeft ingezet op de online shop, zou mij dat toch erg verbazen.

Gezien het feit dat er door de keten ook nog fraaie prijzen verloot worden onder de nieuwe fans, geloof ik toch echt dat het ze gaat om de communityvorming op Facebook. Die bakken met goederen in de winkel zeggen je dus eigenlijk alleen maar: blijf voortaan maar thuis. Bestel maar online, vanuit Facebook.

Ok, dus daar zijn we uit. Het enige raadsel dat dan nog overblijft is waarom er maar 921 mensen Fan zijn geworden van de Free Recordshop op Facebook (mij meegeteld).  Is men te onduidelijk met de bedoelingen en gevolgen? Is de geboden korting te laag? Nog geen duizend fans voor een nationale winkelketen, die vooral games verkoopt aan kids (de facebook-gerneratie). Wie kan mij uitleggen wat hier misgaat?

Lekkere peren verkopen nog altijd het beste!

Mond-tot-mond reclame is de best denkbare promotie. Dat weet elke ondernemer al jaren. Want ga maar na: hoe hard je ook op de markt staat te roepen dat je heerlijke peren hebt, je stem zal nooit verder rijken dan enkele tientallen meters, en wordt zelfs zeer waarschijnlijk al veel eerder gesmoord in het geroep van de koopman die naast je staat. Maar als je klanten jouw overheerlijke peren thuis aan vrienden en familie laten proeven, en die dan vragen “goh, waar haal je die lekkere peren?” en als jouw klanten  daarop dan jouw naam noemen en beginnen uit te leggen waar jouw kraam staat… Nou dan weet je zeker dat je de peren niet meer aan kunt slepen! Een simpele marketing-waarheid die iedereen begrijpt.

Maar wat nu te denken van de marktkoopman die zichzelf bij jou thuis uitnodigt op het moment dat de peren gegeten worden, en dan om het hardst gaat roepen “Wat een fantastische peren!”. Zie je het al voor je? Die marktkoopman zou zich zelf volkomen belachelijk maken… Wellicht kan hij dan nog beter in vermomming – of onder een schuilnaam – bij je over de vloer komen om zijn eigen peren aan te prijzen. Of misschien moest hij zijn kinderen maar inschakelen, en zorgen dat die vriendjes worden met de kinderen van de klanten, zodat ze daar over de vloer komen, en als er dan eens een peertje uitgedeeld zou worden, zouden ze kunnen roepen, dat… Wat zeg je? Slecht idee? Ok, dan stel ik voor dat de marktkoopman gewoon zelf een feestje organiseert waarop hij al zijn klanten uitnodigt, zodat die aan elkaar kunnen vertellen wat een heerlijke peren het toch zijn… Ik geef toe, het is omslachtig, maar je moet toch wat…

“t Benne heerlijke peren, Ik kan ze van van harte aan recommanderen…”

We zullen het eens zijn: gewoon lekkere peren verkopen zal het beste werken voor de marktkoopman. Wonderlijk toch dat met de introductie van de zogenaamde social media ondernemers toch steeds weer al die rare fratsen proberen, waarvan we bij de marktkoopman meteen snappen dat het niet gaat werken. Zelf deelnemen aan de discussies op social media platforms over je product, al dan niet onder schuilnaam… Infiltreren… Of zelf je eigen platform proberen op te zetten…. Het is allemaal lariekoek! Ondernemers moeten gewoon goede producten verkopen, dan gaan de tevreden klanten er vanzelf met elkaar over praten. En dat gebeurt tegenwoordig vaak op de social media.  De koopman moet daar niet tussen willen komen. Meeluisteren mag wel; meeluisteren is iets anders. Daar kun je namelijk je voordeel mee doen. Als iemand zegt: “ja, inderdaad. Lekkere peren, maar van mij mogen ze wat zoeter”.  Kijk: daar kun je als koopman iets mee.

Bij social CRM moet het derhalve ook vooral gaan om het monitoren van de klantuitingen en die gebruiken voor productontwikkelen, verbeteren van de service, etc. Probeer als ondernemer de social media vooral niet te zien als een push-distributie kanaal, want je maakt je net zo belancheliojk als die marktkoopman die op jouw verjaardagsfeestje met een opgeplakte snor en een hoedje zijn eigen peren ongemerkt probeert aan te prijzen. Authenticiteit en goede producten: daar gaat het om!

Ondernemers doet er uw voordeel mee!

Stop toch met het vertalen van bedrijfssoftware!

Vanaf 2003 ben ik bezig met Microsoft CRM. Versie 1.0, die alleen in Amerika verkocht mocht worden. Pas in februari 2004 kwam versie 1.2 beschikbaar voor de Europese markt, toen voor het eerst ook in het Nederlands (en naast het Engels nog 14 andere talen). Ik was natuurlijk heel erg benieuwd hoe termen als ‘marketing’ en ‘ service’  vertaald zouden zijn. Wel, u raadt het vast al, deze termen waren gewoon onvertaald gebleven. Het zijn immers internationale begrippen. Gelukkig waren termen als ‘save’ wel verteld in ‘opslaan’  en was het Engelse ‘open’ vertaald met ‘ openen’. Ik kan me voorstellen dat dat toch wel heel erg handig was voor al die ongeschoolde CRM gebruikers in Nederland…

Wie wel eens komt op administratieve afdelingen van bedrijven, moet hebben gemerkt dat daar een voor buitenstaanders volstrekt onbegrijpelijk jargon gesproken wordt. “Heb jij de file met AO’s nog voor de R13 kunnen uitprinten? Anders moeten we weer wachten tot de volgende R, en dat kan zomaar ten koste gaan van de SVG’s.”, vraagt bijvoorbeeld iemand. “Ja ik heb ze klaarliggen, maar ik leg ze nog even langs de kaderstromingen”, antwoordt een ander dan… Volstrekt onbegrijpelijk voor een normaal mens, en ook volledig specifiek voor elk bedrijf, of elke branche.

Bij het bouwen  van ERP en CRM pakketten wordt er geprobeerd generieke termen te verzinnen voor specifieke begrippen. Termen als ‘ tussenorder’ en ‘voorraadbereik’  zijn daarmee geïntroduceerd. Volstrekt onzinnige termen, die je pas begrijpt als je het definitie handboek van de leverancier hebt doorgeworsteld. Bij een implementatie worden deze termen dan altijd meteen weer vervangen door de termen die binnen de implementerende onderneming gebruikt worden.

Bij vertaling van oorspronkelijk Engelstalige ERP of CRM software in het Nederlands worden de onzinnige, bedachte generieke Engelse termen vertaald in onzinnige en bedachte Nederlandstalige termen, die vervolgens bij implementatie als eerste weer vervangen worden.

En dit alles terwijl beheerders vaak smeken om een Engelstalige interface, omdat alle server applicaties sowieso toch al Engels zijn.

Maar goed, er zullen wel weer heel veel mensen veel geld verdienen met het vertalen van bedrijfssoftware. Maar ik pleit er toch voor onmiddellijk met die onzin te stoppen, en CRM en ERP applicaties gewoon in het Engels te implementeren.

Over de relatie met mijn tandpasta producent

In de valse hoop toch nog iets van glans te geven aan mijn al lang verrotte gebit, poets ik mijn tanden sinds jaar en dag met Ultrex tandpasta. Mijn keus voor dit merk maak ik ondertussen uit gewoonte, en eigenlijk al lang niet meer bewust. Een enkele keer, bijvoorbeeld als ik bij iemand logeer of wanneer ik in een hotel slaap en ik mijn eigen tandpasta vergeten ben, poets ik mijn tanden met pasta van een ander merk, en die vind ik dan meestal vies smaken. Daarom koop ik zelf toch steeds weer Ultrex.

Van de week kreeg ik ineens een brief van Ultrex. Ik vermoed dat ze mijn adres via de Albert Heijn bonuskaart gekregen hebben. Ze wisten klaarblijkelijk dat ik klant ben, en ze vonden het nodig mij te melden dat zij een nieuw computersysteem geïmplementeerd hadden. “Hierdoor zijn wij eindelijk in staat om rechtstreeks met u als klant-sinds-jaren in gesprek te komen”, schreef Ultrex. En ze hadden meteen maar een login voor mij aangemaakt, waarmee ik rechtstreeks toegang kon krijgen tot informatie in hun nieuwe systeem. Ik zou mijn eigen adres kunnen wijzigen, en zelfs een gepersonficeerde enquête over mijn Ultrex gebruik kunnen invullen. Voor het internetportaal hadden ze de originele naam “My Ultrex”  bedacht.

Ik heb de brief meteen verscheurd, want: IK WIL HELEMAAL GEEN DIALOOG AANGAAN MET DE PRODUCENT VAN MIJN TANDPASTA!! IK WIL DAT ZE ME MET RUST LATEN!!!

Ach, ach dat arme Ultrex! Ze hebben vast heel veel geld betaald aan een snel babbelende consultant, die ze verteld heeft over customer intimacy, co-creation en het belang van het kennen van de eindklant. En ze zijn overal ingetrapt: een duur CRM systeem, een portal voor de eindklanten, een campagne… Maar één ding hebben ze verzuimd. Ze hebben het nagelaten om te onderzoeken of de klant wel een relatie met hen als leverancier wil hebben. Ze hebben de dialoog via het aloude push-mechanisme opgedrongen. Ze hebben niet geluisterd, maar gesproken.

Diezelfde avond heb ik getwitterd en geblogd over dat arme Ultrex. Maar dat was eigenlijk dom van me. Ze zullen het niet lezen. Ze zijn te druk met zenden…

Over de onzinnigheid van demo’s

Ik werk nu ca. 15 jaar in de IT. Over het algemeen met veel plezier, maar dat neemt niet weg dat ik met het verstrijken der jaren steeds scherper zie hoe onzinnig een aantal mechanismes en gebruiken in de IT-industrie is. Eén van de meest krankzinnige en vooral zinloze fenomenen is dat van de demo.

Jarenlang ben ik er als presales consultant, technical accountmanager of product consultant (ja, echt de mooiste titels hebben om mijn kaartjes gestaan) voor betaald om software oplossingen te demonsteren. Ik was een demo dolly, die getraind was in het opvoeren van een kunstje. Ik denk dat ik wel duizend demo’s heb gegeven. Soms drie op een dag, soms een ingewikkelde, waar weken van voorbereiding in ging zitten. Soms voor 1 of 2 man, dan weer voor een zaal met wel 300 man. Maar hoe de omstandigheden ook waren, bijna altijd gold dat de klant de demo echt cruciaal vond in zijn aankoop proces. En ook aan onze kant was er natuurlijk alles aan gedaan om het belang van de demo enorm op te blazen. Het was daarbij de sport om de demo dusdanig te timen in het salesproces, dat daarna alle functionele vragen makkelijk afgekapt konden worden. “Je hebt dat toch gezien in de demo?”. En de prospect, die natuurlijk niet dom wilde lijken, zei dan maar altijd snel: “eh, ja, natuurlijk….”.

Bij de meeste van de demo’s die ik gaf ging er een verkoper mee. Zijn rol bestond meestal uit zeggen: “Goedemiddag, wij zijn van software bedrijf X, en dit is Marc, en die gaat nu de demo doen…”. Als de verkoper goed op dreef was, volgde er soms nog een jolig: “Marc, the floor is yours…”. Nou, en dan mocht ik aan de slag met mijn publiek… Aanvankelijk moeten mijn demo’s vreselijk geweest zijn. Ik ging door alle menu-items van de applicatie heen, en zei “dit kan en dat kan”, en als een klant dan vroeg “kan dat ook”, haastte ik mij om het ook te bewijzen door weer een of ander scherm tevoorschijn te toveren.

Het grootste probleem van demo’s is echter dat negen van de tien keer de klant geen idee heeft waar ‘ie naar zit te kijken. Ja, ok, naar een scherm van ‘het nieuwe systeem’. En soms heeft dat scherm een mooi kleurtje, of herkent de gebruiker iets van het systeem waar hij nu mee werkt, wat dan meestal resulteert in enthousiast gejoel. Maar ik heb inmiddels geleerd, dat hoeveel tijd en effort je ook steekt in het uitleggen welke proces stap je gaat tonen: de meeste mensen hebben geen idee waar ze naar kijken. Zonder dat de concepten achter het nieuwe systeem zijn uitgelegd, kan ook helemaal niemand snappen waar ‘ie naar kijkt!

En dan zijn demo’s ook nog altijd in veel te kleine en warme zaaltjes, en zijn de geprojecteerde schermen slecht leesbaar. Regelmatig zie je dan ook mensen slapen bij demo’s, of althans vechten om wakker te blijven.

Zonder op te scheppen kan ik zeggen dat mijn pre-sales demo’s over het algemeen bejubeld werden. Zelf ben ik er echter van overtuigd dat dat niet komt omdat ik goed software zou kunnen demonstreren, maar simpelweg door het feit dat ik optreden voor publiek leuk vind, en ik zelfs enige tijd aan de Kleinkunst Academie heb gestudeerd. Het mooiste voorbeeld was de demo van PeopleSoft Student Admin voor de University of Cambridge. De universiteit had 200 (!!) mensen opgetrommeld om de sales demo bij te wonen. Kansloos natuurlijk. Tweehonderd mensen die op allerlei administraties in de krochten van de universiteit op secretariaatjes werkten met spreadsheets en zelfgebouwde Access applicaties in één keer overtuigen van een miljoenen kosten ERP systeem? Ik wist van te voren dat ik net zo goed meteen terug naar huis kon gaan als ik zou proberen te winnen door de grijze schermpjes van de PeopleSoft applicatie te tonen. Ik zou afgemaakt worden, geslacht… Gelukkig stond er een piano op het podium van de aula waarin de demo plaatsvond. Nadat ik was aangekondigd als “the Dutchman living in London trying to convince us Cambridge folks”, kreeg ik één van de beste ingevingen uit mijn leven, en ik liep naar de piano. Voor even vergat ik Cambridge, PeopleSoft, de IT-wereld en het fenomeen demo, en ik speelde een boogie-woogie. Net zoals ik dat jarenlang met mijn bandje toerend lang allerlei vage jeugdhonken in Nederland had gedaan. Ik speelde alsof mijn leven ervan af hing, en eindigde mijn pianospel na een minuut of zo met een duidelijk slotakkoord. De golden-rules-of-showbiz werkten ook nu, en er klonk applaus. Ik liep naar de microfoon, bedankte het publiek en zei dat ik er voor gekozen had even piano te spelen omdat ik ervan overtuigd was dat het gebruik van de PeopleSoft applicatie alle aanwezigen straks ook als muziek in de oren zou klinken. Opnieuw applaus. Een half jaar later koos The University of Cambridge officieel voor PeopleSoft…

Ik geef nog steeds demo’s. Ik probeer er daarbij vaak een sport van te maken zo min mogelijk software te tonen, en zoveel mogelijk te vertellen. Vertellen over andere klanten. Wat die met het pakket gedaan hebben, welke successen zij behaald hebben. Ik vertel over het concept achter de software, en hoe deze aansluiten bij de toekomstvisie van ofwel de klant, ofwel ons als leverancier. Helaas slaag ik er lang niet altijd in om te vertellen in plaats van schermpjes te tonen. Te vaak trap ik nog in de valkuil van de end-user vraag “kan dat ook?”. Te vaak ben ik aan het doceren, in plaats van aan het inspireren. Te vaak schaam ik me nog voor het showelement.

Laten wij met z’n allen proberen niet meer toe te geven aan de onzinnigheid van demo’s. Prospects, verdiep je in visie en concept, en betrek geen mensen die niet verder kunnen kijken dan hun huidige systeempje in het aankoopproces. Leveranciers, doe niet meer mee aan die onzin. Demo’s dragen niet bij aan succesvolle projecten. Met show maak je meer indruk!