Digital Transformation: de 4 P’s van de Marketing Mix vervangen door 7 M’s.

Het overal beschikbaar zijn van internet, gecombineerd met de mogelijkheden van sociale media en de opkomst van 3D-printing, zorgen ervoor dat verkoop- en marketing processen nu volstrekt anders lopen dan we in de afgelopen tientallen jaren gewend waren. Er is sprake van een zogenaamde ‘digitale transformatie’, waarbij geen van de traditionele vier P’s van de marketing mix (product, prijs, plaats en promotie) gespaard wordt.

Gaat u zelf maar na; hoe anders zien producten en diensten eruit als iedere huiseigenaar een potentiële Bed & Breakfast-aanbieder is, of iedere autobezitter via Ueber een mogelijke taxichauffeur. En in welke vorm zou bijvoorbeeld een lampenkap op de markt gebracht worden als iedereen straks een 3D-printer in huis heeft?

Het internet heeft van de hele wereld één grote markt gemaakt en de concurrentie overstijgt de vestigingsplaats of zelfs de landsgrenzen. En dus is het vanzelfsprekend dat de prijsstelling van producten en diensten ook op een volstrekt andere basis bepaald wordt dan voorheen.

In de winkelstraten zijn de gevolgen van de digitale transformatie overduidelijk zichtbaar. Winkels die er decennia lang gevestigd geweest zijn gaan over de kop en worden vervangen door afhaal- en servicepunten van webshops.

En ten aanzien van de vierde P uit de traditionele marketingmix, de P van promotie, geldt misschien nog wel de grootste verandering. Waar marketeers en verkopers voorheen vaak wegkwamen met, of misschien zelfs wel succesvol waren dankzij, mooie praatjes en plaatjes, zijn ‘dialoog’ en ‘authenticiteit’ de nieuwe sleutelwoorden. Een flyer, poster of website met een pakkende foto en een slimme slogan zijn niet meer genoeg om de huidige klanten te interesseren of tot een aankoop te bewegen. Recensies en reacties van andere klanten op de sociale media zijn veel belangrijker geworden dan de mooie praatjes van een verkoper. Marketing uitingen moeten niet meer lokkend, maar juist informatief zijn.

Over het algemeen kun je zeggen dat er bij de uitvoer van commerciële processen sprake is van een verschuiving van harde verkoop naar ondersteunende marketing. In  het digitale tijdperk heeft iedere klant zijn eigen timing en kiest hij zijn eigen pad over de digitale snelweg. Het is de taak van de digitale marketing om de (potentiële) klant vroegtijdig op zijn reis te herkennen en hem te volgen. En uiteraard om steeds daar te zijn met eerlijk en ter zake doend advies, als de klant daaraan toe is.

En de 4 P’s van de traditionele marketing mix? Wel, die zouden na de Digitale Transformatie vervangen moeten zijn door 7 M’s. De M’s van Merkdefinitie, Marketingplannen, Mooie websites, Mobiele applicaties, Mailings, Monitoren en Makkelijke Service. Pas wanneer deze 7 M’s geïmplementeerd zijn, zult u – ook na de digitale transformatie – meer verkopen. Alweer een M…

 

De Pijn Van De Klant

De laatste tijd ben ik veel benaderd door startende bedrijven met de vraag of ik teksten wil schrijven voor hun website. In de meeste gevallen hebben de kersverse ondernemers dan zelf al nagedacht over wat zij op de website willen hebben en uiteraard is dat handig, want uit hun manier van schrijven en de punten die zij benoemen blijkt vaak al heel duidelijk welke toon zij aan willen slaan en welke ‘unique selling points’ zij over het voetlicht willen brengen. In bijna alle gevallen blijkt dan echter ook dat de ondernemers geneigd zijn heel erg inside-out te schrijven. Zij willen vertellen welke producten en diensten zij in de markt gaan zetten en zij willen graag aangeven op welke punten zij onderscheidend zijn van de concurrentie. En ook is men vaak geneigd om de klant heel formeel en afstandelijk aan te spreken, zo zij dat in de webteksten überhaupt al doen.

Maar door te kiezen voor een afstandelijke benadering van de klant en het botweg opsommen van beschikbare producten en diensten worden helaas veel kansen gemist. En daarom stel ik – voor ik ga schrijven – altijd een paar eenvoudig-lijkende vragen aan mijn opdrachtgevers. “Wie zijn je klanten?”, wil ik bijvoorbeeld weten. En “wat maakt dat ze überhaupt jouw (of een soortgelijk) product nodig hebben, vraag ik ook altijd. En daarbij komt het dan regelmatig voor, dat men geen eenduidig antwoord heeft, of het simpelweg niet weet. Door te vragen te blijven stellen, komen de opdrachtgever en ik dan uiteindelijk meestal toch een heel eind, waardoor ik in staat ben om de teksten op de website te beginnen met de behoefte van de klant, in plaats van met een beschrijving van het verkopende bedrijf.

Voor een webshop die zich specialiseert in het leveren en installeren van badkameraccessoires heb ik bijvoorbeeld een tekst geschreven over een waar horror-scenario. Een scenario waarbij de trotse nieuwe eigenaar van een moderne badkamer enorme schade aanricht door bij het ophangen van een handdoekenrekje een waterleiding stuk te boren. En al verder lezend kom je er vervolgens achter dat het herstellen van de schade aan de stuk-geboorde waterleiding niet voldoende was. Het handdoekenrekje zelf bleek ook nog eens van inferieure kwaliteit, waardoor het al binnen een paar weken brak onder het gewicht van een natte handdoek… En pas nadat we de bezoekers aan de website met dit horror-scenario hadden geconfronteerd werden op de website producten en prijzen getoond. En het werkte, direct vanaf het moment dat deze website online ging is de online-verkoop enorm toegenomen; een trend die naar verwachting voorlopig nog wel wordt voortgezet.

Kortom, het lijkt een open deur, maar het je voortdurend afvragen waarom jouw klanten jouw producten of diensten willen afnemen is voor elk bedrijf essentieel. Wees er daarbij op verdacht dat de klantwens onder invloed van trends, politieke, sociale of andere factoren kan veranderen. Communiceer niet met je klanten op basis van aannames en kies geen afstandelijke toon. Integendeel, praat met je klanten alsof het je vrienden zijn en luister vooral naar hen. Probeer hun wens(en) te begrijpen en vertaal deze naar ‘pijnen’. En stem vervolgens je producen- en dienstenportfolio af op de werkelijke behoefte van de klant.