Postertjes Drukken

mei 24, 2016 Plaats een reactie

Mijn home office is redelijk goed uitgerust, maar printen op A3-formaat kan ik thuis niet. Toen ik laatst een paar postertjes wilde maken, was ik dus aangewezen op een kopieerwinkel. Via internet vond ik er snel een in de dichtstbijzijnde grote plaats. Het bedrijf had een mooie website, waarop ik makkelijk mijn weg vond en de prijsstelling leek mij gunstig. En dus had ik binnen enkele minuten mijn posterontwerp in pdf-formaat ge-upload en via i-deal betaald. Omdat ik de posters snel nodig had (ik ben nu eenmaal een last-minute-type) koos ik ervoor om de posters zelf te komen ophalen in de winkel, in plaats van ze te laten bezorgen. Direct na het plaatsen van de order kreeg ik een bevestiging van mijn order en een keurige factuur per email toegestuurd. Een duidelijk geautomatiseerd proces, hetgeen bij mij als nieuwe klant veel vertrouwen schiep. Toen ik nog geen half uur later een mailtje kreeg dat het ‘drukwerk’ gereed was en lag te wachten om door mij te worden opgehaald, werd mijn verwachting overtroffen. Tot zover een prima Customer Experience, dus.

De winkel bleek in het centrum te liggen en had een ‘laden en lossen’ parkeerplek voor de deur; hetgeen natuurlijk erg handig is als je alleen maar even wat komt ophalen. Daarnaast bleek de winkel er aantrekkelijk en uitnodigend uit te zien. Mijn ‘warme gevoel’ ten aanzien van dit bedrijf begon inmiddels echt bijna het kookpunt te bereiken. Maar helaas…. Zo mooi kon het natuurlijk niet blijven. Het personeel van de winkel bleek in staat om al mijn enthousiasme in één keer de grond in te boren. Hoe zij dat deden zal ik zo vertellen, maar mijn eerste teleurstellende ervaring was dat de winkel om kwart voor 6 reeds gesloten bleek. Op de deur stond echter duidelijk vermeld dat de zaak om half 6 sloot en waarschijnlijk had ik dat ook op de website kunnen zien. Het feit dat ik voor een gesloten deur kwam, was dus weliswaar een negatieve klantervaring, maar ik besefte meteen dat ik deze aan mijzelf te wijten had, al vond en vind ik dat een winkel om half 6 op slot gooien niet meer van deze tijd is, maar dat terzijde.

De volgende ochtend stond ik even over 9 uur weer op de stoep en kwam toen gelukkig wel verder. De winkel was netjes op tijd open gegaan. Binnen waren 3 personeelsleden aanwezig, waarvan er twee met elkaar stonden te kleppen en er één gebiologeerd naar een beeldscherm stond te kijken. Het leek of men mijn binnenkomst niet bemerkt had, en dus besloot ik na bijna een minuut gewacht te hebben maar eens een “Hallo?!?”, de ruimte in te slingeren. De met elkaar kleppende jongens klepten verder, het meisje achter het beeldscherm keek even op en zei toen op welhaast minzame toon: “Ik kom zo bij u”.  “Dat hoop ik”, antwoorde ik nu toch echt wel een beetje geïrriteerd.

Maar goed, de postertjes lagen inderdaad klaar, en ze hadden de opdracht goed uitgevoerd. Ik complimenteerde het personeel daar ook mee, maar kon het niet nalaten toch even te melde dat ik het erg teleurstellend had gevonden te merken dat zij al om half 6 sloten. Maar toen gebeurde het. Het antwoord dat ik kreeg brak echt in een fractie van een seconde al mijn opgebouwde goodwill ten aanzien van de copyshop af. “Als u dat maar niet tegen onze baas zegt, hoor”, zei de dame die mij hielp, om er vervolgens ook nog aan toe te voegen: “de werkdag is voor ons al lang genoeg”.

“Nou ja, ik ben natuurlijk maar een klant”, stamelde ik, “dus ik begrijp dat het je mogelijk niet interesseert, maar ik persoonlijk vind ik een sluitingstijd van half 6 niet meer van deze tijd”.

“U bent echt de eerste die daar ooit over begint”, mengde één van de overige personeelsleden zich plotseling in het gesprek. Zijn toon was verwijtend. Bij binnenkomst had hij mij genegeerd, maar nu het over een mogelijke andere openstelling van de winkel ging en dat hem misschien zou kunnen raken, was de jongeman plotseling blijkbaar wel bereid en in staat om mij op te merken.

“Nee, er is hier echt geen behoefte aan later op de avond open zijn”, meende ook het derde personeelslid nog iets te moeten toevoegen.

“Is Kinko’s niet een concurrent van jullie? En waarom hebben die dan 24-uurs openingstijden?”, probeerde ik nog. Maar het had geen enkele zin om de discussie aan te willen gaan. Ik had hier te maken met een (jong) team van personeelsleden, die hun werk overduidelijk als een ‘baantje’ zagen, waarbij ze betaald werden per uur dat ze aanwezig waren. Ze hadden geen enkel benul van het feit dat hun baan zonder klanten helemaal niet zou bestaan. En als ze dat al wel door zouden hebben, dan zou het ze nog niks kunnen schelen. Dan zouden ze wel weer een ander ‘baantje’ zoeken. En ach, moest ik dat die kids (ik vermoed dat alle drie de personeelsleden een jaar of 18 waren) kwalijk nemen? Welnee, maar ik voelde wel de behoefte om eens aan de eigenaar uit te leggen dat het geen enkele zin heeft om te investeren in een mooie website, een aantrekkelijke winkel en klantvriendelijke processen, als je vergeet om je medewerkers uit te leggen waarom ze trots op hun bedrijf en dienstbaar jegens de klant moeten zijn. Misschien leest de beste man deze blog nog eens…

Advertentie

Filed under CRM in de praktijk, Customer Experience

Pas Op Met Te Agressieve Opvolging Van Leads

mei 13, 2016 1 reactie

De winkels waar ik het liefste kom zijn doorgaans de grotere, die een ruim assortiment hebben en waar ik lekker anoniem kan rondneuzen en de aangeboden producten kan  evalueren. Het is daarbij prettig als ik wanneer ik een vraag heb iemand met verstand van zaken kan aanspreken, maar als ik zelf aangesproken wordt met het alom bekende “kan ik u ergens mee helpen”, dan ben ik daarna niet meer zo op mijn gemak als daarvoor en is de kans dat ik de winkel snel weer verlaat groter geworden dan voordat ik aangesproken werd. Dit geldt offline, in bijvoorbeeld de Mediamarkt, maar dit geldt zeker ook bij het online shoppen. Een chat sessie kunnen starten wanneer ik dat wil is mooi, maar pop-ups die agressief roepen “Ik ben Janneke, uw verkoopster van vandaag. Waarmee kan ik u helpen?”, doen mij doorgaans snel wegklikken.

En omdat ik er van overtuigd ben dat ik niet de enige ben die allergisch reageert op zich spontaan aanbiedende, goed bedoelende verkopers, raad ik bedrijven aan om vooral erg voorzichtig te zijn met het opvolgen van potentiële klanten die jouw bedrijf gevonden hebben als gevolg van zogenaamde ‘inbound marketing acties’. Ik denk dat het plaatsen van relevante content op je website, blogs en social media platform heel goed helpt om ‘spontaan’ gevonden te worden door potentiële klanten. Het direct daarover heen bellen, emailen, of wat dan ook, zal het gros daarvan echter ook weer keihard afschrikken. Ik geloof in content-driven marketing, maar ik zie het als het optuigen van een mooie en attractieve etalage in een winkelstraat. Mensen zullen er stil bij blijven staan, erover praten en het zal absoluut bijdragen tot een positief bedrijfsimago. Maak dat niet meteen weer kapot met agressieve opvolging. Gun de klant de tijd om de winkel binnen te stappen wanneer hij er aan toe is. Wanneer je als (internet)ondernemer dat geduld kunt opbrengen, en de conversie van leads naar prospects niet tracht te forceren, zal je zien dat je geduld wordt beloond en geen windeieren voor je legt.

Filed under CRM in de praktijk, marketing Tagged with ,

De Piloot Is Geen Orakel Meer

maart 22, 2016 Plaats een reactie

Gisteravond vloog ik van Barcelona naar Amsterdam. Van de verschrikkelijke aanslagen in België was toen nog geen sprake, maar er was toch sprake van aanzienlijke vertragingen. Veroorzaakt door stakingen van de Franse luchtverkeersleiders. Op zich niets uitzonderlijks, want staken is zo’n beetje de tweede natuur van de Franse luchtverkeersleiders volgens mij. Je zou dan ook verwachten dat een luchtvaartmaatschappij als Transavia, waar ik mee vloog, er wel wat ervaring mee heeft en in zou zijn om mij als klant een betere ‘experience’ te bieden dan zij gisteren deden.

Zo hadden zij bij het online inchecken, wat ik circa 15 uur voor de geplande vertrektijd deed, mij volgens mij best even kunnen waarschuwen. Het feit dat er stakingen gehouden zouden worden was toen al bekend, dus een klein alert had er volgens mij wel afgekund. Als ik er op gewezen was dat de staking speelde had ik zelf tijdig de afweging kunnen maken om langer te blijven, of het risico van vertragingen te accepteren. Ook had ik de werkelijke vertrektijden dan wellicht beter gecheckt voordat ik naar het vliegveld ging, hetgeen een paar uur rondhangen had voorkomen.

Toen het boarden drie uur later dan gepland dan toch eindelijk was begonnen merkte ik weer eens hoe irritant dat nieuwe bagage-beleid, dat overigens praktisch alle luchtvaartmaatschappijen geadopteerd hebben, eigenlijk is. Doordat je nu standaard voor ingecheckte bagage moet bijbetalen, probeert iedereen alles in zijn handbagage te proppen, en op volle vluchten is er eigenlijk te weinig ruimte voor al die trolleys, jassen, etcetera.  Hierdoor ontstaat een enorm passen en meten, waardoor het boarden zeker 20 minuten langer duurt. Ik roep Transavia, en alle andere luchtvaartmaatschappijen hierbij dan ook graag op om alle tickets een tientje duurder te maken, en dan toch maar weer 1 stuk ruimbagage kosteloos te accepteren…

Maar goed, eenmaal gezeten met de ‘seatbelts fastened’ kwam de ‘captain from the flightdeck’ met een uiterst onplezierige mededeling. Door de stakingen in Frankrijk was de vertrektijd nog verder naar achteren verschoven, en we zouden nog zeker twee uur aan de grond staan. Wat de captain zich daarbij echter niet realiseerde, is dat iedereen in het vliegtuig inmiddels al lang naar allerlei apps aan het turen was, die aangaven dat de verwachte aankomsttijd op Schiphol inmiddels was veranderd in 03.00 uur. Dat zou beteken dat we pas over 5 uur zouden vertrekken…

In de stoelen voor mij zaten een paar van die high-brow dertigers. Duurbetaalde consultants, vermoed ik. Van die mannetjes die eigenlijk altijd wind mee hebben gehad en dat voor het gemak maar zijn gaan beschouwen als hun eigen verdienste. Zij hadden eerder al grappen gemaakt in de trant van: “Bij Transavia kun je maar beter niet aan het raam zitten, want sommige piloten zetten ze boven zee wel eens open..”. Beetje naar. En toen deze mannen de captain hoorde over nog twee uur wachten terwijl zij al lang gezien hadden dat Schiphol uitging van nog 5 uur wachten, stoof één van hen uit zijn stoel en liep door het gangpand naar voren, roepend dat hij de gezagvoerder wel eens even met de waarheid zou confronteren. “Ze roepen dat van die twee uur alleen maar om ons koest te houden”, meende een ander ventje van de groep.

Hoe het gesprek voorin het vliegtuig precies gelopen is weet ik niet, maar feit is dat er niet veel later weer wat gepruttel uit de luidsprekers boven de stoelen klonk. We hoorden het schrapen van een keel en toen een wat aarzelend: “Dames en heren, van the flightdeck, ehmmm…. Ik besef dat in deze tijd u allen ook kunt kijken naar apps die informatie over de vluchttijden geven, dus ik kan u maar beter precies vertellen wat ik ook weet… “. Wat gebeurde hier?? Gaf de ‘captain speaking’ hier in bedekte termen gewoon toe dat hij ons eerder voorgelogen had? “Ai”, dacht ik als CRM-man, “dat is niet handig. Klanten horen liever direct slecht nieuws, dan dat je ze voorliegt”. Voor de Transavia-piloot was dat echter blijkbaar nog nieuw.

“Hij denkt nog dat hij de enige met kennis is, en dat zijn kennis hem gezag geeft”, grap ik naar de man naast mij. “Wedden dat hij ons straks ook nog gaat vertellen wat voor weer het is in Amsterdam?”. En ja hoor, halverwege de vlucht krijgen we te horen dat het in Amsterdam regent. Goh, dat hij ook op de buienradar kan kijken, zeg…

En zo zal ook Transavia er rekening mee moeten houden dat klanten mondig en connected zijn. Dat zij service willen in plaats van bedisseling. Maar nee, Transavia gaat nog even door met het ophemelen van het gezag van de captain. “As you can see the captain just switched on the fasten seatbelt signs… “. Waarom niet gewoon melden dat die lichtjes nu aan zijn end at je dus moet blijven zitten. Waarom die captain daar weer bijhalen. Een spel is het…

Maar de captain heeft ons gelukkig wel veilig aan de grond gezet. En als ik hem tenslotte hoor roepen: “Cabin crew, doors may be opened”, denk ik: “Ja, but they may soon be closed as well!”.

 

Filed under CRM in de praktijk

Zet Uit, Die Doublure-Check In CRM

januari 25, 2016 Plaats een reactie

Het invoeren van een CRM systeem blijft een uitdaging. Vooral in organisaties waarin geen sterke top-down cultuur heerst en waar het werken met CRM niet eenvoudig kan worden afgedwongen door het management.

Annoyed-user

Het is daarom zaak om het gebruik van het CRM-systeem zo laagdrempelig mogelijk te maken. En naast het aanbieden van een systeem dat logisch van opzet en eenvoudig in het gebruik is, is het daarbij vooral ook van belang om gebruikers die na lang aarzelen eindelijk hun eerste schreden op het CRM-pad zetten niet te frustreren. Als iemand, na het overwinnen van veel innerlijke weerstand, eindelijk zo ver is dat hij een verworven visitekaartje gaat invoeren in het nieuwe CRM-systeem, dan moet je hem niet vermoeien met een automatische melding dat de ingevoerde contactpersoon (mogelijk) al bestaat in het systeem. De kans is groot dat de gebruiker in kwestie hardop vloekt, mogelijk zelfs een klap op zijn beeldscherm geeft, of in ieder geval denkt: “Rot dan maar op met je hele CRM-systeem!”. Veel beter is het de invoer zonder uitvoer van een doublure-check domweg te accepteren, en de gebruiker eventueel zelfs middels een pop-up te bedanken voor zijn invoer. Een ingerichte business-rule kan er vervolgens voor zorgen dat de nieuwe invoer op de achtergrond gevlagd als ‘nog te valideren’ en dat deze taak wordt toegewezen aan iemand in de organisatie die verantwoordelijk is voor het checken van de nieuwe invoer. Onderdeel van dit ‘checken’ kan dan ook zijn het nagaan of de ingevoerde data niet al in het systeem bestond. Als dit het geval blijkt kan de ‘validator’ dan ook meteen de twee records mergen. Na uitvoer van de data-validatie kan de ingevoerde record dan als ‘gevalideerd’ worden aangeduid, hetgeen kan betekenen dat bepaalde, gevalideerde velden niet meer door iedereen zonder meer te wijzigen zijn.

Nog beter is het natuurlijk om de handmatige invoer van gegevens in het CRM systeem sowieso tot een minimum te beperken. Vandaag de dag zijn er veel web-services beschikbaar, waarmee gegevens die al in de cloud beschikbaar zijn, eenvoudig aangeroepen kunnen worden. Zo zijn postcode en huisnummer voldoende voor het invoeren van een adres en kan een KvK-nummer volstaan voor de invoer van een uitgebreide set van bedrijfsgegevens.

 

Filed under CRM in de praktijk

Scope 4: CRM Software Recht Uit Het Hart

november 13, 2015 Plaats een reactie

Als de term ‘het redelijk alternatief’ niet jaren geleden gekaapt was door een politieke partij, zou dat de kop boven dit stukje over de lancering van SCOPE 4, de nieuwste versie van de succesvolle CRM software leverancier uit Hoofddorp zijn.
Scope Marketing Technology BV levert sinds 1987 CRM en marketing automation software en is op de Nederlandse markt voornamelijk actief in de financiële dienstverlening en het (hoger) onderwijs, maar heeft daarnaast ook bijvoorbeeld een flink aantal sportverenigingen en overheidsinstellingen als klant.

Gisteren presenteerde het bedrijf in de Utrechtse Jaarbeurs vol trots de vierde versie van haar softwarepakket. Vier versies in 28 jaar, dat lijkt niet bijster veel. Inmiddels markt-leidende pakketten als Salesforce en Microsoft Dynamics CRM brengen zowat elk jaar nieuwe versies op de markt of voegen althans nieuwe functies toe aan de online versie van hun pakket. En dat tempoverschil in releases is natuurlijk goed verklaarbaar als je alleen al de ontwikkelcapaciteit van een partij als Microsoft afzet tegen die van een lokale speler als Scope.

Het is daarom extra knap van Scope dat zij gisteren in de Jaarbeurs liet zien dat de vierde versie van hun pakket helemaal niet veel onderdoet voor Salesforce of Dynamics CRM. Natuurlijk, er is minder out-of-the-box functionaliteit. En ook de aanpasbaarheid is geringer (of althans complexer) dan bij voornoemde Amerikaanse partijen, maar heeft elke klant al die toeters en bellen nu wel echt nodig? Of leiden zij feitelijk alleen maar af van waar het echt om gaat: het goed ondersteunen van het relatiebeheer van bedrijven en instellingen.

Het is mijn stellige overtuiging dat de ‘grote jongens’ op de CRM-markt te veel in een function-feature wapenwedloop verwikkeld zijn, waardoor de druk op het uitbrengen van nieuwe versies veel te hoog is geworden. Niemand kan het nog bijhouden. Partners niet, maar klanten al helemaal niet…

Tijdens het Scope 4 Release Event liet Scope gisteren zien dat ook een lokale partij in staat is om met behulp van moderne technologie (ASP.Net, MVC, Telerik Controls) een robuust en goed-smoelend CRM systeem neer te zetten, waarvan het basis datamodel misschien nog wel beter is dan dat van menig concurrent, en wat goed aansluit op een doordachte visie op de toekomst van CRM.

Deze visie werd gisteren in De Jaarbeurs eerst door Fred van ’t Hoff, directeur en oprichter van Scope Marketing Technology, en daarna door topsprekers als Jempi Moens (innovatiestrateeg bij Fresh Forward) en Ruud Veltenaar (trendwatcher) neergezet. De laatste twee spraken beiden over mondiale veranderingen op het gebied van zaken doen, out-of-the-box denken en het wezen van innoveren. Fred van’t Hoff, die na deze twee zeer inspirerende spreekbeurten het podium weer betrad om samen met Scope-veteraan Bas van der Veer een demo te verzorgen, sprak ietwat onthutst de onsterfelijke woorden: “Tsja… Zulke presentaties en daar sta ik dan, met mijn lullige software-pakketje… “.
20151112_160910[1]
Fred van ’t Hoff on stage

De zaal moest lachen, maar van ’t Hoff had ongelijk. Scope 4 is helemaal geen lullig pakketje. Integendeel. Het kan zich goed meten met de moderne, Amerikaanse CRM pakketten en is op een aantal punten (datamodel!) zelfs beter. Op z’n minst een redelijk alternatief, zoals al eerder betoogd.

Voor Scope 4 is het software pakket volledig op de schop gegaan; ook het server gedeelte (‘de achterkant’) is geheel vernieuwd. Wat betreft de functionaliteit was het indrukwekkend om te zien dat de management rapportages, die bij eerdere versies van Scope altijd buiten de applicatie in Excel gemaakt moesten worden, nu een geïntegreerd onderdeel van het systeem vormen. Dankzij de inzet van Telerik Controls ogen de verschillende rapporten en dashboards erg sexy, hetgeen overigens ook geldt voor de moderne Windows-10 like user interface.

Het klapstuk van de demo was de zogenaamde ‘Magic Button’ die scope heeft toegevoegd om de invoer van klantgegevens tot een minimum te kunnen beperken. Er werd getoond hoe de simpele invoer van slechts een bedrijfsnaam een scala van webservices afvuurt, die op het internet op zoek gaan naar informatie over dat bedrijf. Contact- en medewerkersgegevens van de website, uit het KvK register, van Linkedin… Al deze informatie wordt door Scope 4 in een fractie van een seconde verzameld en keurig geordend opgeslagen in de database van het systeem. Ook de optie om middels een ‘journal’ die zelfs spraakherkenning ondersteund, op een hele snelle manier activiteiten en contactmomenten te kunnen invoeren was zeer innovatief. Terecht dat Bas van der Veer de handjes op elkaar kreeg, gisteren in de Jaarbeurs.

In zijn aandoenlijke slotwoord sprak Fred van ’t Hoff: “Het blijft nu eenmaal onze kruistocht om het beste klantprofielsysteem van de wereld te maken”. En eigenlijk ligt in die zin precies het grootste verschil tussen een lokaal ontwikkeld CRM systeem en de ‘grote jongens’ als Microsoft, Oracle en Salesforce besloten. Van ’t Hoff is – na 28 jaar nog steeds – bevlogen en gelooft in zijn oplossing. En dat geloof zorgt voor een vuur dat door de concurrentie, al heeft die miljarden meer te besteden, niet snel valt te doven. In elk geval heeft het gezorgd voor een nieuwe versie van Scope, die het op z’n minst verdient beschouwd te worden als ‘redelijk alternatief’.

Filed under CRM applicaties, CRM in de praktijk Tagged with

Complimenten voor V&D

september 20, 2015 Plaats een reactie

Het is nog maar net iets meer dan een half jaar geleden dat het dreigend faillissement van V&D uitgebreid in het nieuws kwam. Nederland reageerde geschokt en er gingen zelfs stemmen op het bijna ten onder gaande concern met staatssteun te redden. Ik herinner mij nog goed dat ik toen de grootst mogelijke onzin vond. Niet alleen omdat ik – tot op zekere hoogte – een voorstander ben van een vrije economie waarin alleen sterke bedrijven overleven, maar vooral ook omdat ik nog zoveel kansen voor V&D zag om de klantervaring te verbeteren, waardoor de klanten zelf en niet de staat het concern overeind zouden houden.
VenD

V&D was volgens mij veel te veel een warenhuis in traditionele zin. Een magazijn, waarin het koopwaar lag uitgestald. Niet bepaald een omgeving die op klanten een onuitwisbare indruk maakte. En onuitwisbare indrukken en positieve herinneringen in de hersenen van klanten zijn wel nodig om hen terug te laten komen. Ik heb dat laatst zelf weer gemerkt. Ik was in een vreemde plaats en wilde een CD kopen. In het centrum van dat stadje was ik terecht gekomen in een zogenaamd ‘voetgangersgebied’. Een CD winkel zag ik er echter niet, en dus sprak ik – staande voor de plaatselijke vestiging van V&D – een medewinkelaar aan en ik vroeg haar of hij wellicht wist waar ik een CD zou kunnen kopen. Lachend zei de dame die ik had aangesproken: “Nou, wat dacht u van de V&D, mijnheer?”. Ja natuurlijk! Stom van me, de V&D verkoopt ook boeken en CD’s. Even niet aan gedacht. Maar dat zegt dus eigenlijk genoeg; ze waren er bij V&D niet in geslaagd een onuitwisbare positieve herinnering bij mij achter te laten, waardoor ik misschien zelfs wel gevraagd had: “Weet u of er hier ook een vestiging van de V&D zit? “, toen ik een CD wilde kopen.
Maar toen ik – weliswaar met enige hulp – voor het eerst in langere tijd zodoende weer eens bij een V&D vestiging binnenstapte werd ik bijzonder aangenaam verrast. Direct achter de deur stond een oudere heer, die in een stijlvol V&D-kostuum de binnenkomende klanten begroette. “Welkom mijnheer, fijn dat U er bent!” . Waar wordt dat nou nog tegen je gezegd? Naar Amerikaans voorbeeld had V&D de ‘greeters’ weer hersteld. Even voelde ik mij speciaal als klant! De eerste slag in onze hernieuwde kennismaking was beslist gewonnen door V&D! 1-0, dankzij de greeter!
Met het fris-ogende interieur, waarin veel gebruik gemaakt is van witte tinten, scoorde V&D direct nog een punt. Dit was geen magazijn meer, maar een omgeving waarin ik producten kon bekijken, betasten, passen en beluisteren. Ik kon de waren hier niet alleen aanschaffen, maar ze ook ervaren!
20150919_165503[1]

Via duidelijke plakkaten en posters, die op opvallende plekken in de winkel hingen, werd ik als klant geïnformeerd over de dienstverlening. “We hebben de openingstijden verruimt”, las ik. Voortaan elke dag tot 19 uur open. BAM! Weer een punt voor V&D! “Blijft U bij ons eten?” , las ik ook. Toen ik later de naadloos in de winkelruimte geïntegreerde ‘La Place’ vestiging zag met zijn uiterst aantrekkelijke uitstalling van gezond en vers uitziende lekkernijen, antwoorde ik in mijzelf: “ja graag! Ik blijf graag eten!’. Zo gezegd, zo gedaan en het eten was inderdaad even lekker als het eruit zag. Minpuntje vond ik de veel te korte counters bij de kassa, waardoor ik een tijd lang onhandig met mijn dienblad in mijn handen moest wachten tot de kassa vrij was. En een ander minpuntje vond ik de 50 cent die ik voor het toilet moest betalen (al kreeg ik hiervoor een La Place waardebon, maar daar kwam ik net vandaan, dus aan die waardebon had ik nu even niets). Deze twee minpuntjes werden echter ruimschoots gecompenseerd door de stapel bekertjes die uitgestald stonden bij de toiletten. “Heeft u dorst, neem dan gerust een bekertje water!”. Heel simpel, maar een inventieve manier om de klanten blij te maken.
20150919_171356[1]

En dan tot slot mijn observatie waarmee V&D de meeste punten scoorde tijdens onze hernieuwde kennismaking: het personeel. Niet alleen goed zichtbaar, zodat er altijd wel iemand in de buurt ia waar je een vraag aan kunt stellen, maar ook allemaal met een glimlach aan daadwerkelijk service-gericht. Ik vermoed dat het concern veel aandacht aan training van het personeel op dit gebied besteed heeft. Nou, dat is dan heel erg effectief geweest! Het lijkt werkelijk wel of alle medewerkers er trots op zijn dat zijn een V&D uniform mogen dragen. En dat is zo belangrijk. Want als je personeel al niet in je bedrijf gelooft, hoe kunnen de klanten dat dan ooit doen.
Wat ik overigens een treffend voorbeeld vond van de service-gerichtheid van V&D, is de tekst op een van de posters die overal in de winkel hangen, die zegt: “Op zoek naar een andere kleur of maat? Onze medewerkeer bestelt het voor je op VD.nl”. Niet: ga naar VD.nl (en zoek het verder lekker zelf uit); maar: onze medewerker zal je helpen om het te bestellen”. Daar is over nagedacht!
Nu zijn er misschien mensen die denken dat V&D mij betaald om dergelijke positieve blogberichten te schrijven. Tot op heden is dat echter nog niet gebeurt… Nee, ik heb dit artikeltje om twee redenen geschreven. Ten eerste omdat ik vind dat als je geen blad voor je mond neemt als je een slechte klantervaring hebt (en dat doe ik niet), je ook zo eerlijk moet zijn om je positieve klantervaringen te verkondigen. Ten tweede echter, omdat ik vind dat de transformatie van V&D een heel goed voorbeeld is van het gericht willen verbeteren van de klantervaring. Ik ben er van overtuigd dat de poging van V&D ook succesvol zal blijken. De toekomstige

Filed under CRM in de praktijk Tagged with , ,

Met Een Kalkoen Moet Je Niet Over Kerstmis Praten!

september 2, 2015 Plaats een reactie

Vorige maand heb ik deelgenomen aan de CRM Evolution Conferentie in New York. En natuurlijk vormde deze conferentie een excuus om weer naar de door mij zo geliefde Big Apple te gaan, maar ik was ook oprecht benieuwd om te zien of de roep om andere leveringsvormen van consultancy (meer online, meer self-service en meer op afroep) in de US ook klonk en of er daar mogelijk al verder vorm aan was gegeven.

Meteen de eerste dag liep ik daarom vol verwachting de zogenaamde ‘Exposition Floor’ op. U kent dat wel, de zaal waar leveranciers hun kraampje hebben mogen neerzetten en zich doorgaans de hele dag doodvervelen, omdat er alleen in de pauzes kortstondig aanloop is van conferentiegangers. De beursvloer was niet zo groot en mijn oog viel meteen op een keurig heer, die trots als een pauw in een driedelig (!) grijs kostuum achter een tafel stond, waarop een stapel boeken over ‘Social CRM’ lag. Er kon geen misverstand over bestaan: deze man was de auteur van dat boek en was zowel met boek als met zichzelf enorm ingenomen. Ik vind het niet netjes de naam van deze man te noemen, maar zijn boek claimt ‘The Definite Guide To Social CRM’ te zijn en de firma van deze man belooft je gouden bergen.

20150819_110122

Ik stapte op het heerschap af en nadat ik mezelf netjes voorgesteld had, vroeg ik hem of hij ook herkende dat de ontwikkelingen rondom social CRM invloed hadden op de CRM implementerende organisaties, op zijn eigen klanten. “Hoe bedoelt U?”, legde de keurig heer goede doorvraag-skills aan de dag. “Nou”, ging ik verder, “de social customer is mondiger geworden, al goed geïnformeerd voordat hij in aanraking komt met een verkoper, kiest zijn eigen contactkanaal…  Ik neem aan dat dat allemaal in uw boek staat… Maar geldt dit gedrag ook voor uw klanten. Willen die ook meer zelf doen? Verwachten die ook dat consultancy uit de cloud komt, net als de software die ze gebruiken?”.

De keurige heer keek ietwat geïrriteerd en veegde enige denkbeeldige pluisjes van zijn mouw. Hij schraapte z’n keel en zei toen op sissende toon: “Ik herken totaal niet wat u zegt. De grootste ondernemingen van de VS horen tot mijn klanten, en nee: die willen helemaal niet zelf implementeren. En bij implementeren gaat het trouwens helemaal niet om de techniek. Het gaat om de mensen en de processen. De techniek en de CRM tool volgt wel”.

Op dat moment had ik misschien het beste het gesprek maar kunnen beëindigen, omdat het kansloos was. Deze man was een representant van het consultancy-establishment. Iemand die gewend was zaken enorm op te blazen en ingewikkeld te maken. Iemand die lucht kon bakken en er kastelen mee kon bouwen. Iemand die boeken vol kon schrijven over een trend waar hij zelf eigenlijk niets van begreep.  Maar stom als ik was beëindigde ik het gesprek nog niet en vroeg ik door. “Ok, U doet zaken met hele grote enterprises. Maar is het denkt u ook in de US niet zo dat bij veel kleinere bedrijven men al dat wollige gedoe van consultants moe is?  Dat men niet langer 5x meer aan consultancy dan aan software wil uitgeven?”. Het antwoord had ik kunnen voorspellen. Dat herkende deze old-school consultant allemaal totaal niet.

Die avond dineerde ik met de eigenaar van een bedrijf dat een ‘lichtgewicht’ CRM oplossing levert. Contact-management, email-marketing, web-tracking en een beetje workflow: allemaal bij elkaar in één applicatie, die men – uiteraard – afneemt uit de cloud. Ik vertelde mijn tafelgenoot over mijn ontmoeting met de heer in driedelig grijs eerder die dag en die riep meteen: “Ha Ha, wat verwacht je ook? Je probeerde met de kalkoen over Kerstmis te praten? Natuurlijk spelen de trends die jij ziet ook in de VS! Waarom denk je dat mijn bedrijf een software oplossing levert die zo simpel is, dat er helemaal geen implementatie-consultancy nodig is? Men wil gewoon meteen aan de slag. Welnu: dat kan met onze oplossing!”.  “En als klanten vastlopen, dan…” “Precies: dan roepen ze Expertise-On-Demand in!”, vulde mijn tafelgenoot aan.

Vandaag, een paar weken na de conferentie, kreeg ik een (standaard) mail van de firma van de heer in het driedelig grijs. Dat wij toch zo’n leuk contact hadden gehad, en dat hij hoopte dat onze ontmoeting en zijn boek mij geïnspireerd hadden. Als vervolgstappen werden in  de mail een aantal opties genoemd: van een 10-daags assessment met mijn personeel om de CRM readiness te bepalen, tot een serie van 8 workshops over social CRM, tot een programma om de CRM-processen in mijn organisatie in beeld te brengen… Allemaal prachtig bedacht, en allemaal al jarenlang fantastische moneymakers. Maar voor de heer in driedelig grijs en al zijn collega fossielen helaas niet zoals de komende Kerst eruit ziet…

Filed under CRM in de praktijk Tagged with , ,

Bezie De Zeven Zekerheden Van JUMBO Door Een CRM Bril!

juni 10, 2015 Plaats een reactie

Zijn de klantgaranties die #JUMBO middels de ZEVEN ZEKERHEDEN afgeeft schijn zekerheden? Of is er daadwerkelijk sprake van klantgericht ondernemen? Lees de CRMHOW.COM publicatie!

https://crmhowcom.box.com/s/xg6axv1btz5vuez3vwful5jl7lyg1259

Filed under CRM in de praktijk Tagged with , ,

Waarom Geen Mobiele Apps Voor De Klanten?

mei 8, 2015 Plaats een reactie

Waarom wordt er als het over Mobile CRM gaat toch altijd vooral gesproken over het verlenen van remote toegang tot CRM data aan rondreizende vertegenwoordigers of servicemonteurs? Zijn het niet vooral de klanten die zelf hun kanaal en tijdstip voor interactie met hun leveranciers willen kiezen? En is het dan niet zo dat het bij Mobile CRM ook vooral zou moeten gaan over het leveren van apps voor deze klanten, die de interactie met het bedrijf faciliteren?

De meeste grote CRM software leveranciers leveren standaard echter nog geen self-service apps uit met hun applicaties. De focus blijft maar liggen op die vertegenwoordigers en service monteurs… Ik zou Microsoft, Salesforce, Oracle, SIEBEL, Sugar, Zohoo, en hoe al die leveranciers ook heten, graag wakker wille schudden: LEVER STANDAARD SELFS SERVICE APPS VOOR KLANTEN MEE MET UW CRM APPLICATIES! En dan graag niet alleen voor het inzien van service calls of het registreren van een event. Nee, we willen the full monty! Dus ook: het kunnen updaten van persoonlijke gegevens, het in- en uit opten voor een nieuwsbrief, het aanvragen van een offerte, noem maar op.

En als, beste CRM leveranciers, u deze apps al wel heeft, maar ik weet het niet, dan gaat er toch iets mis met de marketing… Maar… dan hoor ik het wel graag…

Filed under CRM in de praktijk

Identiteit Is Een Beleving! Een Filosofische Blog…

april 30, 2015 Plaats een reactie

Toen het Rijskmuseum werd gerenoveerd, werd de Nachtwacht verhuisd naar een tijdelijke locatie. De echte Nachtwacht, ofwel het origineel door Rembrandt van Rijn beschilderde doek. Hoewel… als je erover nadenkt zijn alle moleculen waar dat beschilderde doek uit bestaat in de loop der eeuwen natuurlijk al lang vervangen. Waarschijnlijk meerdere malen zelfs. Als we de Nachtwacht tot op deeltje-niveau zouden ontleden, is er nog maar weinig origineel.

Zo vroeg ik mij staande onderaan de Eiffeltoren ook wel eens af, wanneer de Eiffeltoren nou de Eiffeltoren blijft en wanneer het een kopie of replica zou zijn. Zoals iedereen weet, bestaat de Eiffeltoren voornamelijk uit staal. Stalen balken , stalen schroeven en stalen moeren. En dan vooral heel veel van dat alles. Het is in werkelijkheid een welhaast onmogelijke klus, maar stel nu dat we de de Eiffeltoren uit elkaar zouden schroeven en 100 meter verderop weer in elkaar zouden schroeven. Is het dan nog steeds de Eiffeltoren? Ik denk dat de meeste mensen deze vraag bevestigend zullen beantwoorden. En ook wanneer we het staal een paar honderd kilometer zouden verplaatsen, en de toren bijvoorbeeld midden op de Dam weer in elkaar zouden zetten, zouden de meeste mensen nog steeds zeggen dat de originele Eiffeltoren naar Amsterdam verplaatst zou zijn. Locatie is dus blijkbaar geen criterium voor de identiteit of originaliteit van een object. Maar wat dan wel?

DSCF0831Ik filosofeer nog even door … Als we van al die honderduizenden schroeven van de Eiffeltoren er nu eens tien vervangen. Is de Eiffeltoren dan nog steeds de Eiffeltoren. Ja toch? En als op deze wijze in de loop van honderd jaar nu eens elke schroef vervangen wordt? Is het dan nog steeds de Eiffeltoren? Lijkt me toch wel… Maar wat nu als we besluiten om de Eiffeltoren geheel te ontmantelen en met een nieuwe lading staal en nieuwe schroeven en moeren weer in elkaar te zetten? Dan zou iedereen zeggen dat er sprake is van een kopie; dat de originele Eiffeltoren niet meer bestaat. Ook al gebruiken we exact dezelfde hoeveelheid staal, schroeven en moeren. De snelheid en zichtbaarheid van het vervangen van de onderdelen van een origineel, zegt dus blijkbaar iets over onze beleving van identiteit.

Van iemand die operatief een nieuwe heup aangemeten heeft gekregen, wordt niet snel gezegd dat het een andere persoon is geworden. Wanneer iemand een harttransplantatie of bloedtransfusie heeft ondergaan, wordt er wel eens voorzichtig gespeculeerd over de gevolgen voor persoonlijkheid en karakter. “Hij is niet meer dezelfde, na de operatie”, wordt er dan gezegd. Nee, dat klopt, maar niemand is na een aantal jaar dezelfde, want onze cellen worden voortdurend vernieuwd. En als je daar over door denkt, is het eigenlijk onmogelijk dat de unieke identiteit, ofwel de ziel, van een mens huist in één van onze organen, of überhaupt fysiek in osn lichaam. Als ik het goed begrepen heb bestaat mijn lichaam immers uit deeltjes die eerder moleculen van de Eiffeltoren of van de Nachtwacht geweest kunnen zijn…

Ik ben er nog niet uit. Het lijkt voor de hand te liggen te zeggen dat de identiteit van iets of iemand bepaald wordt door de unieke samenstelling van deeltjes. Door de compositie der moleculen, zeg maar. Maar ja, dan blijft toch de vraag waarom die volledig opnieuw opgebouwde Eiffeltoren, met dezelfde hoeveelheid materiaal in dezelfde samenstelling, toch niet de originele Eiffeltoren meer is. Ofwel, waarom een cloon van een mens of object niet gelijk aan de gecloonde mens of het gecloonde object zelf is.

Blijkbaar is het zo dat datgene wat een wezen of object uniek maakt en een eigen identiteit geeft, helemaal niet besloten ligt binnen dat wezen of object. Een unieke identiteit is geen absoluut kenmerk, maar kennelijk subjectief. Identiteit is een beleving!

En als we dit nu doortrekken naar de Experience Economy waarin wij vandaag de dag leven, een samenleving waarin consumenten bereid zijn meer te betalen voor de beleving die zij hebben bij het consumeren van goederen en diensten dan voor de feitelijk geleverde goederen en diensten, dan zou ik dus kunnen stellen dat een product of dienst helemaal niet daadwerkelijk hoeft te bestaan, om toch beleefd te kunnen worden. We leven al in een wereld waarin het grootste taxibedrijf (Uber) geen wagenpark bezit; de grootste retailer (Amazon) geen winkels heeft en de meest bezochte website (Facebook) geen content produceert. Een wereld van virtuele dienstverlening. En nu ik al filosoferend heb geconcludeerd dat producten eigenlijk nooit uniek zijn, omdat de beleving van hun identiteit altijd subjectief is, ga ik op zoek naar het concept van een bedrijf dat geld verdient aan klanten die feitelijk niet eens hoeven te bestaan…

Filed under CRM in de praktijk Tagged with ,

← Oudere berichten

Nieuwere berichten →