CRMMarc

De social media strategie van Free Recordshop

Waarschijnlijk bestaat het fenomeen al een tijdje, maar mij viel het afgelopen weekend pas voor het eerst op. Ik heb het over de FREE RECORDSHOP FANDEALS. Een verwarrend fenomeen als je het mij vraagt, want gaat het de Free Recordshop  er nu om zoveel mogelijk online klanten naar de fysieke winkels te lokken, of wil van Breukhoven juist het traditioneel winkelend publiek verleiden zich als Friend van de keten aan te melden op Facebook?

Wat ik in ieder geval gezien heb is dat er in de fysieke winkels van Free Recordshop grote bakken staan met artikelen die je met korting mee naar huis kunt nemen als je geregistreerd ben als Fan van Free Recordshop op Facebook. Fan wordt je door op de fameuze “I like” button te klikken. Ik zou me kunnen voorstellen dat van Breukhoven graag veel Facebook vrienden van zijn keten heeft, want hij ziet hierin zonder twijfel een aardig distributiekanaal voor zijn marketing uitingen, en hij kan zijn klanten met behulp van de gegevens die Facebook ‘aan de achterkant’ verstrekt beter profileren.

 Maar waarom geeft Freerecordshop dan niet alle Facebook Fans gewoon sowieso korting? Waarom wordt je daarvoor naar de fysieke winkel gelokt, om je product met korting op te halen? Zouden van Breukhoven en de zijnen er achter gekomen zijn dat de traditionele ‘schappenverleiding’ en ‘kassakoopjes’ nog altijd beter werken in een echte winkel dan in een webshop? Of zouden zij van Free Recordshop in de sociale media echt gewoon niets anders zien dan een ander marketingkanaal voor het traditionele business model. Gezien de mate waarin men in het verleden heeft ingezet op de online shop, zou mij dat toch erg verbazen.

Gezien het feit dat er door de keten ook nog fraaie prijzen verloot worden onder de nieuwe fans, geloof ik toch echt dat het ze gaat om de communityvorming op Facebook. Die bakken met goederen in de winkel zeggen je dus eigenlijk alleen maar: blijf voortaan maar thuis. Bestel maar online, vanuit Facebook.

Ok, dus daar zijn we uit. Het enige raadsel dat dan nog overblijft is waarom er maar 921 mensen Fan zijn geworden van de Free Recordshop op Facebook (mij meegeteld).  Is men te onduidelijk met de bedoelingen en gevolgen? Is de geboden korting te laag? Nog geen duizend fans voor een nationale winkelketen, die vooral games verkoopt aan kids (de facebook-gerneratie). Wie kan mij uitleggen wat hier misgaat?

Lekkere peren verkopen nog altijd het beste!

Mond-tot-mond reclame is de best denkbare promotie. Dat weet elke ondernemer al jaren. Want ga maar na: hoe hard je ook op de markt staat te roepen dat je heerlijke peren hebt, je stem zal nooit verder rijken dan enkele tientallen meters, en wordt zelfs zeer waarschijnlijk al veel eerder gesmoord in het geroep van de koopman die naast je staat. Maar als je klanten jouw overheerlijke peren thuis aan vrienden en familie laten proeven, en die dan vragen “goh, waar haal je die lekkere peren?” en als jouw klanten  daarop dan jouw naam noemen en beginnen uit te leggen waar jouw kraam staat… Nou dan weet je zeker dat je de peren niet meer aan kunt slepen! Een simpele marketing-waarheid die iedereen begrijpt.

Maar wat nu te denken van de marktkoopman die zichzelf bij jou thuis uitnodigt op het moment dat de peren gegeten worden, en dan om het hardst gaat roepen “Wat een fantastische peren!”. Zie je het al voor je? Die marktkoopman zou zich zelf volkomen belachelijk maken… Wellicht kan hij dan nog beter in vermomming – of onder een schuilnaam – bij je over de vloer komen om zijn eigen peren aan te prijzen. Of misschien moest hij zijn kinderen maar inschakelen, en zorgen dat die vriendjes worden met de kinderen van de klanten, zodat ze daar over de vloer komen, en als er dan eens een peertje uitgedeeld zou worden, zouden ze kunnen roepen, dat… Wat zeg je? Slecht idee? Ok, dan stel ik voor dat de marktkoopman gewoon zelf een feestje organiseert waarop hij al zijn klanten uitnodigt, zodat die aan elkaar kunnen vertellen wat een heerlijke peren het toch zijn… Ik geef toe, het is omslachtig, maar je moet toch wat…

“t Benne heerlijke peren, Ik kan ze van van harte aan recommanderen…”

We zullen het eens zijn: gewoon lekkere peren verkopen zal het beste werken voor de marktkoopman. Wonderlijk toch dat met de introductie van de zogenaamde social media ondernemers toch steeds weer al die rare fratsen proberen, waarvan we bij de marktkoopman meteen snappen dat het niet gaat werken. Zelf deelnemen aan de discussies op social media platforms over je product, al dan niet onder schuilnaam… Infiltreren… Of zelf je eigen platform proberen op te zetten…. Het is allemaal lariekoek! Ondernemers moeten gewoon goede producten verkopen, dan gaan de tevreden klanten er vanzelf met elkaar over praten. En dat gebeurt tegenwoordig vaak op de social media.  De koopman moet daar niet tussen willen komen. Meeluisteren mag wel; meeluisteren is iets anders. Daar kun je namelijk je voordeel mee doen. Als iemand zegt: “ja, inderdaad. Lekkere peren, maar van mij mogen ze wat zoeter”.  Kijk: daar kun je als koopman iets mee.

Bij social CRM moet het derhalve ook vooral gaan om het monitoren van de klantuitingen en die gebruiken voor productontwikkelen, verbeteren van de service, etc. Probeer als ondernemer de social media vooral niet te zien als een push-distributie kanaal, want je maakt je net zo belancheliojk als die marktkoopman die op jouw verjaardagsfeestje met een opgeplakte snor en een hoedje zijn eigen peren ongemerkt probeert aan te prijzen. Authenticiteit en goede producten: daar gaat het om!

Ondernemers doet er uw voordeel mee!

Stop toch met het vertalen van bedrijfssoftware!

Vanaf 2003 ben ik bezig met Microsoft CRM. Versie 1.0, die alleen in Amerika verkocht mocht worden. Pas in februari 2004 kwam versie 1.2 beschikbaar voor de Europese markt, toen voor het eerst ook in het Nederlands (en naast het Engels nog 14 andere talen). Ik was natuurlijk heel erg benieuwd hoe termen als ‘marketing’ en ‘ service’  vertaald zouden zijn. Wel, u raadt het vast al, deze termen waren gewoon onvertaald gebleven. Het zijn immers internationale begrippen. Gelukkig waren termen als ‘save’ wel verteld in ‘opslaan’  en was het Engelse ‘open’ vertaald met ‘ openen’. Ik kan me voorstellen dat dat toch wel heel erg handig was voor al die ongeschoolde CRM gebruikers in Nederland…

Wie wel eens komt op administratieve afdelingen van bedrijven, moet hebben gemerkt dat daar een voor buitenstaanders volstrekt onbegrijpelijk jargon gesproken wordt. “Heb jij de file met AO’s nog voor de R13 kunnen uitprinten? Anders moeten we weer wachten tot de volgende R, en dat kan zomaar ten koste gaan van de SVG’s.”, vraagt bijvoorbeeld iemand. “Ja ik heb ze klaarliggen, maar ik leg ze nog even langs de kaderstromingen”, antwoordt een ander dan… Volstrekt onbegrijpelijk voor een normaal mens, en ook volledig specifiek voor elk bedrijf, of elke branche.

Bij het bouwen  van ERP en CRM pakketten wordt er geprobeerd generieke termen te verzinnen voor specifieke begrippen. Termen als ‘ tussenorder’ en ‘voorraadbereik’  zijn daarmee geïntroduceerd. Volstrekt onzinnige termen, die je pas begrijpt als je het definitie handboek van de leverancier hebt doorgeworsteld. Bij een implementatie worden deze termen dan altijd meteen weer vervangen door de termen die binnen de implementerende onderneming gebruikt worden.

Bij vertaling van oorspronkelijk Engelstalige ERP of CRM software in het Nederlands worden de onzinnige, bedachte generieke Engelse termen vertaald in onzinnige en bedachte Nederlandstalige termen, die vervolgens bij implementatie als eerste weer vervangen worden.

En dit alles terwijl beheerders vaak smeken om een Engelstalige interface, omdat alle server applicaties sowieso toch al Engels zijn.

Maar goed, er zullen wel weer heel veel mensen veel geld verdienen met het vertalen van bedrijfssoftware. Maar ik pleit er toch voor onmiddellijk met die onzin te stoppen, en CRM en ERP applicaties gewoon in het Engels te implementeren.

Over de relatie met mijn tandpasta producent

In de valse hoop toch nog iets van glans te geven aan mijn al lang verrotte gebit, poets ik mijn tanden sinds jaar en dag met Ultrex tandpasta. Mijn keus voor dit merk maak ik ondertussen uit gewoonte, en eigenlijk al lang niet meer bewust. Een enkele keer, bijvoorbeeld als ik bij iemand logeer of wanneer ik in een hotel slaap en ik mijn eigen tandpasta vergeten ben, poets ik mijn tanden met pasta van een ander merk, en die vind ik dan meestal vies smaken. Daarom koop ik zelf toch steeds weer Ultrex.

Van de week kreeg ik ineens een brief van Ultrex. Ik vermoed dat ze mijn adres via de Albert Heijn bonuskaart gekregen hebben. Ze wisten klaarblijkelijk dat ik klant ben, en ze vonden het nodig mij te melden dat zij een nieuw computersysteem geïmplementeerd hadden. “Hierdoor zijn wij eindelijk in staat om rechtstreeks met u als klant-sinds-jaren in gesprek te komen”, schreef Ultrex. En ze hadden meteen maar een login voor mij aangemaakt, waarmee ik rechtstreeks toegang kon krijgen tot informatie in hun nieuwe systeem. Ik zou mijn eigen adres kunnen wijzigen, en zelfs een gepersonficeerde enquête over mijn Ultrex gebruik kunnen invullen. Voor het internetportaal hadden ze de originele naam “My Ultrex”  bedacht.

Ik heb de brief meteen verscheurd, want: IK WIL HELEMAAL GEEN DIALOOG AANGAAN MET DE PRODUCENT VAN MIJN TANDPASTA!! IK WIL DAT ZE ME MET RUST LATEN!!!

Ach, ach dat arme Ultrex! Ze hebben vast heel veel geld betaald aan een snel babbelende consultant, die ze verteld heeft over customer intimacy, co-creation en het belang van het kennen van de eindklant. En ze zijn overal ingetrapt: een duur CRM systeem, een portal voor de eindklanten, een campagne… Maar één ding hebben ze verzuimd. Ze hebben het nagelaten om te onderzoeken of de klant wel een relatie met hen als leverancier wil hebben. Ze hebben de dialoog via het aloude push-mechanisme opgedrongen. Ze hebben niet geluisterd, maar gesproken.

Diezelfde avond heb ik getwitterd en geblogd over dat arme Ultrex. Maar dat was eigenlijk dom van me. Ze zullen het niet lezen. Ze zijn te druk met zenden…

Over de onzinnigheid van demo’s

Ik werk nu ca. 15 jaar in de IT. Over het algemeen met veel plezier, maar dat neemt niet weg dat ik met het verstrijken der jaren steeds scherper zie hoe onzinnig een aantal mechanismes en gebruiken in de IT-industrie is. Eén van de meest krankzinnige en vooral zinloze fenomenen is dat van de demo.

Jarenlang ben ik er als presales consultant, technical accountmanager of product consultant (ja, echt de mooiste titels hebben om mijn kaartjes gestaan) voor betaald om software oplossingen te demonsteren. Ik was een demo dolly, die getraind was in het opvoeren van een kunstje. Ik denk dat ik wel duizend demo’s heb gegeven. Soms drie op een dag, soms een ingewikkelde, waar weken van voorbereiding in ging zitten. Soms voor 1 of 2 man, dan weer voor een zaal met wel 300 man. Maar hoe de omstandigheden ook waren, bijna altijd gold dat de klant de demo echt cruciaal vond in zijn aankoop proces. En ook aan onze kant was er natuurlijk alles aan gedaan om het belang van de demo enorm op te blazen. Het was daarbij de sport om de demo dusdanig te timen in het salesproces, dat daarna alle functionele vragen makkelijk afgekapt konden worden. “Je hebt dat toch gezien in de demo?”. En de prospect, die natuurlijk niet dom wilde lijken, zei dan maar altijd snel: “eh, ja, natuurlijk….”.

Bij de meeste van de demo’s die ik gaf ging er een verkoper mee. Zijn rol bestond meestal uit zeggen: “Goedemiddag, wij zijn van software bedrijf X, en dit is Marc, en die gaat nu de demo doen…”. Als de verkoper goed op dreef was, volgde er soms nog een jolig: “Marc, the floor is yours…”. Nou, en dan mocht ik aan de slag met mijn publiek… Aanvankelijk moeten mijn demo’s vreselijk geweest zijn. Ik ging door alle menu-items van de applicatie heen, en zei “dit kan en dat kan”, en als een klant dan vroeg “kan dat ook”, haastte ik mij om het ook te bewijzen door weer een of ander scherm tevoorschijn te toveren.

Het grootste probleem van demo’s is echter dat negen van de tien keer de klant geen idee heeft waar ‘ie naar zit te kijken. Ja, ok, naar een scherm van ‘het nieuwe systeem’. En soms heeft dat scherm een mooi kleurtje, of herkent de gebruiker iets van het systeem waar hij nu mee werkt, wat dan meestal resulteert in enthousiast gejoel. Maar ik heb inmiddels geleerd, dat hoeveel tijd en effort je ook steekt in het uitleggen welke proces stap je gaat tonen: de meeste mensen hebben geen idee waar ze naar kijken. Zonder dat de concepten achter het nieuwe systeem zijn uitgelegd, kan ook helemaal niemand snappen waar ‘ie naar kijkt!

En dan zijn demo’s ook nog altijd in veel te kleine en warme zaaltjes, en zijn de geprojecteerde schermen slecht leesbaar. Regelmatig zie je dan ook mensen slapen bij demo’s, of althans vechten om wakker te blijven.

Zonder op te scheppen kan ik zeggen dat mijn pre-sales demo’s over het algemeen bejubeld werden. Zelf ben ik er echter van overtuigd dat dat niet komt omdat ik goed software zou kunnen demonstreren, maar simpelweg door het feit dat ik optreden voor publiek leuk vind, en ik zelfs enige tijd aan de Kleinkunst Academie heb gestudeerd. Het mooiste voorbeeld was de demo van PeopleSoft Student Admin voor de University of Cambridge. De universiteit had 200 (!!) mensen opgetrommeld om de sales demo bij te wonen. Kansloos natuurlijk. Tweehonderd mensen die op allerlei administraties in de krochten van de universiteit op secretariaatjes werkten met spreadsheets en zelfgebouwde Access applicaties in één keer overtuigen van een miljoenen kosten ERP systeem? Ik wist van te voren dat ik net zo goed meteen terug naar huis kon gaan als ik zou proberen te winnen door de grijze schermpjes van de PeopleSoft applicatie te tonen. Ik zou afgemaakt worden, geslacht… Gelukkig stond er een piano op het podium van de aula waarin de demo plaatsvond. Nadat ik was aangekondigd als “the Dutchman living in London trying to convince us Cambridge folks”, kreeg ik één van de beste ingevingen uit mijn leven, en ik liep naar de piano. Voor even vergat ik Cambridge, PeopleSoft, de IT-wereld en het fenomeen demo, en ik speelde een boogie-woogie. Net zoals ik dat jarenlang met mijn bandje toerend lang allerlei vage jeugdhonken in Nederland had gedaan. Ik speelde alsof mijn leven ervan af hing, en eindigde mijn pianospel na een minuut of zo met een duidelijk slotakkoord. De golden-rules-of-showbiz werkten ook nu, en er klonk applaus. Ik liep naar de microfoon, bedankte het publiek en zei dat ik er voor gekozen had even piano te spelen omdat ik ervan overtuigd was dat het gebruik van de PeopleSoft applicatie alle aanwezigen straks ook als muziek in de oren zou klinken. Opnieuw applaus. Een half jaar later koos The University of Cambridge officieel voor PeopleSoft…

Ik geef nog steeds demo’s. Ik probeer er daarbij vaak een sport van te maken zo min mogelijk software te tonen, en zoveel mogelijk te vertellen. Vertellen over andere klanten. Wat die met het pakket gedaan hebben, welke successen zij behaald hebben. Ik vertel over het concept achter de software, en hoe deze aansluiten bij de toekomstvisie van ofwel de klant, ofwel ons als leverancier. Helaas slaag ik er lang niet altijd in om te vertellen in plaats van schermpjes te tonen. Te vaak trap ik nog in de valkuil van de end-user vraag “kan dat ook?”. Te vaak ben ik aan het doceren, in plaats van aan het inspireren. Te vaak schaam ik me nog voor het showelement.

Laten wij met z’n allen proberen niet meer toe te geven aan de onzinnigheid van demo’s. Prospects, verdiep je in visie en concept, en betrek geen mensen die niet verder kunnen kijken dan hun huidige systeempje in het aankoopproces. Leveranciers, doe niet meer mee aan die onzin. Demo’s dragen niet bij aan succesvolle projecten. Met show maak je meer indruk!

Het kuddedier zal ons overheersen!

Het was meen ik tijdens de behandeling van het Marxisme in de geschiedenisles van mijn middelbare school, dat ik voor het eerst geconfronteerd werd met de bekende uitspraak “het geheel is meer dan de som der delen”.  Deze idee fascineerde mij. Ik realiseerde mij meteen hoe waar de uitspraak was. Was de muziek die ik zo graag op de piano speelde immers niet veel meer dan de aaneenschakeling van noten waaruit zij bestond? En was de vriendenkring waar ik deel van uit maakte niet veel meer dan een groepje individuen? Mijn fascinatie ging zo ver, dat ik uiteindelijk sociologie ging studeren. En tot op de dag van vandaag geloof ik zo zeer in de kracht van het collectief, dat ik graag het gezelschap van anderen op zoek en ik mij graag door anderen laat inspireren.

Het World Wide Web lijkt in dit opzicht natuurlijk ook een zegen. Over alles wat je mogelijkerwijs interesseert is er immers een schat aan informatie te vinden, en via de sociale netwerken kunnen contacten met gelijkgestemden en – geaarden eenvoudig gelegd worden. Toch is het dat zelfde internet, wat er voor zal zorgen dat wij uiteindelijk allemaal contactgestoorde, volgevreten wezens worden, die nog slechts leven in een schijnwereld.

Ik denk namelijk dat het feit dat wij alles vanuit de luie stoel willen kunnen doen, ons van elkaar vervreemd en uiteindelijk zelfs leiden tot de teloorgang van het menselijk ras.

Als je vroeger moest poepen, moest je naar de beerkuil, of naar het closet in de tuin. Nu ligt er overal riool, en hebben we een toilet op elke verdieping.

Als je vroeger een verhaal wilde horen, dan moest je naar de marktplaats of een feest gaan. Daar kwam je anderen tegen, en als je geluk had een professionele verhalenverteller. Sinds de uitvinding van de drukpers kun je thuis een verhaal tot je nemen, en door het internet hoef je niet eens meer naar de boekwinkel of bibliotheek om een boek te kopen of lenen. Via de digitale snelweg wordt het thuis afgeleverd.

Als je voeger met iemand wilde praten, ging je naar het café, naar de kerk of naar je werk. Nu chat je op Skype of Facebook.

En zo zou ik nog wel even door kunnen gaan. Straks heeft iedereen een 3-D printer in huis, en hoef je voor heel veel producten helemaal niet meer naar de winkel. En het zou mij niet verbazen als er naast de gas en waterleidingen straks ook koolzuur, bier en wijnleidingen worden aangelegd. Mensen willen blijkbaar hun huis niet meer uit.

Ook de overheid lijkt het vooral-niet-meer-de-straat-op-gaan actief te promoten,. We moeten massaal thuis gaan werken (‘het nieuwe werken’, noemen ze dat;  we mogen niet meer gezellig roken in het café en de accijns op brandstof worden kunstmatig zo hoog gehouden, dat ons zelf verplaatsen sowieso onmogelijk wordt.

En zo worden we langzamerhand allemaal contact gestoord. We weten straks niet meer hoe we moeten reageren als we een ander mens ontmoeten. Het collectief zal nooit meer boven de som der delen uitstijgen, omdat het niet meer zal bestaan. Ieder voor zich, en God is er al lang niet meer voor ons allen.

Ik voorspel dat de mens sneller dan wij denken door een andere diersoort, die nog wel gelooft in de kracht van de kudde, zal worden overheerst.

Het echte Nieuwe Werken

Zelden is er door bedrijven zó gekoketteerd met een verandering, als met het zogenaamde Nieuwe Werken. Steeds meer bedrijven vervangen de gewoon uiterst functionele bureaus en bureaustoelen door vage designtafels met onmogelijke krukjes eromheen. Een centraal geplaatst stomend espresso apparaat moet  de traditionele koffie-automaat in de hoek vervangen, en voor je het weet roept de manager van het bedrijf vol trots ‘Wij doen ook aan het Nieuwe Werken’.

 Meestal zie ik het direct als ik voor het eerst bij een bedrijf kom dat mee-koketteert.  Na het verplichte ‘plaatsnemen’ bij de receptie word je dan opgehaald door een ouwe lul, aan wiens bril en jasje je meteen ziet dat íe zichzelf ontzettend hip vindt. Niet gehinderd door enge originele gedachtes over wat het nieuwe werken nu werkelijk zou moeten inhouden, krijg je dan een  ‘rondleiding’ door het bedrijf. Alsof het een museum betreft! En ja, ik geef het toe: ik mompel dan ook maar dat ik de vreselijke design tafels en onmogelijke krukjes geweldig origineel vind. Maar als dan het onvermijdelijke “wij hebben het nieuwe werken helemaal omarmd” volgt, probeer ik het gesprek altijd snel op iets anders te brengen.

Natuurlijk is het logisch dat werk tegenwoordig anders ingevuld en omlijnd wordt dan in het industriële tijdperk. Als je een schakel bent in het radarwerk van een productie-apparaat is het vanzelf sprekend dat je baas van je verlangt dat je op tijd bent, dat je werkinstructies nauwgezet opvolgt, en dat je zo min mogelijk eigen initiatief toont. In de huidige kenniseconomie zijn eigen initiatief, zelfontplooiing en levenslang leren wel belangrijk, en als het land dan ook nog door files dicht slipt, is het vanzelfsprekend dat er nagedacht wordt over werkvormen waarin werknemers hun privé- en arbeidzaam leven beter kunnen combineren. ICT kan daarin een hulpmiddel zijn, en goed ingezet worden om bijvoorbeeld thuiswerken te faciliteren.

Maar Nederland zou Nederland niet zijn als we met behulp van een enorme dot subsidiecenten niet vreselijk zouden doorslaan met z’n allen. Er wordt een Kenniscentrum ‘Werk & Vervoer’ opgericht, een campagne ‘Het Nieuwe Werken Doe Je Zelf”, een “Week van het nieuwe werken”… En natuurlijk staan de ICT leveranciers weer vooraan in de rij om de producten die zij al jaren geleden ontwikkeld hadden, nu aan te prijzen als de enige facilitator van dat zogenaamde Nieuwe Werken. Je zou bijna geloven dat thuiswerken zonder Microsoft’s Sharepoint volstrekt onmogelijk is, om maar wat te noemen. En voor je het weet zijn een raar design espresso apparaat, onhandige meubels en onmogelijke designkrukjes de symbolen van dat zogenaamde Nieuwe Werken.

Toch is het wel waar dat er een groot aantal maatschappelijke trends is, die verandering van ‘het werken’ legitimeren. We hebben te maken met files; kennis gaat minder lang mee dan voorheen (waardoor studie en werk gecombineerd moeten worden), de arbeidsmarkt is flexibeler (waardoor zelfontwikkeling relevanter is), etc. In basis betekent dit volgens mij dat werknemers verantwoordelijk gesteld moeten worden voor het leveren van resultaat, onafhankelijk van de tijd, plaats en wijze waarop dit resultaat bereikt wordt. Dat is de eigen verantwoordelijkheid van de werknemer, die in toenemende mate ook zelf mag kiezen welke IT-tools hij gebruikt m het resultaat te leveren. Meer ondernemerschap, meer eigen initiatief van de werknemers en meer focus op resultaat dan op inzet. Dàt is het echte Nieuwe Werken, en dat heeft niks te maken met het meubilair op kantoor, wel of niet emailen op vrijdag, een hippe of juist een ouderwetse bril.

Mijn voorspelling is dat alleen die bedrijven waarvan de managers deelverantwoordelijkheid daadwerkelijk neer durven te leggen bij hun medewerkers, die zij min of meer als onderaannemers beschouwen en faciliteren, werkelijk succesvol zullen zijn met het nieuwe werken.

En bespaar mij voortaan alsjeblieft die rondleiding langs de hippe zitjes in uw bedrijf. Ze halen het echt niet bij de Nachtwacht…

Er is niks ‘groens’ aan cloud computing

Cloud computing is dè IT-hype van het moment. Iedereen lijkt in de wolken te zijn, en ook software-gigant Microsoft is naar eigen zeggen ‘all in’. De gehanteerde definities van cloud computing lopen nog al uiteen. Volgens de één gaat het vooral om het delen van IT-resources die via het internet vanuit een centraal datacentrum beschikbaar gesteld worden; voor de ander is cloud computing synoniem voor niet meer lokaal optuigen wat ook via het internet te betrekken valt. Welke definitie men ook hanteert, cloud computing lijkt een mooi en vooral duurzaam fenomeen. Niet meer elk bedrijf hoeft immers een volledig serverpark op te tuigen, maar er zijn nog slechts enkele centrale datacenters nodig, waarvan de servers gedeeld gebruikt worden. Een ‘groene’ ontwikkeling, zou je denken. En menig leverancier koketteert hier dan ook mee.

Maar was het niet datzelfde Microsoft  dat de hele wereld heeft overspoeld met hardware, door elke paar jaar nieuwe en krachtigere besturingssystemen op de markt te brengen? Hierdoor ontstond de situatie dat een nog slechts twee jaar oude computer wel uit het stenen tijdperk leek te komen… En wat gebeurt er nu nu cloud computing in zwang is, en de idee groot gemaakt is door clubs als Amazon, Salesforce en Google? Nu roept Microsoft (laat als altijd) “ We are all in!”,  en is als een bezetene gestart met het bouwen van datacenters. Tientallen, zo niet honderden, wereldwijd.

Wat jammer dat er niet ingezet is op het daadwerkelijk gebruik maken van gedane investeringen, ook in die voor hardware. Want is de rekencapaciteit van alle homecomputers die gelijktijdig aanstaan niet vele malen groter dan de capaciteit van al die nieuwe datacenters bij elkaar? En zijn die hardware investeringen niet al lang gedaan? Was het met andere woorden niet nog veel ‘ groener’  en ‘ duurzamer’ geweest om het delen van rekencapaciteit in peer2peer scenario’s verder te ontwikkelen dan om allerlei nieuwe datacenters uit de grond te stampen. ‘All in’? Nog steeds ‘ all in’  het sponsoren van de hardware-leveranciers, als je het mij vraagt..

Maar goed, dat neemt natuurlijk niet weg dat de door Microsoft geboden cloud oplossingen prima werken, en ik iedereen recht in de ogen kijkend durf te vertellen dat het om diverse redenen verstandig is om over te stappen naar CRM online. Maar diegenen die durven beweren dat de cloud computing oplossingen van Microsoft ‘ groen’  zijn, moeten zichzelf nog maar eens achter de oren krabben…

Goede Service Kent Geen Tijd

Bij  mij om de hoek zit een leuk café. Het is een echte Amsterdamse buurtkroeg, met Perzische tapijtjes op de tafels en aan de muur spreuken op Delftsblauwe tegeltjes. Naast het flauwe ‘ Morgen Gratis Bier’, hangt mijn favoriet: ‘Gezelligheid Kent Geen Tijd’. Het is mijn favoriet, omdat die spreuk elke keer dat ik het buurtcafé binnenstap weer bewezen wordt. Meestal is het er zo gezellig, dat ik langer blijf dan ik van plan was. En het spreekt voor zich dat de gezelligheid er voor zorgt dat ik ook meer consumeer, ofwel dat ik meer producten van de kroegbaas afneem.

Soms – als ik genietend van de gezelligheid – enigszins wegdroom achter mijn zoveelste consumptie, vraag ik mij wel eens af hoe het zou zijn als de kroegbaas zou zeggen: afname van één glas bier geeft recht op 5 minuten gebruik van de barkruk. Ik denk dat iedereen dit dusdanig ongastvrij zou vinden, dat de kroeg snel failliet zou gaan. Het hoofdproduct dat de kroeg levert is immers  ‘gezelligheid’ ; het bier dat er geschonken wordt is slechts een bijproduct.

In de zakelijke dienstverlening is men er aan gewend geraakt dat tijd het hoofdproduct is geworden. Er zijn maar weinig dienstverleners die tegen hun klanten durven zeggen: wij leveren een dienst en de klant betaald voor het resultaat van de dienst. Nee, in plaats daarvan leveren de dienstverleners tijd. Ze verplichten hun klanten om hun inzet te belonen, niet het opgeleverde resultaat. Uurtje factuurtje…  In offertes van dienstverleners worden uren en dagen aangeboden, en zelfs supportcontracten worden opgesteld rondom het aantal uren dienstverlening waarop een klant recht heeft.

Even terug naar mijn buurtje in Amsterdam. Precies tussen de voornoemde buurtkroeg en mijn woning is een kapper gevestigd. De zaak wordt gedreven door een stel jonge Turkse mannen, die er zo goed als altijd zijn. ’s Avonds tot 10 uur, in het weekend, ’s ochtends vroeg… Waarschijnlijk mag het niet van de Arbo (of wat voor instanties dan ook), maar ik vind het als klant heel prettig dat ik zo goed als altijd terecht kan. En als ik er binnenstap krijg ik steevast een kopje koffie, vragen ze of ik die-en-die tophit al gehoord heb (en als dat niet het geval is haasten ze zich om die op te zetten), en wordt er altijd gedaan alsof ze anderen uit de stoel wegjagen om mij zo snel mogelijk te kunnen helpen. De ene keer ben ik een kwartier binnen, de andere keer een uur. Ik moet er niet aan denken dat de kapper mij vervolgens zou laten betalen op basis van de bestede tijd. Knippen kost gewoon 12 euro vijftig, en de koffie is inbegrepen. Vol graagte geef ik altijd 15 euro en dan heb ik nog altijd het gevoel dat ik te weinig betaal. Ook hier geldt dus weer dat het leveren van een goede dienst, in een prettige sfeer en in een geode relatie, de klant graag doet betalen. Zonder discussie.

Uurtje-factuurtje modellen leiden daarentegen maar al te vaak tot discussie. Om dit voor te zijn laten dienstverleners hun uren dikwijls aftekenen door de klant. Om het gelijk aan hun kant te kunnen hebben. Maar wordt de klant daar ook gelukkiger van? Tevens leiden de uurtje-factuurtje modellen tot gigantische bureaucratie. Tijdschrijven, facturatie op basis van bestede tijd, credit nota’s na discussies met de klant over ten onrechte in rekening gebrachte uren… Ik ben ervan overtuigd dat het afschaffen van het tijdschrijven en alles wat ermee samenhangt meer dan genoeg besparing oplevert om de risico’s die samenhangen met afrekenen op basis van resultaat op te vangen.

Laten de zakelijke dienstverleners proberen te leren van de kroegbaas en de kapper. Investeer in de beleving van de klant, en reken af op resultaat, in plaats van op inzet.

Dood aan het urenschrijven! Leve de service!

Wel goed om tot slot nog even te vermelden dat ik deze blog op persoonlijke titel schrijf. Mijn bedrijf, CRM Resultants, werkt ook grotendeels op basis van urendeclaraties. Hier zijn ook nog tal van redenen voor. Gelooft u mij echter: intern voer ik deze discussie ook herhaaldelijk.

Van Versie naar Functie

Dit artikel gaat over het lot dat software giganten als gevolg van cloud computing te wachten staat…

Elke paar jaar zorgt de IT-sector dat een bepaalde trend gigantisch  gehyped wordt. Zozeer  zelfs, dat er in geen blad meer over iets anders geschreven wordt en er op  IT-conferenties  over niets anders meer gesproken. De gehypte trend dringt zelfs tot je moeder van over de zeventig door…  Na mobile, web 2.0  en social media is het nu de beurt aan cloud computing. Iedereen is opeens in de wolken, en zelfs de CEO van Microsoft, Steve Ballmer, liet ondanks op een Microsoft conferentie alle aanwezige partners zingen “O Cloud, O Cloud”.  Toch denk ik dat het concept van cloud computing software giganten als Microsoft in de komende jaren wel eens behoorlijk aan het wankelen kan brengen.

Zoals meestal bij gehypte IT-topics, bestaat er nog geen eenduidige definitie van cloud computing. Volgens sommigen gaat het vooral over het verdelen van computer resources door deze via het internet in een datacentrum elders aan te roepen wanneer ze nodig zijn, volgens anderen gaat het juist om het leveren van software as a service oplossingen. Voor het punt dat ik wil maken, maakt het niet veel uit welke definitie van cloud computing gehanteerd wordt. Het gaat altijd om vertrouwen. Vertrouwen dat de dienst of functie die je uit de cloud wil aanroepen beschikbaar is. Vertrouwen dat de remote server of daarvandaan geserveerde software goed werkt. Genoeg vertrouwen om de server en/of software niet meer per se in huis te willen halen. Ten aan zien van water, dat – geloof het of niet – nog steeds veel essentiëler in ons leven is dan computers en software – hebben we dat vertrouwen al meer dan honderd jaar. Of heeft u nog uw eigen waterput in de tuin omdat u bang bent dat het water uit de kraan op of niet schoon zal zijn?

Nee, we vertrouwen er volledig op dat het waterleidingbedrijf voldoende voorraad aanlegt, en dat het drinkwater uit de kraan voldoende gezuiverd is. We bekommeren ons er vervolgens maar weinig om waar het waterleidingbedrijf zijn voorraad opslaat, of waar het water vandaan komt. Misschien bestaat het kraanwater thuis wel uit een mengsel van  rivierwater, regen- en duinwater. Wellicht zit er zelfs ook nog voor een deel  gezuiverd rioolwater bij. Wat kan u het schelen? U wilt drinken, en er is water.

Als consument hebben de meesten van ons ook al jaren vertrouwen in de beschikbaarheid van content op internet. Peer2Peer services als LimeWire, maar ook het veel bekendere filmpjesplatform YouTube zijn voorbeelden van sites waar door dusdanig veel consumenten (soms dezelfde) content gepost wordt, dat je er met een hele hoge zekerheidsfactor op kunt vertrouwen dat je zult vinden wat je zoekt. Rondom het op deze wijze beschikbaar stellen van content ontstaan wel heel andersoortige discussies, bijvoorbeeld  rondom vragen als  ‘ wie is de rechthebbende van de content  en hoe ontvangt die een vergoeding’ , en ‘ wat is het waarheidsgehalte van de content’ .  Met name bij een site als Wikipedia, waar iedereen aan de geposte content kan sleutelen, speelt de laatste vraag. Hier ligt echter een duidelijke kans voor uitgeverijen. Zij kunnen content die her en der gepost wordt ‘ branden’ en bijvoorbeeld via hun site verder distribueren. Dan krijg je iets als: “ Wanneer de Winkler Prins dat Wikipedia artikel heeft overgenomen, dan zal het wel waar zijn”.

In de dagen dat open source software de nieuwste IT-hype was, verdiende het bedrijf  Red Hat op deze manier miljoenen. Zij bundelden de code van duizenden programmeurs, die daar overigens geen cent voor ontvingen, en leverden rondom die bundeling support. Zo kon men ook vertrouwen op open source code en durfde zelfs de zakelijke wereld het aan om hele computer systemen te laten draaien op Linux software.

In de cloud zullen steeds meer open source applicaties  aanwezig zijn, die middels web services gemakkelijk aangeroepen kunnen worden. De gebruiker, die uiteindelijk niets anders wil dan een functie – zoals bijvoorbeeld ‘ tekstverwerken’  –  aanroepen en toepassen, ziet echter door de vele druppels de cloud niet (staat u mij deze  kleine dichterlijke variatie op het aloude  ‘ door de bomen het bos zien’  toe), en weet niet of hij het stukje code dat zomaar ergens in de cloud hangt wel kan vertrouwen.  Er ontstaat hierdoor een gigantische opportunity voor ‘ webservice integrators’ . Partijen die de reeds in de cloud beschikbare functies sourcen, beoordelen en testen, en vervolgens gebundeld en ‘ on demand’  uitleveren. Wanneer er meer en meer van dergelijke webservice integrators opstaan, zal de behoefte aan standaard  software applicaties zoals we die nu kennen  afnemen, zo niet verdwijnen.

Het zinnetje ‘dat komt in de volgende versie’, dat software leveranciers nu tijdens demo’s zo graag bezigen, wordt dan volkomen irrelevant. Versies worden volkomen irrelevant. Net zoals je op LimeWire nu praktisch elke plaat die er ooit uitgebracht is kunt vinden, zal er straks voor zo goed als elke functie een via webservices te benaderen oplossing in de cloud hangen. De webservice-integrators, die op branche gerichte  functie-portals zullen gaan ontwikkelen, zullen de plaats van de huidige softwareleveranciers innemen.  Het gaat straks om functies, niet meer om versies. Ik ben heel benieuwd of het een gigant als Microsoft lukt om deze omslag te maken. Het worden spannende jaren!