De Pijn Van De Klant

december 3, 2016 Plaats een reactie

De laatste tijd ben ik veel benaderd door startende bedrijven met de vraag of ik teksten wil schrijven voor hun website. In de meeste gevallen hebben de kersverse ondernemers dan zelf al nagedacht over wat zij op de website willen hebben en uiteraard is dat handig, want uit hun manier van schrijven en de punten die zij benoemen blijkt vaak al heel duidelijk welke toon zij aan willen slaan en welke ‘unique selling points’ zij over het voetlicht willen brengen. In bijna alle gevallen blijkt dan echter ook dat de ondernemers geneigd zijn heel erg inside-out te schrijven. Zij willen vertellen welke producten en diensten zij in de markt gaan zetten en zij willen graag aangeven op welke punten zij onderscheidend zijn van de concurrentie. En ook is men vaak geneigd om de klant heel formeel en afstandelijk aan te spreken, zo zij dat in de webteksten überhaupt al doen.

Maar door te kiezen voor een afstandelijke benadering van de klant en het botweg opsommen van beschikbare producten en diensten worden helaas veel kansen gemist. En daarom stel ik – voor ik ga schrijven – altijd een paar eenvoudig-lijkende vragen aan mijn opdrachtgevers. “Wie zijn je klanten?”, wil ik bijvoorbeeld weten. En “wat maakt dat ze überhaupt jouw (of een soortgelijk) product nodig hebben, vraag ik ook altijd. En daarbij komt het dan regelmatig voor, dat men geen eenduidig antwoord heeft, of het simpelweg niet weet. Door te vragen te blijven stellen, komen de opdrachtgever en ik dan uiteindelijk meestal toch een heel eind, waardoor ik in staat ben om de teksten op de website te beginnen met de behoefte van de klant, in plaats van met een beschrijving van het verkopende bedrijf.

Voor een webshop die zich specialiseert in het leveren en installeren van badkameraccessoires heb ik bijvoorbeeld een tekst geschreven over een waar horror-scenario. Een scenario waarbij de trotse nieuwe eigenaar van een moderne badkamer enorme schade aanricht door bij het ophangen van een handdoekenrekje een waterleiding stuk te boren. En al verder lezend kom je er vervolgens achter dat het herstellen van de schade aan de stuk-geboorde waterleiding niet voldoende was. Het handdoekenrekje zelf bleek ook nog eens van inferieure kwaliteit, waardoor het al binnen een paar weken brak onder het gewicht van een natte handdoek… En pas nadat we de bezoekers aan de website met dit horror-scenario hadden geconfronteerd werden op de website producten en prijzen getoond. En het werkte, direct vanaf het moment dat deze website online ging is de online-verkoop enorm toegenomen; een trend die naar verwachting voorlopig nog wel wordt voortgezet.

Kortom, het lijkt een open deur, maar het je voortdurend afvragen waarom jouw klanten jouw producten of diensten willen afnemen is voor elk bedrijf essentieel. Wees er daarbij op verdacht dat de klantwens onder invloed van trends, politieke, sociale of andere factoren kan veranderen. Communiceer niet met je klanten op basis van aannames en kies geen afstandelijke toon. Integendeel, praat met je klanten alsof het je vrienden zijn en luister vooral naar hen. Probeer hun wens(en) te begrijpen en vertaal deze naar ‘pijnen’. En stem vervolgens je producen- en dienstenportfolio af op de werkelijke behoefte van de klant.

Advertentie

Filed under CRM in de praktijk, marketing Tagged with , , ,

Met de Overname van LinkedIn Koopt Microsoft een Hemelpoort

juni 15, 2016 Plaats een reactie

Deze week werd bekend dat Microsoft het social media platform LinkedIn heeft overgenomen voor het astronomische bedrag van bijna 27 miljard euro. Uit de hoogte van dit bedrag blijkt het strategisch belang van deze overname voor Microsoft. Maar waarom wilde Microsoft LinkedIn zo graag hebben? En wat voor voordelen zullen er zijn voor de zakelijke klanten van Microsoft, zoals bijvoorbeeld de organisaties die Dynamics CRM gebruiken?

Om het strategisch belang van Microsoft van deze overname te kunnen begrijpen, is het goed om even stil te staan bij de radicale omslag die Microsoft al een jaar of 5 geleden, toen nog onder Steve Ballmer, heeft ingezet. Een omslag van software-product leverancier naar een bedrijf dat cloud-services aanbiedt. Als je Office wilt gebruiken koop je tegenwoordig geen CD meer, maar neem je een abonnement op Office365. Hetzelfde geldt voor bedrijfsapplicaties als CRM, maar – zeker als je kijkt naar de uitlevering van versie 10 – ook voor Windows.

Eén van de grote voordelen van het leveren van cloud-services ten opzichte van het uitleveren applicaties op een CD of DVD is voor zowel de leverancier als voor de gebruiker dat nieuwe functies (en of bug-fixes) eenvoudig toegevoegd kunnen worden en dat integraties met andere services veel makkelijker te realiseren zijn dan voorheen. Hierdoor is de time-to-market van nieuwe diensten ook veel sneller en is het veel eenvoudiger om de geboden service voor de klant relevant te houden en zo de concurrentie voor te blijven. In dit licht zou het ‘relevanter’ maken van de geboden services (zoals Office365 en de Dynamics applicaties) een goede reden voor Microsoft kunnen zijn om LinkedIn over te nemen. Nu reeds biedt Microsoft immers een koppeling met LinkedIn voor Outlook, waarbij het invoeren van een nieuwe contactpersoon aanzienlijk vereenvoudigd wordt, omdat er direct data uit LinkedIn opgehaald wordt. Ook is goed voor te stellen dat CRM data middels een dergelijke koppeling verrijkt wordt, en veel van de Microsoft CRM implementatie-partners hebben dergelijke koppelingen ook al gerealiseerd, al waren er tot nog toe altijd issues met de restricties in de koppelmogelijkheden die LinkedIn middels haar API bood. En naast het faciliteren van eenvoudiger invoer en het verrijken van (relatie)data, zijn er natuurlijk nog tal van andere CRM <> Linkedin integratie-voorbeelden te bedenken. Hoe mooi zou het bijvoorbeeld voor een verkoper zijn als hij bij het invoeren van een nieuw bedrijf in het CRM systeem meteen al ziet welke van zijn collega’s al persoonlijke relaties hebben met medewerkers van zijn prospect. Enzovoorts en zo verder…

Ik vrees echter dat het mooier en relevanter maken van Dynamics CRM niet de ware reden is voor Microsoft om bijna 27 miljard euro op te hoesten. Nee, ik denk dat Microsoft heel goed ziet dat de markt voor productivity tools, zoals Office, al jaren aan het verschuiven is van bedrijven naar consumenten. Zoals veel bedrijven en instellingen al lang geen telefoon, tablets en laptops meer uitreiken aan hun werknemers, maar zij een Bring-Your-Own-Device beleid hanteren, geldt ook dat de keuze tussen het gebruik van Google Docs of Office steeds meer door individuele personen in plaats van door corporate IT afdelingen gemaakt wordt. En die individuele personen hebben allemaal een accountje aangemaakt op LinkedIn. Microsoft koopt met deze mega-overname dus ook domweg een heel actueel bestand met klantinformatie, waarvan die klanten nog zo lief zijn om hun eigen gegevens voortdurend up-to-date te houden ook!

En in dat laatste ligt denk ik de grootste strategische waarde voor Microsoft van de overname van LinkedIn verscholen. Ik vermoed dat men bij Microsoft heel goed inziet dat wat begon met Bring-Your-Own-Device langzaam evolueerde in Bring-Your-Own-Service (ofwel: kies je eigen productivity tools), maar dat het uiteindelijk gaat om het managen van indentities in de cloud. Wie ben je?  Welke rollen heb je en in welke hoedanigheden wordt je door anderen gekend?  Welke tools en/of informatie heb je op basis daarvan nodig en/of waar mag je bij? Dat zijn de vragen die door leveranciers van cloud-services voortdurend beantwoord moeten worden. Maar het zijn ook de vragen die een gebruiker helemaal niet steeds wil beantwoorden. We worden toch allemaal gek van het overal aanmaken van profielen? Mijntandpastaleverancier.nl is bijvoorbeeld een site die ik nooit zal bezoeken om een profiel aan te maken. Maar… de tandpastaleverancier toegang geven tot een subset van mijn profielgegevens op LinkedIn, dat wil ik best overwegen…  Met andere woorden: ik denk dat LinkedIn alles in zich heeft om een van de belangrijkste identity brokers in de cloud te worden. En degenen die dat identity platform in handen heeft, heeft strategisch een hele mooie positie ten opzichte van allerlei data- en tool-leveranciers in de cloud. Ze moeten immers altijd bij je aankloppen om antwoord te krijgen op de voornoemde vragen, die bij elke aanroep van hun services weer beantwoord moeten worden. Je zou kunnen zeggen dat  Microsoft met de overname van LinkedIn eigenlijk een hele grote toegangspoort gekocht heeft. Een toegangspoort in de cloud. Vooruit, laten we eens gek doen en we noemen die gewoon de Hemelpoort.

Filed under CRM applicaties, CRM in de praktijk, Social CRM Tagged with , ,

Postertjes Drukken

mei 24, 2016 Plaats een reactie

Mijn home office is redelijk goed uitgerust, maar printen op A3-formaat kan ik thuis niet. Toen ik laatst een paar postertjes wilde maken, was ik dus aangewezen op een kopieerwinkel. Via internet vond ik er snel een in de dichtstbijzijnde grote plaats. Het bedrijf had een mooie website, waarop ik makkelijk mijn weg vond en de prijsstelling leek mij gunstig. En dus had ik binnen enkele minuten mijn posterontwerp in pdf-formaat ge-upload en via i-deal betaald. Omdat ik de posters snel nodig had (ik ben nu eenmaal een last-minute-type) koos ik ervoor om de posters zelf te komen ophalen in de winkel, in plaats van ze te laten bezorgen. Direct na het plaatsen van de order kreeg ik een bevestiging van mijn order en een keurige factuur per email toegestuurd. Een duidelijk geautomatiseerd proces, hetgeen bij mij als nieuwe klant veel vertrouwen schiep. Toen ik nog geen half uur later een mailtje kreeg dat het ‘drukwerk’ gereed was en lag te wachten om door mij te worden opgehaald, werd mijn verwachting overtroffen. Tot zover een prima Customer Experience, dus.

De winkel bleek in het centrum te liggen en had een ‘laden en lossen’ parkeerplek voor de deur; hetgeen natuurlijk erg handig is als je alleen maar even wat komt ophalen. Daarnaast bleek de winkel er aantrekkelijk en uitnodigend uit te zien. Mijn ‘warme gevoel’ ten aanzien van dit bedrijf begon inmiddels echt bijna het kookpunt te bereiken. Maar helaas…. Zo mooi kon het natuurlijk niet blijven. Het personeel van de winkel bleek in staat om al mijn enthousiasme in één keer de grond in te boren. Hoe zij dat deden zal ik zo vertellen, maar mijn eerste teleurstellende ervaring was dat de winkel om kwart voor 6 reeds gesloten bleek. Op de deur stond echter duidelijk vermeld dat de zaak om half 6 sloot en waarschijnlijk had ik dat ook op de website kunnen zien. Het feit dat ik voor een gesloten deur kwam, was dus weliswaar een negatieve klantervaring, maar ik besefte meteen dat ik deze aan mijzelf te wijten had, al vond en vind ik dat een winkel om half 6 op slot gooien niet meer van deze tijd is, maar dat terzijde.

De volgende ochtend stond ik even over 9 uur weer op de stoep en kwam toen gelukkig wel verder. De winkel was netjes op tijd open gegaan. Binnen waren 3 personeelsleden aanwezig, waarvan er twee met elkaar stonden te kleppen en er één gebiologeerd naar een beeldscherm stond te kijken. Het leek of men mijn binnenkomst niet bemerkt had, en dus besloot ik na bijna een minuut gewacht te hebben maar eens een “Hallo?!?”, de ruimte in te slingeren. De met elkaar kleppende jongens klepten verder, het meisje achter het beeldscherm keek even op en zei toen op welhaast minzame toon: “Ik kom zo bij u”.  “Dat hoop ik”, antwoorde ik nu toch echt wel een beetje geïrriteerd.

Maar goed, de postertjes lagen inderdaad klaar, en ze hadden de opdracht goed uitgevoerd. Ik complimenteerde het personeel daar ook mee, maar kon het niet nalaten toch even te melde dat ik het erg teleurstellend had gevonden te merken dat zij al om half 6 sloten. Maar toen gebeurde het. Het antwoord dat ik kreeg brak echt in een fractie van een seconde al mijn opgebouwde goodwill ten aanzien van de copyshop af. “Als u dat maar niet tegen onze baas zegt, hoor”, zei de dame die mij hielp, om er vervolgens ook nog aan toe te voegen: “de werkdag is voor ons al lang genoeg”.

“Nou ja, ik ben natuurlijk maar een klant”, stamelde ik, “dus ik begrijp dat het je mogelijk niet interesseert, maar ik persoonlijk vind ik een sluitingstijd van half 6 niet meer van deze tijd”.

“U bent echt de eerste die daar ooit over begint”, mengde één van de overige personeelsleden zich plotseling in het gesprek. Zijn toon was verwijtend. Bij binnenkomst had hij mij genegeerd, maar nu het over een mogelijke andere openstelling van de winkel ging en dat hem misschien zou kunnen raken, was de jongeman plotseling blijkbaar wel bereid en in staat om mij op te merken.

“Nee, er is hier echt geen behoefte aan later op de avond open zijn”, meende ook het derde personeelslid nog iets te moeten toevoegen.

“Is Kinko’s niet een concurrent van jullie? En waarom hebben die dan 24-uurs openingstijden?”, probeerde ik nog. Maar het had geen enkele zin om de discussie aan te willen gaan. Ik had hier te maken met een (jong) team van personeelsleden, die hun werk overduidelijk als een ‘baantje’ zagen, waarbij ze betaald werden per uur dat ze aanwezig waren. Ze hadden geen enkel benul van het feit dat hun baan zonder klanten helemaal niet zou bestaan. En als ze dat al wel door zouden hebben, dan zou het ze nog niks kunnen schelen. Dan zouden ze wel weer een ander ‘baantje’ zoeken. En ach, moest ik dat die kids (ik vermoed dat alle drie de personeelsleden een jaar of 18 waren) kwalijk nemen? Welnee, maar ik voelde wel de behoefte om eens aan de eigenaar uit te leggen dat het geen enkele zin heeft om te investeren in een mooie website, een aantrekkelijke winkel en klantvriendelijke processen, als je vergeet om je medewerkers uit te leggen waarom ze trots op hun bedrijf en dienstbaar jegens de klant moeten zijn. Misschien leest de beste man deze blog nog eens…

Filed under CRM in de praktijk, Customer Experience

Pas Op Met Te Agressieve Opvolging Van Leads

mei 13, 2016 1 reactie

De winkels waar ik het liefste kom zijn doorgaans de grotere, die een ruim assortiment hebben en waar ik lekker anoniem kan rondneuzen en de aangeboden producten kan  evalueren. Het is daarbij prettig als ik wanneer ik een vraag heb iemand met verstand van zaken kan aanspreken, maar als ik zelf aangesproken wordt met het alom bekende “kan ik u ergens mee helpen”, dan ben ik daarna niet meer zo op mijn gemak als daarvoor en is de kans dat ik de winkel snel weer verlaat groter geworden dan voordat ik aangesproken werd. Dit geldt offline, in bijvoorbeeld de Mediamarkt, maar dit geldt zeker ook bij het online shoppen. Een chat sessie kunnen starten wanneer ik dat wil is mooi, maar pop-ups die agressief roepen “Ik ben Janneke, uw verkoopster van vandaag. Waarmee kan ik u helpen?”, doen mij doorgaans snel wegklikken.

En omdat ik er van overtuigd ben dat ik niet de enige ben die allergisch reageert op zich spontaan aanbiedende, goed bedoelende verkopers, raad ik bedrijven aan om vooral erg voorzichtig te zijn met het opvolgen van potentiële klanten die jouw bedrijf gevonden hebben als gevolg van zogenaamde ‘inbound marketing acties’. Ik denk dat het plaatsen van relevante content op je website, blogs en social media platform heel goed helpt om ‘spontaan’ gevonden te worden door potentiële klanten. Het direct daarover heen bellen, emailen, of wat dan ook, zal het gros daarvan echter ook weer keihard afschrikken. Ik geloof in content-driven marketing, maar ik zie het als het optuigen van een mooie en attractieve etalage in een winkelstraat. Mensen zullen er stil bij blijven staan, erover praten en het zal absoluut bijdragen tot een positief bedrijfsimago. Maak dat niet meteen weer kapot met agressieve opvolging. Gun de klant de tijd om de winkel binnen te stappen wanneer hij er aan toe is. Wanneer je als (internet)ondernemer dat geduld kunt opbrengen, en de conversie van leads naar prospects niet tracht te forceren, zal je zien dat je geduld wordt beloond en geen windeieren voor je legt.

Filed under CRM in de praktijk, marketing Tagged with ,

De Piloot Is Geen Orakel Meer

maart 22, 2016 Plaats een reactie

Gisteravond vloog ik van Barcelona naar Amsterdam. Van de verschrikkelijke aanslagen in België was toen nog geen sprake, maar er was toch sprake van aanzienlijke vertragingen. Veroorzaakt door stakingen van de Franse luchtverkeersleiders. Op zich niets uitzonderlijks, want staken is zo’n beetje de tweede natuur van de Franse luchtverkeersleiders volgens mij. Je zou dan ook verwachten dat een luchtvaartmaatschappij als Transavia, waar ik mee vloog, er wel wat ervaring mee heeft en in zou zijn om mij als klant een betere ‘experience’ te bieden dan zij gisteren deden.

Zo hadden zij bij het online inchecken, wat ik circa 15 uur voor de geplande vertrektijd deed, mij volgens mij best even kunnen waarschuwen. Het feit dat er stakingen gehouden zouden worden was toen al bekend, dus een klein alert had er volgens mij wel afgekund. Als ik er op gewezen was dat de staking speelde had ik zelf tijdig de afweging kunnen maken om langer te blijven, of het risico van vertragingen te accepteren. Ook had ik de werkelijke vertrektijden dan wellicht beter gecheckt voordat ik naar het vliegveld ging, hetgeen een paar uur rondhangen had voorkomen.

Toen het boarden drie uur later dan gepland dan toch eindelijk was begonnen merkte ik weer eens hoe irritant dat nieuwe bagage-beleid, dat overigens praktisch alle luchtvaartmaatschappijen geadopteerd hebben, eigenlijk is. Doordat je nu standaard voor ingecheckte bagage moet bijbetalen, probeert iedereen alles in zijn handbagage te proppen, en op volle vluchten is er eigenlijk te weinig ruimte voor al die trolleys, jassen, etcetera.  Hierdoor ontstaat een enorm passen en meten, waardoor het boarden zeker 20 minuten langer duurt. Ik roep Transavia, en alle andere luchtvaartmaatschappijen hierbij dan ook graag op om alle tickets een tientje duurder te maken, en dan toch maar weer 1 stuk ruimbagage kosteloos te accepteren…

Maar goed, eenmaal gezeten met de ‘seatbelts fastened’ kwam de ‘captain from the flightdeck’ met een uiterst onplezierige mededeling. Door de stakingen in Frankrijk was de vertrektijd nog verder naar achteren verschoven, en we zouden nog zeker twee uur aan de grond staan. Wat de captain zich daarbij echter niet realiseerde, is dat iedereen in het vliegtuig inmiddels al lang naar allerlei apps aan het turen was, die aangaven dat de verwachte aankomsttijd op Schiphol inmiddels was veranderd in 03.00 uur. Dat zou beteken dat we pas over 5 uur zouden vertrekken…

In de stoelen voor mij zaten een paar van die high-brow dertigers. Duurbetaalde consultants, vermoed ik. Van die mannetjes die eigenlijk altijd wind mee hebben gehad en dat voor het gemak maar zijn gaan beschouwen als hun eigen verdienste. Zij hadden eerder al grappen gemaakt in de trant van: “Bij Transavia kun je maar beter niet aan het raam zitten, want sommige piloten zetten ze boven zee wel eens open..”. Beetje naar. En toen deze mannen de captain hoorde over nog twee uur wachten terwijl zij al lang gezien hadden dat Schiphol uitging van nog 5 uur wachten, stoof één van hen uit zijn stoel en liep door het gangpand naar voren, roepend dat hij de gezagvoerder wel eens even met de waarheid zou confronteren. “Ze roepen dat van die twee uur alleen maar om ons koest te houden”, meende een ander ventje van de groep.

Hoe het gesprek voorin het vliegtuig precies gelopen is weet ik niet, maar feit is dat er niet veel later weer wat gepruttel uit de luidsprekers boven de stoelen klonk. We hoorden het schrapen van een keel en toen een wat aarzelend: “Dames en heren, van the flightdeck, ehmmm…. Ik besef dat in deze tijd u allen ook kunt kijken naar apps die informatie over de vluchttijden geven, dus ik kan u maar beter precies vertellen wat ik ook weet… “. Wat gebeurde hier?? Gaf de ‘captain speaking’ hier in bedekte termen gewoon toe dat hij ons eerder voorgelogen had? “Ai”, dacht ik als CRM-man, “dat is niet handig. Klanten horen liever direct slecht nieuws, dan dat je ze voorliegt”. Voor de Transavia-piloot was dat echter blijkbaar nog nieuw.

“Hij denkt nog dat hij de enige met kennis is, en dat zijn kennis hem gezag geeft”, grap ik naar de man naast mij. “Wedden dat hij ons straks ook nog gaat vertellen wat voor weer het is in Amsterdam?”. En ja hoor, halverwege de vlucht krijgen we te horen dat het in Amsterdam regent. Goh, dat hij ook op de buienradar kan kijken, zeg…

En zo zal ook Transavia er rekening mee moeten houden dat klanten mondig en connected zijn. Dat zij service willen in plaats van bedisseling. Maar nee, Transavia gaat nog even door met het ophemelen van het gezag van de captain. “As you can see the captain just switched on the fasten seatbelt signs… “. Waarom niet gewoon melden dat die lichtjes nu aan zijn end at je dus moet blijven zitten. Waarom die captain daar weer bijhalen. Een spel is het…

Maar de captain heeft ons gelukkig wel veilig aan de grond gezet. En als ik hem tenslotte hoor roepen: “Cabin crew, doors may be opened”, denk ik: “Ja, but they may soon be closed as well!”.

 

Filed under CRM in de praktijk

Zet Uit, Die Doublure-Check In CRM

januari 25, 2016 Plaats een reactie

Het invoeren van een CRM systeem blijft een uitdaging. Vooral in organisaties waarin geen sterke top-down cultuur heerst en waar het werken met CRM niet eenvoudig kan worden afgedwongen door het management.

Annoyed-user

Het is daarom zaak om het gebruik van het CRM-systeem zo laagdrempelig mogelijk te maken. En naast het aanbieden van een systeem dat logisch van opzet en eenvoudig in het gebruik is, is het daarbij vooral ook van belang om gebruikers die na lang aarzelen eindelijk hun eerste schreden op het CRM-pad zetten niet te frustreren. Als iemand, na het overwinnen van veel innerlijke weerstand, eindelijk zo ver is dat hij een verworven visitekaartje gaat invoeren in het nieuwe CRM-systeem, dan moet je hem niet vermoeien met een automatische melding dat de ingevoerde contactpersoon (mogelijk) al bestaat in het systeem. De kans is groot dat de gebruiker in kwestie hardop vloekt, mogelijk zelfs een klap op zijn beeldscherm geeft, of in ieder geval denkt: “Rot dan maar op met je hele CRM-systeem!”. Veel beter is het de invoer zonder uitvoer van een doublure-check domweg te accepteren, en de gebruiker eventueel zelfs middels een pop-up te bedanken voor zijn invoer. Een ingerichte business-rule kan er vervolgens voor zorgen dat de nieuwe invoer op de achtergrond gevlagd als ‘nog te valideren’ en dat deze taak wordt toegewezen aan iemand in de organisatie die verantwoordelijk is voor het checken van de nieuwe invoer. Onderdeel van dit ‘checken’ kan dan ook zijn het nagaan of de ingevoerde data niet al in het systeem bestond. Als dit het geval blijkt kan de ‘validator’ dan ook meteen de twee records mergen. Na uitvoer van de data-validatie kan de ingevoerde record dan als ‘gevalideerd’ worden aangeduid, hetgeen kan betekenen dat bepaalde, gevalideerde velden niet meer door iedereen zonder meer te wijzigen zijn.

Nog beter is het natuurlijk om de handmatige invoer van gegevens in het CRM systeem sowieso tot een minimum te beperken. Vandaag de dag zijn er veel web-services beschikbaar, waarmee gegevens die al in de cloud beschikbaar zijn, eenvoudig aangeroepen kunnen worden. Zo zijn postcode en huisnummer voldoende voor het invoeren van een adres en kan een KvK-nummer volstaan voor de invoer van een uitgebreide set van bedrijfsgegevens.

 

Filed under CRM in de praktijk

Scope 4: CRM Software Recht Uit Het Hart

november 13, 2015 Plaats een reactie

Als de term ‘het redelijk alternatief’ niet jaren geleden gekaapt was door een politieke partij, zou dat de kop boven dit stukje over de lancering van SCOPE 4, de nieuwste versie van de succesvolle CRM software leverancier uit Hoofddorp zijn.
Scope Marketing Technology BV levert sinds 1987 CRM en marketing automation software en is op de Nederlandse markt voornamelijk actief in de financiële dienstverlening en het (hoger) onderwijs, maar heeft daarnaast ook bijvoorbeeld een flink aantal sportverenigingen en overheidsinstellingen als klant.

Gisteren presenteerde het bedrijf in de Utrechtse Jaarbeurs vol trots de vierde versie van haar softwarepakket. Vier versies in 28 jaar, dat lijkt niet bijster veel. Inmiddels markt-leidende pakketten als Salesforce en Microsoft Dynamics CRM brengen zowat elk jaar nieuwe versies op de markt of voegen althans nieuwe functies toe aan de online versie van hun pakket. En dat tempoverschil in releases is natuurlijk goed verklaarbaar als je alleen al de ontwikkelcapaciteit van een partij als Microsoft afzet tegen die van een lokale speler als Scope.

Het is daarom extra knap van Scope dat zij gisteren in de Jaarbeurs liet zien dat de vierde versie van hun pakket helemaal niet veel onderdoet voor Salesforce of Dynamics CRM. Natuurlijk, er is minder out-of-the-box functionaliteit. En ook de aanpasbaarheid is geringer (of althans complexer) dan bij voornoemde Amerikaanse partijen, maar heeft elke klant al die toeters en bellen nu wel echt nodig? Of leiden zij feitelijk alleen maar af van waar het echt om gaat: het goed ondersteunen van het relatiebeheer van bedrijven en instellingen.

Het is mijn stellige overtuiging dat de ‘grote jongens’ op de CRM-markt te veel in een function-feature wapenwedloop verwikkeld zijn, waardoor de druk op het uitbrengen van nieuwe versies veel te hoog is geworden. Niemand kan het nog bijhouden. Partners niet, maar klanten al helemaal niet…

Tijdens het Scope 4 Release Event liet Scope gisteren zien dat ook een lokale partij in staat is om met behulp van moderne technologie (ASP.Net, MVC, Telerik Controls) een robuust en goed-smoelend CRM systeem neer te zetten, waarvan het basis datamodel misschien nog wel beter is dan dat van menig concurrent, en wat goed aansluit op een doordachte visie op de toekomst van CRM.

Deze visie werd gisteren in De Jaarbeurs eerst door Fred van ’t Hoff, directeur en oprichter van Scope Marketing Technology, en daarna door topsprekers als Jempi Moens (innovatiestrateeg bij Fresh Forward) en Ruud Veltenaar (trendwatcher) neergezet. De laatste twee spraken beiden over mondiale veranderingen op het gebied van zaken doen, out-of-the-box denken en het wezen van innoveren. Fred van’t Hoff, die na deze twee zeer inspirerende spreekbeurten het podium weer betrad om samen met Scope-veteraan Bas van der Veer een demo te verzorgen, sprak ietwat onthutst de onsterfelijke woorden: “Tsja… Zulke presentaties en daar sta ik dan, met mijn lullige software-pakketje… “.
20151112_160910[1]
Fred van ’t Hoff on stage

De zaal moest lachen, maar van ’t Hoff had ongelijk. Scope 4 is helemaal geen lullig pakketje. Integendeel. Het kan zich goed meten met de moderne, Amerikaanse CRM pakketten en is op een aantal punten (datamodel!) zelfs beter. Op z’n minst een redelijk alternatief, zoals al eerder betoogd.

Voor Scope 4 is het software pakket volledig op de schop gegaan; ook het server gedeelte (‘de achterkant’) is geheel vernieuwd. Wat betreft de functionaliteit was het indrukwekkend om te zien dat de management rapportages, die bij eerdere versies van Scope altijd buiten de applicatie in Excel gemaakt moesten worden, nu een geïntegreerd onderdeel van het systeem vormen. Dankzij de inzet van Telerik Controls ogen de verschillende rapporten en dashboards erg sexy, hetgeen overigens ook geldt voor de moderne Windows-10 like user interface.

Het klapstuk van de demo was de zogenaamde ‘Magic Button’ die scope heeft toegevoegd om de invoer van klantgegevens tot een minimum te kunnen beperken. Er werd getoond hoe de simpele invoer van slechts een bedrijfsnaam een scala van webservices afvuurt, die op het internet op zoek gaan naar informatie over dat bedrijf. Contact- en medewerkersgegevens van de website, uit het KvK register, van Linkedin… Al deze informatie wordt door Scope 4 in een fractie van een seconde verzameld en keurig geordend opgeslagen in de database van het systeem. Ook de optie om middels een ‘journal’ die zelfs spraakherkenning ondersteund, op een hele snelle manier activiteiten en contactmomenten te kunnen invoeren was zeer innovatief. Terecht dat Bas van der Veer de handjes op elkaar kreeg, gisteren in de Jaarbeurs.

In zijn aandoenlijke slotwoord sprak Fred van ’t Hoff: “Het blijft nu eenmaal onze kruistocht om het beste klantprofielsysteem van de wereld te maken”. En eigenlijk ligt in die zin precies het grootste verschil tussen een lokaal ontwikkeld CRM systeem en de ‘grote jongens’ als Microsoft, Oracle en Salesforce besloten. Van ’t Hoff is – na 28 jaar nog steeds – bevlogen en gelooft in zijn oplossing. En dat geloof zorgt voor een vuur dat door de concurrentie, al heeft die miljarden meer te besteden, niet snel valt te doven. In elk geval heeft het gezorgd voor een nieuwe versie van Scope, die het op z’n minst verdient beschouwd te worden als ‘redelijk alternatief’.

Filed under CRM applicaties, CRM in de praktijk Tagged with

Het Is Tijd Voor Microsoft Om Duidelijkheid Te Scheppen Rondom Dynamics

september 30, 2015 Plaats een reactie

Microsoft heeft onlangs de plannen voor CRM2016 kenbaar gemaakt. Nog los van de vraag in hoeverre het past bij een cloud-strategie om nog van nieuwe versies van een software applicatie te spreken, blijkt uit de aangekondigde functies dat ook Microsoft inmiddels inziet dat veel van haar klanten enigszins feature-moe zijn. De snelheid waarmee nieuwe technologie, nieuwe versies en nieuwe functionaliteiten over de gebruikers en implementatiepartners wordt uitgestort is dan ook voor niemand bij te houden.
Al meer dan anderhalf jaar is Microsoft duidelijk bezig met een inhaalslag. Nadat er jarenlang nauwelijks functionaliteiten waren toegevoegd aan de CRM oplossing van de software gigant, was er een duidelijke achterstand ontstaan ten opzichte van concurrent Salesforce.com. Aanvankelijk probeerde Microsoft de achterstand in te lopen met behulp van acquisities: Het email marketing pakket Marketing Pilot (waar nog nooit iemand van gehoord had), de IT Service Management oplossing Parature en de Social Listening applicatie NetBreeze werden aangekocht, onlangs gevolgd door de Portal-oplossing ADX-Studio. Daadwerkelijke integratie van deze oplossingen met het core Dynamics product bleven echter uit, terwijl ook de kritiek op het functioneren van CRM Online, de hosted versie van Dynamics CRM, alleen maar toe nam.
De reactie van Microsoft op de toenemende kritiek was helaas niet eenduidig. Toegegeven, er vonden wisselingen van de wacht plaats als het gaat om de verantwoordelijken binnen Microsoft. Marketing man Ballmer werd vervangen door de meer wetenschappelijk onderbouwd opererende Nadella en de ex-SAP man Bob Stutz werd aangesteld als eindverantwoordelijke VP voor Dynamics.
Het release beleid van Dynamics CRM werd echter almaar onduidelijker. Waar Microsoft aanvankelijk aankondigde alleen nog maar functies toe te voegen op een online technologie fundament, bleek er toch steeds weer sprake van nieuwe versies, waardoor de klanten opgezadeld werden met hoge kosten. De publiekelijk opgevoerde flirt met Salesforce hielp vervolgens afgelopen maanden bepaald niet in het schappen van duidelijkheid rondom de toekomst van CRM. En nu deze week de eerste aankondigingen van de functies die in CRM2016 beschikbaar zullen zijn bekend werden, wordt – althans bij mij – de verwarring alleen maar groter. Microsoft heeft aangekondigd een soort van trainingslaag toe te voegen aan CRM2016, waarmee gebruikers zelf makkelijk kunnen uitvinden wat er veranderd is in de nieuwe versie. Ook heeft Microsoft de aquisitie van een ADX Studio, een oplossing waarmee Microsoft Dynamics CRM via portals ontsloten kan worden voor klanten en partners, aangekondigd. Duidelijkheid omtrent de bijbehorende licentiestructuur ontbreekt echter volkomen.
Ik kan niet anders da concluderen dat Microsoft worstelt met de propositie van Dynamics CRM. En dat is erg jammer, want het pakket is op zich een top CRM pakket, met heel veel mogelijkheden. Ik ben er van overtuigd dat echte duidelijkheid vanuit de top van Microsoft omtrent de toekomst van het platform, versie-beleid, integratie met aangekochte producten en licentiebeleid het marktaandeel van Dynamics CRM kan laten vliegen. Maar op deze manier blijft het aanmodderen en zal Salesforce de strijd vooralsnog met gemak winnen.

Filed under CRM applicaties Tagged with ,

Een Positief Bedrijfsimago Begint Bij Trotse Medewerkers

september 28, 2015 Plaats een reactie

Sommige mensen werken om te leven, anderen leven voor hun werk. Een baan wordt door de één gezien als het inruilen van vrije tijd voor geld, terwijl de ander zijn baan juist ziet als een belangrijke levensinvulling. De één werkt om zijn hobby te kunnen bekostigen; de ander maakt van zijn hobby zijn werk. De één stelt zich in het arbeidsproces afhankelijk op; de ander is ondernemend van aard en creëert zijn eigen werk. Allemaal uitersten waarvoor – zoals het goede uitersten betaamt – zal gelden dat de beleving van de meeste mensen ergens tussen deze uitersten inzit.
Wel is echter al sinds de jaren zestig van de vorige eeuw sprake van emancipatie van de werknemers. Niet alleen nemen zij al lang niet meer maar klakkeloos van hun bazen aan, maar ook is het voor hen belangrijk om naast een salaris ook voldoening, groei en relevante sociale contacten in het werk te vinden. Werknemers zijn mondiger en minder lang loyaal aan één werknemer. Ook zijn werknemers steeds beter in staat om een reële invulling te geven aan termen als ‘marktconform’ en ‘secundaire arbeidsomstandigheden’. Werknemers eisen ook meer flexibiliteit van hun werkgevers en combineren hun loopbaan met andere voor hen belangrijke zaken als het hebben van een gezin, hobby’s en een sociaal leven los van de arbeidskring.
Deze mondige, geëmancipeerde en niet per se langdurig loyale werknemers zijn tegelijkertijd ook het gezicht van uw bedrijf naar buiten. Zij zijn het eerste aanspreekpunt, zij zijn de ambassadeurs, zij zijn de visitekaartjes. Zij bepalen in grote mate het imago van een bedrijf. En om dit imago nu een positieve uitstraling te laten hebben is het van cruciaal belang dat de werknemers niet alleen weten waar hun bedrijf voor staat, maar dat zij er ook trots op zijn er een deel van te zijn.
Bij veel van de bedrijven waar ik gewerkt heb was er sprake van een zogenaamde ‘on boarding’ cursus. Bij de Amerikaanse software bedrijven waar ik gewerkt heb werd je als ‘new hire’ zelfs voor een week of langer naar de US gevlogen, alwaar een ware hersenspoeling, ondersteund door zo’n 1500 powerpoint slides per dag, over je heen gestort werd. ’s Avonds in de hotelbar vloeide de alcohol tijdens die weken rijkelijk en een bezoek aan de Hooters Bar, met zin pikant geklede serveersters, completeerde de ‘Wow-ervaring’. Zeker bij jonge gastjes, schoolverlaters zal ik maar zeggen, denk ik dat deze ‘Bootcamp’ aanpak goed werkt. Serieuzer was destijds de aanpak van Elsevier Science Publishers, waar ik een simpel administratief baantje had, maar ik toch naar een ‘bedrijfs-oriëntatie cursus’ gestuurd was, alwaar we mochten nadenken over de toegevoegde waarde van een wetenschappelijke uitgever ten opzichte van de drukkerijen en de op afstand beschikbare artikelen databases (het internet bestond toen nog niet of nauwelijks). Dat zelf nadenken over waar het bedrijf voor zou kunnen staan heeft mij destijds extra ontvankelijk gemaakt voor de door het senior management reeds geformuleerde missie statement. Het was een goede manier om van mij, als simpele administratief medewerker, ook een trotse ambassadeur te maken.
bedrijfsimago

Toen ik later zelf management verantwoordelijkheid voor consultancy teams kreeg, heb ik mij altijd hard gemaakt voor het vertellen van succesverhalen op ‘company meetings’. Waar mijn compagnon van nature veel meer wilde waarschuwen voor dalende omzetcijfers en vroeg om alle zeilen bij te zetten (hetgeen van tijd tot tijd ook zeker nodig was!), had ik de neiging om veel meer collega’s te laten vertellen over de mooie dingen die zij in de projecten gerealiseerd hadden, waarbij ik dan niet schroomde elke keer opnieuw te benadrukken hoe bijzonder het toch was dat wij als klein bedrijf klanten met zulke mooie namen hadden. Meer dan eens heb ik na zo’n meeting op de vrijdagmiddag gezien hoe de trots van de gezichten van mijn collega’s afdroop terwijl zij het weekend ingingen. Dat vond ik mooi!
Het meenemen van werknemers, welke rol zij ook hebben, in de boodschap en de succeshistorie van een bedrijf is essentieel voor het op authentieke uitdragen van een positief imago. Uiteraard hoort daar ook bij dat de werknemers wel ook daadwerkelijk gelukkig zijn met en in hun baan. Voor zaken als persoonlijke groei, professionele doorontwikkeling en markconforme beloning moet dus constant aandacht zijn. Als dat echter voor elkaar is, en je zorgt ook nog dat alle collega’s trots zijn op hun mooie bedrijf, dan gaat het positieve imago van het bedrijf echt vliegen!

Filed under marketing Tagged with , , , ,

Complimenten voor V&D

september 20, 2015 Plaats een reactie

Het is nog maar net iets meer dan een half jaar geleden dat het dreigend faillissement van V&D uitgebreid in het nieuws kwam. Nederland reageerde geschokt en er gingen zelfs stemmen op het bijna ten onder gaande concern met staatssteun te redden. Ik herinner mij nog goed dat ik toen de grootst mogelijke onzin vond. Niet alleen omdat ik – tot op zekere hoogte – een voorstander ben van een vrije economie waarin alleen sterke bedrijven overleven, maar vooral ook omdat ik nog zoveel kansen voor V&D zag om de klantervaring te verbeteren, waardoor de klanten zelf en niet de staat het concern overeind zouden houden.
VenD

V&D was volgens mij veel te veel een warenhuis in traditionele zin. Een magazijn, waarin het koopwaar lag uitgestald. Niet bepaald een omgeving die op klanten een onuitwisbare indruk maakte. En onuitwisbare indrukken en positieve herinneringen in de hersenen van klanten zijn wel nodig om hen terug te laten komen. Ik heb dat laatst zelf weer gemerkt. Ik was in een vreemde plaats en wilde een CD kopen. In het centrum van dat stadje was ik terecht gekomen in een zogenaamd ‘voetgangersgebied’. Een CD winkel zag ik er echter niet, en dus sprak ik – staande voor de plaatselijke vestiging van V&D – een medewinkelaar aan en ik vroeg haar of hij wellicht wist waar ik een CD zou kunnen kopen. Lachend zei de dame die ik had aangesproken: “Nou, wat dacht u van de V&D, mijnheer?”. Ja natuurlijk! Stom van me, de V&D verkoopt ook boeken en CD’s. Even niet aan gedacht. Maar dat zegt dus eigenlijk genoeg; ze waren er bij V&D niet in geslaagd een onuitwisbare positieve herinnering bij mij achter te laten, waardoor ik misschien zelfs wel gevraagd had: “Weet u of er hier ook een vestiging van de V&D zit? “, toen ik een CD wilde kopen.
Maar toen ik – weliswaar met enige hulp – voor het eerst in langere tijd zodoende weer eens bij een V&D vestiging binnenstapte werd ik bijzonder aangenaam verrast. Direct achter de deur stond een oudere heer, die in een stijlvol V&D-kostuum de binnenkomende klanten begroette. “Welkom mijnheer, fijn dat U er bent!” . Waar wordt dat nou nog tegen je gezegd? Naar Amerikaans voorbeeld had V&D de ‘greeters’ weer hersteld. Even voelde ik mij speciaal als klant! De eerste slag in onze hernieuwde kennismaking was beslist gewonnen door V&D! 1-0, dankzij de greeter!
Met het fris-ogende interieur, waarin veel gebruik gemaakt is van witte tinten, scoorde V&D direct nog een punt. Dit was geen magazijn meer, maar een omgeving waarin ik producten kon bekijken, betasten, passen en beluisteren. Ik kon de waren hier niet alleen aanschaffen, maar ze ook ervaren!
20150919_165503[1]

Via duidelijke plakkaten en posters, die op opvallende plekken in de winkel hingen, werd ik als klant geïnformeerd over de dienstverlening. “We hebben de openingstijden verruimt”, las ik. Voortaan elke dag tot 19 uur open. BAM! Weer een punt voor V&D! “Blijft U bij ons eten?” , las ik ook. Toen ik later de naadloos in de winkelruimte geïntegreerde ‘La Place’ vestiging zag met zijn uiterst aantrekkelijke uitstalling van gezond en vers uitziende lekkernijen, antwoorde ik in mijzelf: “ja graag! Ik blijf graag eten!’. Zo gezegd, zo gedaan en het eten was inderdaad even lekker als het eruit zag. Minpuntje vond ik de veel te korte counters bij de kassa, waardoor ik een tijd lang onhandig met mijn dienblad in mijn handen moest wachten tot de kassa vrij was. En een ander minpuntje vond ik de 50 cent die ik voor het toilet moest betalen (al kreeg ik hiervoor een La Place waardebon, maar daar kwam ik net vandaan, dus aan die waardebon had ik nu even niets). Deze twee minpuntjes werden echter ruimschoots gecompenseerd door de stapel bekertjes die uitgestald stonden bij de toiletten. “Heeft u dorst, neem dan gerust een bekertje water!”. Heel simpel, maar een inventieve manier om de klanten blij te maken.
20150919_171356[1]

En dan tot slot mijn observatie waarmee V&D de meeste punten scoorde tijdens onze hernieuwde kennismaking: het personeel. Niet alleen goed zichtbaar, zodat er altijd wel iemand in de buurt ia waar je een vraag aan kunt stellen, maar ook allemaal met een glimlach aan daadwerkelijk service-gericht. Ik vermoed dat het concern veel aandacht aan training van het personeel op dit gebied besteed heeft. Nou, dat is dan heel erg effectief geweest! Het lijkt werkelijk wel of alle medewerkers er trots op zijn dat zijn een V&D uniform mogen dragen. En dat is zo belangrijk. Want als je personeel al niet in je bedrijf gelooft, hoe kunnen de klanten dat dan ooit doen.
Wat ik overigens een treffend voorbeeld vond van de service-gerichtheid van V&D, is de tekst op een van de posters die overal in de winkel hangen, die zegt: “Op zoek naar een andere kleur of maat? Onze medewerkeer bestelt het voor je op VD.nl”. Niet: ga naar VD.nl (en zoek het verder lekker zelf uit); maar: onze medewerker zal je helpen om het te bestellen”. Daar is over nagedacht!
Nu zijn er misschien mensen die denken dat V&D mij betaald om dergelijke positieve blogberichten te schrijven. Tot op heden is dat echter nog niet gebeurt… Nee, ik heb dit artikeltje om twee redenen geschreven. Ten eerste omdat ik vind dat als je geen blad voor je mond neemt als je een slechte klantervaring hebt (en dat doe ik niet), je ook zo eerlijk moet zijn om je positieve klantervaringen te verkondigen. Ten tweede echter, omdat ik vind dat de transformatie van V&D een heel goed voorbeeld is van het gericht willen verbeteren van de klantervaring. Ik ben er van overtuigd dat de poging van V&D ook succesvol zal blijken. De toekomstige

Filed under CRM in de praktijk Tagged with , ,

← Oudere berichten

Nieuwere berichten →