Bezie De Zeven Zekerheden Van JUMBO Door Een CRM Bril!

Zijn de klantgaranties die #JUMBO middels de ZEVEN ZEKERHEDEN afgeeft schijn zekerheden? Of is er daadwerkelijk sprake van klantgericht ondernemen? Lees de CRMHOW.COM publicatie!

https://crmhowcom.box.com/s/xg6axv1btz5vuez3vwful5jl7lyg1259

Waarom Geen Mobiele Apps Voor De Klanten?

Waarom wordt er als het over Mobile CRM gaat toch altijd vooral gesproken over het verlenen van remote toegang tot CRM data aan rondreizende vertegenwoordigers of servicemonteurs? Zijn het niet vooral de klanten die zelf hun kanaal en tijdstip voor interactie met hun leveranciers willen kiezen? En is het dan niet zo dat het bij Mobile CRM ook vooral zou moeten gaan over het leveren van apps voor deze klanten, die de interactie met het bedrijf faciliteren?

De meeste grote CRM software leveranciers leveren standaard echter nog geen self-service apps uit met hun applicaties. De focus blijft maar liggen op die vertegenwoordigers en service monteurs… Ik zou Microsoft, Salesforce, Oracle, SIEBEL, Sugar, Zohoo, en hoe al die leveranciers ook heten, graag wakker wille schudden: LEVER STANDAARD SELFS SERVICE APPS VOOR KLANTEN MEE MET UW CRM APPLICATIES! En dan graag niet alleen voor het inzien van service calls of het registreren van een event. Nee, we willen the full monty! Dus ook: het kunnen updaten van persoonlijke gegevens, het in- en uit opten voor een nieuwsbrief, het aanvragen van een offerte, noem maar op.

En als, beste CRM leveranciers, u deze apps al wel heeft, maar ik weet het niet, dan gaat er toch iets mis met de marketing… Maar… dan hoor ik het wel graag…

Identiteit Is Een Beleving! Een Filosofische Blog…

Toen het Rijskmuseum werd gerenoveerd, werd de Nachtwacht verhuisd naar een tijdelijke locatie. De echte Nachtwacht, ofwel het origineel door Rembrandt van Rijn beschilderde doek. Hoewel… als je erover nadenkt zijn alle moleculen waar dat beschilderde doek uit bestaat in de loop der eeuwen natuurlijk al lang vervangen. Waarschijnlijk meerdere malen zelfs. Als we de Nachtwacht tot op deeltje-niveau zouden ontleden, is er nog maar weinig origineel.

Zo vroeg ik mij staande onderaan de Eiffeltoren ook wel eens af, wanneer de Eiffeltoren nou de Eiffeltoren blijft en wanneer het een kopie of replica zou zijn. Zoals iedereen weet, bestaat de Eiffeltoren voornamelijk uit staal. Stalen balken , stalen schroeven en stalen moeren. En dan vooral heel veel van dat alles. Het is in werkelijkheid een welhaast onmogelijke klus, maar stel nu dat we de de Eiffeltoren uit elkaar zouden schroeven en 100 meter verderop weer in elkaar zouden schroeven. Is het dan nog steeds de Eiffeltoren? Ik denk dat de meeste mensen deze vraag bevestigend zullen beantwoorden. En ook wanneer we het staal een paar honderd kilometer zouden verplaatsen, en de toren bijvoorbeeld midden op de Dam weer in elkaar zouden zetten, zouden de meeste mensen nog steeds zeggen dat de originele Eiffeltoren naar Amsterdam verplaatst zou zijn. Locatie is dus blijkbaar geen criterium voor de identiteit of originaliteit van een object. Maar wat dan wel?

DSCF0831Ik filosofeer nog even door … Als we van al die honderduizenden schroeven van de Eiffeltoren er nu eens tien vervangen. Is de Eiffeltoren dan nog steeds de Eiffeltoren. Ja toch? En als op deze wijze in de loop van honderd jaar nu eens elke schroef vervangen wordt? Is het dan nog steeds de Eiffeltoren? Lijkt me toch wel… Maar wat nu als we besluiten om de Eiffeltoren geheel te ontmantelen en met een nieuwe lading staal en nieuwe schroeven en moeren weer in elkaar te zetten? Dan zou iedereen zeggen dat er sprake is van een kopie; dat de originele Eiffeltoren niet meer bestaat. Ook al gebruiken we exact dezelfde hoeveelheid staal, schroeven en moeren. De snelheid en zichtbaarheid van het vervangen van de onderdelen van een origineel, zegt dus blijkbaar iets over onze beleving van identiteit.

Van iemand die operatief een nieuwe heup aangemeten heeft gekregen, wordt niet snel gezegd dat het een andere persoon is geworden. Wanneer iemand een harttransplantatie of bloedtransfusie heeft ondergaan, wordt er wel eens voorzichtig gespeculeerd over de gevolgen voor persoonlijkheid en karakter. “Hij is niet meer dezelfde, na de operatie”, wordt er dan gezegd. Nee, dat klopt, maar niemand is na een aantal jaar dezelfde, want onze cellen worden voortdurend vernieuwd. En als je daar over door denkt, is het eigenlijk onmogelijk dat de unieke identiteit, ofwel de ziel, van een mens huist in één van onze organen, of überhaupt fysiek in osn lichaam. Als ik het goed begrepen heb bestaat mijn lichaam immers uit deeltjes die eerder moleculen van de Eiffeltoren of van de Nachtwacht geweest kunnen zijn…

Ik ben er nog niet uit. Het lijkt voor de hand te liggen te zeggen dat de identiteit van iets of iemand bepaald wordt door de unieke samenstelling van deeltjes. Door de compositie der moleculen, zeg maar. Maar ja, dan blijft toch de vraag waarom die volledig opnieuw opgebouwde Eiffeltoren, met dezelfde hoeveelheid materiaal in dezelfde samenstelling, toch niet de originele Eiffeltoren meer is. Ofwel, waarom een cloon van een mens of object niet gelijk aan de gecloonde mens of het gecloonde object zelf is.

Blijkbaar is het zo dat datgene wat een wezen of object uniek maakt en een eigen identiteit geeft, helemaal niet besloten ligt binnen dat wezen of object. Een unieke identiteit is geen absoluut kenmerk, maar kennelijk subjectief. Identiteit is een beleving!

En als we dit nu doortrekken naar de Experience Economy waarin wij vandaag de dag leven, een samenleving waarin consumenten bereid zijn meer te betalen voor de beleving die zij hebben bij het consumeren van goederen en diensten dan voor de feitelijk geleverde goederen en diensten, dan zou ik dus kunnen stellen dat een product of dienst helemaal niet daadwerkelijk hoeft te bestaan, om toch beleefd te kunnen worden. We leven al in een wereld waarin het grootste taxibedrijf (Uber) geen wagenpark bezit; de grootste retailer (Amazon) geen winkels heeft en de meest bezochte website (Facebook) geen content produceert. Een wereld van virtuele dienstverlening. En nu ik al filosoferend heb geconcludeerd dat producten eigenlijk nooit uniek zijn, omdat de beleving van hun identiteit altijd subjectief is, ga ik op zoek naar het concept van een bedrijf dat geld verdient aan klanten die feitelijk niet eens hoeven te bestaan…

Een Lied Over Het Delen Van Data…

“Het Zijn Mijn Relaties” . Geschreven door CRMMarc, vertolkt door Pearl Bakermans.

Het averechtse effect van Customer Service Manifesto’s

Wist u dat een tube Velpon, van die lijm ja, spontaan kan gaan branden? Ik tot voor kort ook niet, totdat ik het zelf onlangs meemaakte. Levensgevaarlijk! Ik zal u straks uitleggen hoe dit zo maar kon gebeuren. Maar eerst wil ik het met u hebben over zogenaamde Customer Service Manifesto’s, waar je als consument steeds vaker mee geconfronteerd wordt. Bij deze uit de VS overgewaaide trend doet een bedrijf publiekelijk een aantal beloftes over de kwaliteit van hun diensten en producten. Veelal wordt er ook meteen (publiekelijk) bij aangegeven wat de klant krijgt als de beloofde kwaliteit en/of het beloofde serviceniveau niet gehaald wordt.

De Zeven Zekerheden van supermarktketen Jumbo, is een goed voorbeeld van zo’n Customer Service Manifesto. Zie: http://www.jumbo.com/content/jumbo’s-7-zekerheden/. Iedere consument die dit leest zal toch direct overtuigd zijn van de reusachtige klantgerichtheid van de Jumbo en het niet meer in z’n hoofd halen om ooit nog een voet over de drempel van een andere supermarkt te zetten…

Toch is het mijn stellige overtuiging dat dergelijke manifesten juist een averechts effect hebben, en de klant-leverancier verhouding er doorgaans alleen maar door verslechtert. Want zegt u ni eens zelf: als je gratis winkelt als er meer dan 4 personen voor je in de rij bij de kassa staan, dan hoop je toch juist dat je nummer 5, 6 of zeven in de rij bent? Dan baal je toch juist als er nauwelijks wachttijd bij de kassa is? Als het je lukt om als vijfde in de rij te staan en je krijgt inderdaad dal je boodschapjes gratis van De Jumbo mee naar huis, dàn vond je ze pas super tof. Als je het spel, want zo ervaar je het, verliest, en je vanwege een korte wachtrij dus gewoon zelf moet betalen, vind je Jumbo toch een stuk minder leuk..

Precies hetzelfde gold voor mij, toen ik laatst een nachtje verbleef in een IBIS hotel in Parijs. Een kaartje dat alsof het een slaapmutsje betrof op mijn kussen was neergelegd, vertelde over de zogenaamde ’15 Minutes Policy’ van IBIS. In het kort gezegd kwam deze er op neer, dat alles waarvan in redelijkheid door de hotelgast verwacht kon worden dat hij het (werkend) zou aantreffen in de kamer, maar wat er in werkelijkheid niet was of niet werkte, binnen 15 minuten door IBIS opgeleverd zou kunnen worden.20150420_102241[1] En wanneer dat niet zou lukken, zou ik als hotelgast mijn verblijf niet hoeven te betalen. En, geloof het of niet, maar dit haalde het slechtste in mij naar boven. Meteen begon ik om mij heen te kijken of ik niet iets kon saboteren. Ik probeerde de kranen, maar daar kwam helaas keurig netjes warm- en koud-stromend water uit. Ik checkte de handdoeken, maar deze waren kraakhelder schoon. De televisie deed het. De afstandsbediening deed het helaas ook, net als alle schemerlampjes op de kamer…

Maar toen vloog ineens de tube Velpon, die ik een dag eerder gekocht had om een stuk gevallen plastic dingetje te plakken, in de fik. Ik dacht, hoe slecht ook: “Ik plak het raam dicht met Velpon, en bel dan de receptie dat het raam niet open kan”. Ik was er van overtuigd dat het niemand ooit binnen een kwartier zou kunnen lukken om een met Velpon dichtgekit raam weer open te krijgen… Uiteraard verwierp ik deze zondige gedachten direct, maar ze bleven toch rondspoken in mijn hoofd. De tube Velpon brandde in mijn tas en ik moet bekennen dat ik ‘m zelfs heel even in mijn handen heb gehad…

Gevolg van dit alles was dat ik slecht heb geslapen die nacht, en ik het hotel, dat mij beloofd had een heel fijne nachtrust te bezorgen, humeurig en vol negatieve gevoelens verliet. Als ze niks beloofd hadden, had ik waarschijnlijk heerlijk geslapen…

Over Het Spoorboekje, Applification en CRM Systemen

 

De wijze waarop je naar informatie zoekt is sterk afhankelijk van de generatie waaruit je afkomstig bent. Daar kom ik steeds meer achter. Mijn moeder bijvoorbeeld hanteert nog altijd het liefst een papieren versie van het spoorboekje, al kent zij alle argumenten daar tegen. Zij weet dat de online versie veel actueler is, maar loopt als zij een treinreis wil plannen nog altijd eerder naar de boekenkast dan naar de computer.

spoorboekje1Zo merk ik dat ik, en ik vermoed velen van mijn generatie met mij, weliswaar als eerste naar online databronnen grijp, maar dan wel op de traditionele manier, namelijk via de browser. Als ik wil weten of het gaat regenen tik in www.buienradar.nl in, als ik wil internetbankieren ga ik naar www.ing.nl en als ik wil weten hoe laat de trein vertrekt tik ik handmatig in: www.ns.nl. Ik vind van mijzelf dat ik goed met mijn tijd meegegaan ben, en heb dan ook zo’n fraaie smartphone, waardoor ik het internet altijd op zak heb. Om naar voornoemde websites te gaan hoef ik dan ook niet naar de computer te lopen. Maar… naar de websites in kwestie loop ik nog altijd wel.

Mensen die weer jonger zijn dan ik, gebruiken nog maar nauwelijks browsers. Zij gebruiken de Google app op hun telefoon om terecht te komen bij de apps van Buienradar, de ING of de NS. En nog voordat ik mijn browser heb kunnen openen, hebben zij deze apps al geïnstalleerd en kunnen zij heel gericht zoekopdrachten ingeven en/of interacteren met de bedrijven of instanties achter de apps.

En zoals het papieren spoorboekje als officiële uitgave van de NS reeds verdwenen is, zo zal ook het omslachtige zoekgedrag van mijn generatie binnenkort uitgebannen zijn. Elke informatievraag zal dan via een app ingevoerd worden en de online interactie tussen klanten en leveranciers zal volledig gedomineerd worden door het gebruik van apps.

Als mijn moeder gaat verhuizen, stuurt zij naar bedrijven en instanties een papieren adreswijziging. Mensen van mijn generatie sturen een mailtje (ook al zoiets ouderwets), of gaan op de website van een bedrijf of instantie op zoek naar de self-service opties, om zodoende zelf online de adreswijziging door te voeren. Mensen die jonger zijn dan ik openen op hun smartphone de profile management app, en checken even of alle relevante bedrijven en instanties wel in hun opt-in lijstje staan, zodat deze hun adreswijziging automatisch gepushed krijgen…

De leveranciers van CRM software hebben op dit gebied trouwens nog heel wat meters te maken. De apps die standaard met de CRM systemen worden meegeleverd zijn doorgaans vooral bedoeld ter ondersteuning van de mobiele salesforce en/of support engineers onderweg. Self-service apps voor klanten is nog een grotendeels onontgonnen terrein en daarmee een prachtige kans voor de zogenaamde add-on leveranciers.

B2B is niet meer anders dan B2C

In marketing en sales wordt er traditioneel een onderscheid gemaakt in bedrijven die zaken doen met andere bedrijven (Business to Business, ofwel B2B) en bedrijven die verkopen aan individuele particulieren (Business to Consumer, ofwel B2C). Om diverse redenen is dit onderscheid steeds minder relevant, zo het dat al ooit geweest is.

Natuurlijk is het waar dat een bedrijf dat verkoopt aan andere bedrijven te maken heeft met meer ingewikkelde besluitvorming en een DMU dat bestaat uit meerdere personen. Maar het blijven wel altijd personen die kopen. “Mensen kopen van mensen”, zal iedere ervaren verkoper bevestigen. En het aantal andere personen waardoor een individuele consument zich laat beïnvloeden en ‘adviseren’ bij een aankoopbeslissing is door de immense populariteit van de sociale media alleen maar toegenomen. En omgekeerd zijn ook de zakelijke inkopers steeds meer ‘social customers’ geworden, die zich in peer-communities op het web informeren over producten en leveranciers al voordat het eerste contact gelegd wordt.

Trends als outsourcing en flexibilisering van de arbeidsmarkt maken dat zakelijke inkoopbeslissingen in toenemende mate genomen worden door professionals die hiervoor ingehuurd worden en die dus weinig gevoel hebben bij de relatie die er tussen leverancier en het inkopende bedrijf mogelijk reeds van oudsher bestaat. De inkoop verwordt steeds meer tot een transactie, waarbij prijs en kwaliteit belangrijker zijn dan relatie en partnership.

Overal zien we dat traditionele marketingactiviteiten hebben plaatsgemaakt voor e-marketing, zoals het in batch versturen van e-mails en het aanbieden van real-time gepersonifieerde content op websites. Zowel e-mails als banners worden gelezen door individuen en niet door bedrijven. En hier geldt dus dat alles wat werkt in de B2C wereld, ook werkt bij bedrijven. “Facebook is geen medium voor Business2Business”, hoor ik vaak. Nee, maar wel voor de mensen die in die bedrijven werken…

Tenslotte hoor ik vaak dat de doelgroep van bedrijven bij B2B veel gerichter is dan bij B2C. Men zou daardoor beter kunnen segmenteren. Ook dit idee is volgens mij echter achterhaald. Door toepassing van Big Data analyses en Social Listening weten marketeers tegenwoordig zoveel van individuele consumenten dat segmenteren juist beter en fijnmaziger kan dan ooit tevoren.

Mijn advies aan verkopers en marketeers die zich op bedrijven richten is derhalve: kijk heel goed wat er in de consumentenmarkt gebeurt en naar wat daar werkt. Pas diezelfde technieken ook toe, en gebruik dezelfde kanalen. Binnen bedrijven werken ook individuën!

Gesprek over de gebruikersacceptatie van CRM in het onderwijs

Opgenomen tijdens het Edurelations Event van CRM Resultants in 2012

Over Rolling Stones Bootlegs, Effortless Customer Journeys en de Belastingdienst.

Vanaf ongeveer mijn vijftiende jaar ben ik een groot Rolling Stones fan. En dat is de schuld van mijn neef Arnoud, die een jaar of tien ouder is dan ik ben. Als wij vroeger met mijn ouders bij mijn tante op visite gingen, mocht ik altijd even met mijn grote neef mee naar zijn kamer. En daar liet hij mij dan platen van The Rolling Stones horen. En geen gewone platen, nee: bootlegs. Illegaal opgenomen concertopnames en nooit officieel uitgebrachte studio-opnames. En daar vertelde mijn neef de spannendste verhalen bij. Over Hell’s Angels die op de hoofden van concertbezoekers plasten bij een optreden van de Stones in Den Haag, over het druggebruik van Keith Richards, en over de groupies die er in de hotels waar de Stones tijdens hun tour sliepen alles voor over hadden om op de verdieping van de kamer van Mick Jagger te komen… Superspannende verhalen voor een tienerjongen natuurlijk! Hun muziek ben ik pas later echt gaan waarderen, maar vanaf het moment dan ik voor het eerst deze verhalen over seks, drugs en bootlegs hoorde, was ik een Stones fan.box_front

En toen ik iets ouder was, ik denk 17 of 18, begon ik ook zelf bootlegs te verzamelen. Via via hoorde ik dat ze bij de platenzaak Concerto in de Utrechtsestraat in Amsterdam letterlijk onder de toonbank zogenaamde ‘witte elpees’ verkochten. Ik verkocht boeken en ‘normale platen’ om zo de voor een witte elpee benodigde 50 gulden bij elkaar te hebben, en zodra ik het bedrag bij elkaar had, ging ik naar Concerto. Als een junkie die erop uit gaat om te scoren. Soms draalde ik meer dan een uur door de winkel tot er eindelijk een moment was om een verkoper aan te schieten zonder dat een andere klant mijn vraag zou kunnen horen. Of ik even tussen de ‘bijzondere concertopnames’ van de Stones mocht kijken, mompelde ik dan verlegen mijn vraag. En meestal mocht ik dan inderdaad even grasduinen in een doos met elpees (de meeste zonder bedrukte hozen), die onder de counter stond. Het waren overwegend concertopnames, vaak abominabel van kwaliteit. Ik heb nooit gedurfd te vragen of ik een stukje mocht luisteren. En als ik zo één voor één die witte platenhoezen, waar vaak gewoon met pen de datum van het betreffende concert op was geschreven, door mijn vingers liet gaan, brandde het geld in mijn zak. Ik moest en zou dan op die dag een bootleg kopen.

Later beschikte ik over Bootleg Catalogi en wist ik precies wat ik wilde kopen en was ik zelfs actief op zoek naar bepaalde concertregistraties of studio-opnames van de Stones. Maar de eerste paar bootlegs die ik aanschafte koos ik volstrekt willekeurig. In veel gevallen bleek het om kwalitatief heel slechte opnames te gaan, waarbij de muziek ruimschoots overstemd werd door het gejoel van het publiek. En nu komt het: ondanks het feit dat het door mij aangeschafte product eigenlijk altijd tegenviel; ondanks het feit dat ik er veel voor moest sparen, ervoor naar Amsterdam moest en het allemaal een beetje stiekem en ingewikkeld moest, bleef ik telkens weer terugkomen voor nieuwe bootlegs. Ik was super loyaal aan Concerto , mijn dealer. De customer journey die ik af moest leggen om een bootleg te kunnen kopen was bepaald niet zonder moeite, maar juist het feit dat ik er moete voor moest doen om iets exclusiefs in handen te krijgen, gaf mij een bepaalde mate van plezier.

In de wereld van Customer Service is het besef dat de reis die de klant moet afleggen om een aankoop te kunnen doen en/of van support diensten gebruik te kunnen maken belangrijker is dan het stroomlijnen van de interne processen inmiddels wel algemeen geaccepteerd. Een meer recent inzicht is daarbij dat een zogenaamde ‘effortless customer journey’ de meest loyale klanten oplevert. Het gaat er niet meer om de verwachtingen van de klant te overtreffen, maar om de interactie met klant zo makkelijk, laagdrempelig en overzichtelijk mogelijk te maken. “Make It Easy” is het nieuwe devies, omdat – anders dan de belastingdienst doet geloven – makkelijker door de klant ook als leuker ervaren zou worden.

Maar is één van de grondbeginselen van de economische wetmatigheid nu niet juist dat schaarste de prijs opdrijft? Als een goed schaars is, moet ik moeite doen om het aan te kunnen schaffen, of kan ik – door de hoge prijs – iets anders niet aanschaffen. Niet bepaald een ‘effortless customer journey’, dus. Maar hoe groot is niet de voldoening als het je gelukt is om een schaars goed toch in handen te krijgen?

In de wereld van Customer Service is het besef dat de reis die de klant moet afleggen om een aankoop te kunnen doen en/of van support diensten gebruik te kunnen maken belangrijker is dan het stroomlijnen van de interne processen inmiddels wel algemeen geaccepteerd. Een meer recent inzicht is daarbij dat een zogenaamde ‘effortless customer journey’ de meest loyale klanten oplevert. Het gaat er niet meer om de verwachtingen van de klant te overtreffen, maar om de interactie met klant zo makkelijk, laagdrempelig en overzichtelijk mogelijk te maken. “Make It Easy” is het nieuwe devies, omdat – anders dan de belastingdienst doet geloven – makkelijker door de klant ook als leuker ervaren zou worden.

Maar is één van de grondbeginselen van de economische wetmatigheid nu niet juist dat schaarste de prijs opdrijft? Als een goed schaars is, moet ik moeite doen om het aan te kunnen schaffen, of kan ik – door de hoge prijs – iets anders niet aanschaffen. Niet bepaald een ‘effortless customer journey’, dus. Maar hoe groot is niet de voldoening als een schaars goed toch bemachtigd wordt?

Nu zo goed als elke bootleg van the Stones die ooit geproduceerd is binnen seconden te beluisteren valt via YouTube, is de lol van het verzamelen er voor mij grotendeels af. Blijkbaar gold voor mij bij het aanschaffen van de bootlegs dat de exclusiviteit van het schaarse product er niet alleen voor zorgde dat ik een verre van ‘effortless’ customer journey accepteerde, maar dat de ‘effort‘ die ik moest doen zelfs bijdroeg aan mijn beleving van exclusiviteit.

Mijn stelling is daarom dat om loyale klanten te kweken bedrijven helemaal niet moeten focussen op “Making It Easy”, maar op de gewildheid van hun producten. Het behoeft geen betoog dat een bedrijf als Apple, dat erin slaagt mensen op de stoep voor de winkel te laten slapen als er een nieuwe versie van een apparaatje uitkomt, op dit gebied Heer en Meester is. Veel kledingmerken en lifestyle leveranciers slagen er echter ook in om hun producten ongekend ‘begeerd‘ te maken, waardoor ze helemaal niet over effortless customer journeys hoeven na te denken. “Hoe blijft de community voor onze producten kiezen?”, is veel meer een vraag waarvoor dergelijke bedrijven zich gesteld zien.

U snapt het al: de moraal van dit verhaal is dat de Belastingdienst het wel degelijk voor velen leuker kan maken. Gewoon door ervoor te zorgen dat het mogen betalen van belasting een exclusief voorrecht van slechts enkelen wordt!

Het Kaasboertje en Customer Loyalty

Toen enkele weken geleden het wankelen van V&D in het nieuws was, bleek dat bij sommigen gevoelens van nostalgie en nationalisme op te roepen.  De roep om V&D met staatssteun overeind te houden klonk uit het volk. Datzelfde volk dat zich nu zo kwaad maakt over de salarissen en bonussen die de bestuurders van de grootbanken zichzelf en elkaar toedelen. Iedereen heeft het over grijpgrage hebzucht, diefstal en noem maar op. Maar V&D moest gered! Dat het bedrijf al lang in Amerikaanse handen is deed er blijkbaar niet toe. Dat de rijkdom van retail-geslachten als Brennikmeijer en Blokker, beide sinds mensenheugenis in de top 10 van de Quote 500, ook niet is vergaard uit filantropische motieven alleen. V&D moest gered! Zoals ik al zei: uit pure nostalgie en uit twijfelachtig nationalistisch sentiment. Wij zijn Nederlanders en V&D hoort erbij. Net als Sinterklaas en ja, zoals mevrouw Verdonk al zei: we willen toch niet overal slavernij monumenten?

Toen ik de berichten over het wankelen van V&D hoorde moest ik aan twee dingen denken. Ten eerste aan een oud mopje van cabaretier Fons Jansen. Die vertelde in één van zijn conferences over een klein meisje dat voor een groot warenhuis stond en overpeinzend zei: “Van Dreesman weet ik het niet zeker, maar als je vroom bent kom je later in de HEMA”…

Daarna moest ik denken aan het Kaasboertje aan de Hogeweg in Amsterdam in het midden van de jaren tachtig. Ik woonde daar om de hoek. Het Kaasboertje was een typische buurtkruidenier, die de enorme aanval op zijn bestaan van het grootwinkelbedrijf een aantal jaar daarvoor had weten te overleven door een bepaalde mate van specialisatie , maar vooral door het tentoonspreiden en doorleven van oprechte klantvriendelijkheid. Door het continue blijk geven van het bestaan van werkelijke interesse in en zorg voor de klant.

Het Kaasboertje was een familiebedrijf, gerund door Gerard en Riek Rijkenberg, met hulp van hun zoon Peter. Na de dood van vader in 1992 nam Peter de zaak over.

kaasboertje

Figuur: vader en zoon Rijkenberg van Het Kaasboertj

Alleen als het héél koud was ging de buitendeur dicht, maar meestal stond deze wagenwijd open en gaf de klanten zo meteen een zeer welkom gevoel. Van de familie Rijkenberg was er altijd een lach en een geïnteresseerd praatje. Ze wisten dat ik bij mijn Oma in woonde en ze vroegen regelmatig hoe het met haar ging. Kinderen kregen een stukje kaas, honden een plakje worst. Boodschappen doen bij het Kaasboertje was een sociale activiteit. Je leerde er buurtbewoners kennen, en je hoorde er roddels en nieuwtjes. En natuurlijk was het Kaasboertje wat duurder dan de Albert Heijn, maar voor mij werd dat ruimschoots gecompenseerd door de klantgerichtheid van de middenstanders. In toenemende mate moest het Kaasboertje er echter voor kiezen om een steeds specifieker en exquiser assortiment aan te bieden. Toen in de jaren negentig de goed verdienende yuppen en BN-ers de Amsterdamse Watergraafsmeer in trokken richtte Peter Rijkenberg (vader was inmiddels overleden) zich steeds meer op exotische en exclusieve producten, waardoor het Kaasboertje mijn Kaasboertje niet meer was en de sociale functie langzaam te loor ging.

Ik probeer altijd enigszins terughoudend te zijn met mijn mening over extreem veel verdienende bankiers en multinational bestuurders. Natuurlijk is het waar dat zij besmet zijn door hebzucht. Natuurlijk is het waar dat zij graaien. Maar de extreem rijken zijn vaak ook weer de grootste filantropen. Denk aan Bill Gates of misschien ook wel Joop van den Ende. Dus het oordelen daarover laat ik maar even aan anderen over. Het gebeurt in ieder geval al genoeg…

Ik heb het liever over de krampachtige pogingen van grootwinkelbedrijven om – net als Het Kaasboertje van weleer – ook klantvriendelijk te zijn, en daarmee loyaliteit en trouw te kweken. Onlangs was ik even binnen bij een vestiging van Lucas Creative, een Belgische keten van teken- en schildermaterialen met ca. 15 grote vestigingen in Vlaanderen. De winkel lag op een prima toegankelijk terrein, vlak bij de snelweg en met voldoende parkeergelegenheid voor de deur. Die deur was echter dicht, en er hingen maar liefst vier bordjes met ge- en verboden op. Honden moesten buiten wachten, gebruik van winkelmandjes was verplicht, enzovoorts en zo verder. Wat een verschil met die open deur en brede welkomstlach van de familie Rijkenberg! Ik kon niet meteen vinden wat ik vond en toen ik iemand aanschoot om het te vragen, werd mij toegebeten dat deze dame ‘nu even bezig was’. En ‘dat ik nog even in dat andere schap kon kijken’. Het duurde ruim vijf minuten voor zij terugkwam om vervolgens tot de conclusie te komen: “oh, ik denk dat we het dan niet hebben”.

Gelukkig voor Lucas Creative had ik echter ook nog iets anders gevonden dat ik wilde kopen, waardoor ik de eer had in de rij te mogen gaan staan voor de kassa. Hierdoor had ik alle tijd om goed om mij heen te kijken, en daardoor kon het gebeuren dat mijn oog viel op een niet-uitziend uitgeprint papiertje dat achter de kassa was opgehangen. “U dient uw klantenkaart elke keer mee te nemen. Anders krijgt u geen korting. Een verloren klantenkaart kost €7,50- “, stond er op het papiertje. Echt waar, ik verzin het niet! Als klant werd je hier niet gestimuleerd om loyaal te zijn, maar werd je gecommandeerd om je te voegen in het door de winkel bedachte proces van hun loyalty programma! Volstrekt de omgekeerde wereld!

Vol weemoed dacht ik terug aan Het Kaasboertje. En ik hoor de stem van mevrouw Rijkenberg weer, die zei: : “Jouw Oma vond de vorig keer die hele zachte roombrie toch ook zo lekker? Zeg maar tegen d’r dat we die volgende week weer hebben”. En raad eens wat ik de volgende week ging kopen? Daar was geen klantenkaart en loyaliteitsprogramma voor nodig!

Dus van mij mogen V&D en Bijenkorf failliet gaan en mogen de bankiers graaien. Loyaliteit aan het grootwinkelbedrijf en aan grootbanken wordt volgens mij vooral ingegeven door valse nationalistische sentimenten en is niet gebaseerd op enige geleverde prestatie van het betreffende merk. Werkelijke loyaliteit aan merken en winkels wordt volgens mij ingegeven door Community-feeling. Men wil erbij horen. Wanneer ik boodschappen deed bij Het Kaasboertje, was ik thuis. Ik ervoer aan den lijve de band met de community waar ik als bewoner van die buurt deel van uitmaakte. Met de Kaasboertjes in andere wijken had ik vanzelfsprekend minder. Bij de product-loyaliteit aan groot-producenten als Apple en Nike zie je dit fenomeen ook terugkomen. Apple kan Chinese fabrieksarbeiders tot in het oneindige uitbuiten; zolang er klanten zijn die zich graag identificeren met anderen die al gebruikers van de Apple producten zijn, zullen de Apple producten gretig aftrek blijven vinden.

In een volgende aflevering van deze blog zal ik verder ingaan op de mogelijkheden die bedrijven hebben om de Community feeling onder hun klantenkring aan te wakkeren.